por Arrobísima | Ene 13, 2015 | Redes Sociales
La mayoría de empresas este año, si en 2014 no lo tuvieron, tendrán una inversión muy fuerte en su estrategia de marketing para redes sociales. Todos los sectores económicos esperan posicionar, fidelizar y aumentar ventas, por eso serán minuciosos en verificar si sus estrategias son las correctas. Por ejemplo, utilizar Facebook como tu motor promocional sin una estrategia definida, da como resultado poca exposición y realmente no genera valor.
Pocos saben que esta red social ha disminuido su base de seguidores a entre 1 y 6%, ¿qué significa esto para una empresa? Que por cada 1000 seguidores que tengan, sólo entre 10 y 60 verán tus mensajes y nada asegura que el 100% de ellos los lean. Muchas pequeñas y medianas empresas hacen un gran esfuerzo en captar seguidores, sin darse cuenta del poco impacto que tienen los mensajes que envían a ellos a través de Facebook.
Pero, ¿por qué es tan importante la presencia de una empresa o marca en las redes sociales? A continuación te damos algunas razones.
Conectar con los clientes, las redes sociales son el medio de comunicación ideal para mantener un contacto directo y personalizado con los clientes de la marca. Además tienes la posibilidad de llegar a nuevos clientes, siempre que planifiques. Y ofrecer una comunicación “tú a tú, en tiempo real.”
Promoción de productos y servicios, las redes sociales podrían definirse como un escaparate grande y con muchas posibilidades que permiten a las marcas dar a conocer sus productos y servicios de una forma diferente, incluso indirecta, con todos los beneficios que esto puede suponer.
Mejora de la reputación online, las empresas son conscientes de lo importante que es conseguir la confianza y respaldo de los usuarios. Con una buena estrategia en el campo del Social Media, podrías conseguir resultados favorables.
Soporte publicitario, son muchas las marcas que utilizan los canales sociales como soporte publicitario, para alzar la marca de una manera más humana. Las redes sociales son una excelente vitrina para exhibir tu empresa. Recuerda tener una gestión de crisis.
Ahora, ¿Cómo eliges la mejor estrategia de redes sociales para tu negocio? Para algunas empresas, su principal objetivo puede ser llegar a cierto número de seguidores en cierto tiempo determinado, pero ¿qué sucede una vez que logran su meta? No hay nada que demuestre que esto ayudará a impulsar la popularidad de la empresa en las redes o que tendrá un impacto directo en el incremento de sus ventas.
¿Entonces no existe una receta secreta a seguir en materia de redes sociales?, NO, pero deberías tomar en cuenta los siguientes aspectos:
– Tener claro cuál es el OBJETIVO de tu estrategia en redes sociales.
– Establecer la MEDICIÓN del impacto de tus esfuerzos.
– Explorar DIFERENTES PLATAFORMAS. Es importante no quedarse en una sola red y utilizar LAS MÁS ADECUADAS DEPENDIENDO DEL NEGOCIO.
– Generar CONTENIDO DE VALOR E IMPACTO PARA LAS REDES. Éste debe ser atractivo y lo suficientemente informativo para atraer la atención de tus seguidores y motivarlos a que lo lean.
– Incluir IMÁGENES relacionadas con el contenido para agradar aún más a tus seguidores.
Para finalizar: ya sabemos que es importante trabajar en una estrategia integral en redes sociales debido a que son un nuevo canal para acercarse a tus clientes y escucharlos; sin embargo es importante mantener un monitoreo constante del impacto de tus mensajes y de cómo reaccionan a ellos tus seguidores.
por Arrobísima | Ene 12, 2015 | Marketing Digital
Si el 2014 tener presencia digital fue un reto. Este 2015 las marcas buscarán capitalizar su experiencia y la de sus agencias. La estrategia superará las acciones, entretener antes que vender, calidad y no cantidad, estos son algunos retos del 2015.
Como todos los campos que están basados en la tecnología de la comunicación, el marketing digital ha comenzado a desarrollarse de forma bastante rápida en algunas direcciones, haciendo que las prácticas más utilizadas a lo largo de los últimos tiempos comiencen a quedar obsoletas.
A continuación presentamos algunas TENDENCIAS EN CIFRAS, que puedes implementar este 2015.
Marketing de Contenido, es una de las estrategias más utilizadas para generar tráfico y posicionamiento SEO.
– 1/3 de las personas sigue a las marcas en redes sociales porque ofrecen contenidos de valor
– 25% del presupuesto de los marketeros se destina a Marketing de Contenidos.
– El contenido de calidad y extenso genera 40.5% mejor desempeño que los cortos y sin valor.
– 200 palabras es lo Google considera como un contenido corto.
Guest Blogging en picada, práctica en la cual un bloguero invitado escribe post en un blog que no es suyo a cambio de visibilidad, es muy sensible a penalizaciones si solo buscamos generar enlaces.
– Solo un 19.7% de los blogs está dispuesto a aceptar un guest post.
– 2015 verá una disminución progresiva del guest blogging cuando de SEO se trate.
Video Marketing, una herramienta inmejorable para explicar productos o servicios, sobre todo cuando los textos e imágenes no son suficientes, el mejor ejemplo: los tutoriales.
– En un 174% puede aumentar el tamaño de los carritos de compra por vídeos en alta definición.
– Se genera una 20% más de conversiones a quienes incluyen un viseo explicativo en su página de inicio.
– 75% de los ejecutivos ve vídeos al menos una vez por semana.
– 50% ve vídeos en Youtube y el 65% visita el sitio web luego del vídeo.
Anuncios Online, los usuarios han aumentado su tiempo en Internet permitiendo apuntar, segmentar y monitorear resultados ya que los anuncios físicos no ofrecen.
– 77% fue el aumento de los anuncios móviles durante el 2013, 56% en 2014 y lo harían en 48% para 2015.
– En un 10% aumentarán cada año los anuncios en Internet a nivel global.
La ruta es hacia los Móviles, smartphones y tablets posibilitan apuntar a potenciales clientes por períodos más largos.
– En 2015 la navegación web en móviles superará a la navegación en equipos de escritorio.
– El gasto en Internet en móviles crece 7 veces más rápido que en equipos de escritorio.
¿Software especializado? Sí, las empresas están invirtiendo fuertemente en tecnología e innovación.
– En casi un 60% están creciendo los ingresos en la industria del marketing automatizado durante el 2014, más del 50% que en el 2012 y 2013.
– Facebook está dispuesto a pagar hasta 1 000 000 $ por un ingeniero.
Segmentación, cada año las personas navegan más por internet y por ende, el tráfico de información y datos no para de crecer. Pero: “Si el contenido es el rey, quien lo segmente será el amo”.
– Solo un 47% de los consumidores se opone a restringir el uso de datos de Internet para anuncios online.
– Los anuncios segmentados son el doble de efectivos que los más generales y amplios.
– Un anuncio de display en estrategia de remarketing aumenta el número de personas que buscan un producto en un 1.000%
Personalización, mientras más relevante es un contenido, es más probable que el usuario interactué con él. Esto resulta en más ventas, mayor tiempo en el sitio, mayor nivel de satisfacción y menores costos.
– E-mails personalizados, mejoran su tasa de clics un 14% y su promedio de conversiones, 10%.
– 75% de los consumidores online se frustra cuando los contenidos de un sitio web no se relacionan en nada con sus intereses.
– 19% en promedio aumentan las ventas, cuando se hace un sitio web personalizado.
Sabiendo que nos espera este 2015, le invitamos a planificar mejor su estrategia de marketing digital, poniendo énfasis en el marketing de contenidos, el uso de herramientas de análisis de datos y pensando siempre en la movilidad y preferencias de los usuarios. Pero sobre todo, no olvide sus objetivos y pregúntese: ¿Por qué estoy en Digital?
por Arrobísima | Nov 20, 2014 | Clientes Felices, Emprendedores, Redes Sociales
Las redes sociales siguen evolucionando, ahora son una pieza clave o al menos así deberías considerarlo para esta campaña de navidad. ¿Por qué?
Veamos que hace un comprador antes de ir a la tienda por todo lo que encuentre, los compradores manifiestan que antes de sus compras navideñas hacen cosas como: buscar y comparar por internet, leen opiniones y comentarios de otros clientes en redes sociales, o buscan en Pinterest ideas de regalos.
Sí, un 73 de marketeros manifiestan que Pinterest está avanzando en referente de redes sociales, conversión y generación de tráfico. Asegurado que será la mejor red social para esta navidad.
Por supuesto, Facebook aún representa el 92%, Instagram el 73% y parece que solo el 4% invertirá en Twitter.
Pero para empezar a desarrollar una campaña de marketing, debemos tener en cuenta cuáles son los hábitos y tendencias de los usuarios en esta temporada. Según DigitalMarketing, uno de los hábitos más importantes que tienen los usuarios es la compra de productos a través de dispositivos móviles. Debe tenerse en cuenta tanto el desarrollo de una plataforma de e-commerce como la comunicación que realizamos a través de este medio. Estar presente en el mismo será una ventaja competitiva para su empresa.
ANTES DE EMPEZAR UN PLAN DE MARKETING ESTA NAVIDAD DEBES RESPONDER A…
¿Cuál será tu estrategia local/online?
¿Cómo harás engagement con tus clientes?
¿El tráfico referenciado importa a tu marca?
¿Qué incentivo tendrá tu público objetivo?
¿Sabes cuál es tu DAFO?
¿Cómo distribuirás el presupuesto de marketing?
LUEGO DEFINE OBJETIVOS DE MARKETING PARA NAVIDAD
62 % conducir ventas y mejorar la imagen de tu marca.
19% generar leads
13% generar tráfico
ALGUNAS ESTRATEGIAS QUE PUEDES USAR:
Optimiza tu sitio web
Cada año aumenta el número de compras online, asegúrate de tener actualizado el stock de productos, información y precios. Si no cuentas con e-commerce, personaliza tu site añadiendo fotos o creatividades de navidad y felicita a todo el que la visite.
Brinda ofertas y ventas especiales
Sabemos que en navidad los precios suben, por eso ofertar, dar descuentos y tener ventas especiales es importante para atraer más compradores.
Realiza concursos y sorteos
En navidad todos esperamos un regalo o agradecimiento, aprovecha esto para realizar concursos o sorteos. Recuerda, el premio siempre tiene que estar relacionado a tus productos o servicios.
Planifica un calendario de contenidos
En Diciembre son muchos los días de fiesta importantes. Planifica un calendario de contenidos donde te asegures de que el día de acción de gracia, navidad, despedida de año y día de reyes, cuentes con una publicación en la cual felicites a tus fans.
Anuncia: “Sin pauta no hay paraíso”
En redes sociales puedes llegar de manera orgánica a tus potenciales compradores, pero es mejor invertir. Además, redes sociales como Facebook, viene limitando el contenido orgánico haciendo que las empresas apuesten por invertir para llegar a más usuarios.
Personaliza tus redes sociales con motivos navideños
Seguro en casa o en el trabajo vas a colocar un arbolito o alguna monada navideña, pues las redes sociales también tienen que contagiarse de ese espíritu navideño. No seas un grinch social.
Por último, todo comprador busca simpleza, velocidad y seguridad a la hora de hacer una compra, tanto en las tiendas online como en las tiendas físicas. Se deberá tener en cuenta, sobre todo en esta época debido al estrés que generan las compras navideñas. Nadie querrá arriesgarse a que su regalo no llegue a tiempo.
No esperes a Diciembre para prepararte, estarás dando ventaja a tu competencia y tu potencial comprador elegirá sus productos. ¡Adelántate! será una decisión inteligente, brindará una ventaja competitiva a nuestro negocio.
por Arrobísima | Oct 30, 2014 | Clientes Felices, Marketing Digital
La presencia en los Social Media para las empresas es de suma importancia, pero no hay que simplemente estar ahí sino saber estar ahí. La comunicación que debes generar desde tu plataforma empresarial debe de ser de calidad para tu púbico. El engagement cubre largamente esta exigencia.
Si queremos traducir literalmente la palabra engagement nos damos cuenta que significa “compromiso”. La palabra en sí, nos dice muy poco. El engagement es un compuesto muy poderoso que debes fomentar en tus sitios sociales para construir tu Personal Branding.
En conclusión, el término engagement hace referencia al vínculo que se establece entre la marca y el usuario creando una relación de compromiso y fidelidad.
Tus clientes deben involucrarse con tu marca en un grado emocional, debes fomentar un deseo de permanencia, de satisfacción con lo que haces.
IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT
- Intenta siempre mantener “enganchada” a tu audiencia convirtiendo a tus seguidores en amigos de la marca. Ofréceles un valor agregado siempre al momento de interactuar.
- Incrementa y mejora la interacción de la comunidad. Llama la atención de tus clientes con tu forma de gestionar tus redes, haz que se interesen en tus contenidos, interesándote en los suyos.
- Toda relación debe ser rica y duradera. Deja que tus seguidores te conozcan y entrando en confianza y generando fluidez en tu interacción.
- Tu presencia en el medio es importante por eso debes reafirmarte siempre. Logra que tu audiencia hable de ti, hazte conocido en el mundo Social Media.
CÓMO SE LOGRA UN BUEN ENGAGEMENT
El Engagement inicia con una publicación y se desarrolla con un diálogo: debemos tener en cuenta cómo decimos, cómo contestamos y cómo lo presentamos.
- Tus mensajes deben ser atractivos a primera vista, tus palabras deben impactar e invitar a la interacción o a seguir leyendo más.
- Es primordial que ambas partes participen para lograr una interacción correcta entre la empresa y los clientes. No necesitas fans, necesitas amigos. Si participas constantemente tu engagement será más fuerte.
- Sé sintético. Debes tener cuidado que tus publicaciones no tengan texto en exceso porque resultará tedioso y no te leerán.
- Sea cual sea tu publicación debe estar complementada. Si vas a publicar una imagen haz que contenga texto, busca que tu mensaje no diga lo mismo que la imagen, pero sí que resalte la importancia de ésta.
- Haz uso del llamado “call to action“.
- Sé muy intuitivo. Trata de identificar el estado emocional del usuario, para que puedas comprenderlo y generar una comunicación acertada.
SEIS FORMAS DE MEJORAR EL ENGAGEMENT SOCIAL EN TU SITIO WEB
INTEGRA LOS BOTONES: Incluye botones de “compartir” o de “me gusta” en cada una de tus notas o productos.
Tips para agregar los botones: Llama la atención de tus usuarios mediante flechas y “Call to action”. En estos servicios la implementación pasa por tres sencillos pasos:
- Elegir la plataforma en donde los vas a colocar. Obtén el código correcto
- Elegir un estilo de botones
- Personalizar y pegar el código en tu website o blog.
CONSTRUYE A PARTIR DE TU BLOG: Tu contenido debe ser interesante y útil para tus clientes. Si tu contenido es compartible tendrás mucho más éxito. Intenta aumentar tu engagement usando un sistema de comentarios.
INTÉGRALOS EN LOS CONCURSOS: Las redes sociales están dominadas por los elementos visuales, entonces prepara artículos visuales. Dependiendo de tu producto o servicio, siempre puedes organizar un concurso fotográfico que esté relacionado con tu marca. Es una forma de hacer participar a la comunidad y reforzar tu marca actuando de facilitador. De más está decir que cada foto debe tener su botón “compartir” o “me gusta”.
INTEGRA UN SOCIAL FEED: Para generar más seguidores de tu website, utiliza la estrategia de promoción cruzada. Puedes incluir un stream de la red social que sea más apropiada para tu site.
INCENTIVA EL USO DE LAS REDES SOCIALES PARA INICIAR SESIÓN: Iniciar sesión mediante una red social no solo hace más sencillo para el usuario el proceso sino que para ti tiene el valor añadido de acceder a la red social del usuario.
SACA PARTIDO DEL CROWDSOURCING: Tu crowdsourcing no tiene por qué ser complicado. Básicamente estás preguntado a tus visitantes sus opiniones o sugerencias respecto a un producto o servicio y luego actúas según la información recibida.
por Arrobísima | Oct 28, 2014 | Clientes Felices, Redes Sociales
¿Qué es Customer Service?
La mejor experiencia del Usuario
Customer Service es un servicio diferencial, un valor agregado para cualquier negocio o empresa ¿Qué se puede hacer para que el cliente pueda tener un servicio de excelencia? El customer service es tener un visión enfocada directamente en lo que hace exitosa a una empresa: el consumidor.
El experiencia de las personas es mucho más importante que el precio del bien o servicio, sobretodo en los mercados que tienen alta competencia. Recuerda siempre ¡Satisfacer a los clientes! pues un cliente satisfecho consumirá siempre tu producto.
«Atraer a nuevos clientes es mucho más costoso que ganar la fidelidad de quienes ya son tus clientes fijos»
Customer service quiere decir «servicio al cliente», es decir, es el proceso que incluyen todos los servicios que se le brinda al cliente antes durante y posterior a la adquisición de un bien o servicio, donde la inteacción es parte esencial entre el cliente y el representante de la venta.
Se trata de atender dudas, preguntas, comentarios, quejas y brindar prospectos son algunas de las actividades que se realizan dentro de customer service, para que el cliente tenga una gran experiencia en todas las fases y puntos de contacto con la empresa.
Este proceso puede garantizar el éxito y el crecimiento de tu negocio por lo que las altas marcas y empresas reconocidas dan mucha prioridad a este aspecto.
El Customer Service no es otra cosa que un sistema que aplica muchas normas. Son todos los procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la única meta de obtener una mejora contínua en favor de la fidelización de los clientes.
Cuando se hace un óptimo servicio de Customer Service entonces es un valor agregado ante la competencia. Todas las empresas tienen su oferta de productos y servicios, la tecnología y las redes sociales, permiten mostrar, promocionar, vender en cualquier parte del mundo, de esta manera los clientes saben qué comprar, cuando comprar, porqué comprar…
A la hora de comprar ya no solo se toma en cuenta la calidad de los productos, el precio o los recursos diferentes como amenidades y recompensas (promociones y ofertas) si no también se busca invertir en cuán agradable es para los clientes comprar en la empresa, entonces el trato de las personas es fundamental.
Beneficios de un óptimo Customer Service
- Incremento de los ingresos: cuando los clientes repiten la compra entonces se generan muchos y mayores beneficios de la empresa. Es menos costosa para la empresa que atraer nuevos clientes. Los clientes que conocen tu servicio y que les gusta tu empresa, entonces son un objetivo para aplicar otras técnicas de ventas, además de servir como principal referencia que te brindará mucho más beneficios.
- Reputación de la marca: un cliente con una gran experencia en el customer service, es el principal embajador de tu marca, pues te anunciará con amigos acrecentando la reputación de tu marca. Su referencia automáticamente se convertirá en la mejor opción para el resto de clientes.
- Fidelidad: un buen customer service genera altas probabilidades de vuelta para un cliente. Cuando un cliente tiene una buena experiencia hace que priorice la marca e incluso de probar algun nuevo producto que ofrezca la empresa.
- Información y muchos datos: el contacto con el cliente hace que la empresa pueda recoger datos e información de su publico objetivo para crear y desarrollar mejores estrategias de marketing. El feed back de las empresas y los clientes hacen que puedan haber cambios que se acerquen y que satisfagan aun más las expectativas de los consumidores ¡Mucha atención aquí!
Otros beneficios del Customer service es que podrás conocer muchas opiniones, necesidades y sugerencias de los clientes. La información será de primera mano sin distorsionarse. Con esta información, las empresas o marcas pueden ofrecer diversos servicios complementarios como consultas de saldos de cuentas, trámites, otros productos, entre otros.
Funciones principales de Customer Service
RETENER A LOS CLIENTES
Un buen Customer Service tiene la principal función de retener a los clientes, pues los clientes fieles son los que garantizan el éxito de la empresa.
RECONOCER A LOS CLIENTES
El proceso de reconocimiento de los clientes más valiosos permitirá a la empresa lanzar ofertas, que promociones poner a su disposición para que se sienta diferenciado y no cambie su preferencia.
ATENDER A LOS CLIENTES
Atender las quejas, las dudas, los comentarios, tomar en cuenta algunas sugerencias, es otra de las funciones del customer service donde se comprende a los clientes y se trata de atender lo que necesitan. Es necesario tener un equipo que asesore a clientes en todo momento.
RESPONDER A LOS CLIENTES
Finalmente, construir canales de comunicación valiosos que hagan que el cliente se sienta escuchado y atendido en todo momento.
Cómo implementar un Customer Service básico
¿Cómo puedo lograr un customer service óptimo para mejorar mi empresa? Arrobísima SAC te dara algunos pasos para que puedas implementar un customer service básico que pueda garantizarte una mejora en la empresa que lideras.
Por lo general, un Customer Service realiza las tareas de:
- Post venta.
- Gestión de averías o incidentes.
- Control de contrataciones.
- Modificación de los pedidos.
- Comunicación directa con el consumidor.
Lo primero que tienes que hacer es reconocer y definir tu tarea.
Posterior a ello, podremos implementer una estructura de un customer service ¿Estáis listo?
- Definir las metas a conseguir y en el tiempo que se quieren conseguir.
- Identificar las necesidades y las dudas de los potenciales clientes (usuarios)
- Capacitar al equipo que se encargará de la atención a los clientes en los procesos de antes, durante y después de la compra del producto o servicio. Este paso es fundamental ya que los integrantes de este equipo serán la «cara de tu empresa» ante los clientes.
- Se diseñan los procedimientos y sistemas funcionales para que los clientes. Resulta muy importante resolver las demandas, dudas e inquietudes de los clientes en corto tiempo con un cierre adecuado.
- Supervisa y monitoriza los resultados de los servicios en tablas o estructuras para mejorar y optimizar los procesos luego de una evaluación constante de los procesos aplicados por el equipo de Customer Service.
Un Customer Service involucra la entrega del producto adecuado, al consumidor adecuado, en el lugar adecuado, en las condiciones adecuadas, en el tiempo adecuado y haciendo un seguimiento de satisfacción adecuado.
Características de un Customer Service
Un buen Customer service es tan importante como el producto o servicio que ofreces a tus clientes. Debe tener ciertas características que hacen del servicio post venta un valor agregado diferencial para cualquier empresa que hará que estés a la vanguardia del mercado.
Ponte en el lugar del cliente. La empatía es lo fundamental a la hora de desarrollar un customer service, entiendes las necesidades de los clientes y dar la solución que están buscando.
La amabilidad garantiza la repetición de la experiencia. Las buenas formas y la paciencia son claves, sobre todo en las situaciones que se tornan complejas ¡La paciencia es una virtud!
A nadie le gusta esperar cuando se trata de atender una duda o para resolver alguna inquietud. Resuelve las dudas con agilidad y con rapidez, te hará diferente a las demás empresas ¡Éxito asegurado!
Los clientes no aceptarán un NO como respuesta. El equipo de Customer Service debe ofrecer soluciones a los problemas planteados por los clientes. Si en caso no se dispone de la solución a lo que se demanda, generar una alternativa que sea posible.
Cada cliente es diferente, único y especial y sus dudas son totalmente distintas. Un buen Customer Service se adapta a las circunstancias de los clientes haciendo que la atención sea diferencial y convirtiendo al cliente como reconocido y haciendo que se siente único para la empresa.
Saber dirigirse a los consumidores de clave. Dar alternativas de solución, informes o simplemente la bienvenida con un trato coloquial y cercano, serio y respetuoso, será una de las mejores experiencias de los clientes para con la empresa, ya que se sentirán proximos a ella.
Proactivo o Reactivo ¿cuál es un mejor Customer Service?
¿Mejor es actuar o reaccionar? Imagina que un amigo tuyo, nota que algo no anda bien en ti… Entonces te pregunta «¿Cómo te sientes? ¿tienes algo que te incomoda?» … Sería una actitud que quisieras encontrar ¿cierto? Incluso la sensación de estima y confianza en ese amigo se incrementaría. Pues, lo mismo sucede con un Customer Service.
Si una empresa identifica el problema antes que suceda sería mejor ¿verdad? Sin embargo, no existe un enfoque bueno o malo, por esta razón Arrobisima hará una comparación de un Customer Service Proactivo y un Customer Service Reactivo y como tratan a las solicitudes de los clientes.
Customer Service Proactivo
Se anticipa a los problemas, crea alternativas de solución para que el cliente encuentre la solución por su cuenta.
Se acostumbra a desarrollar:
- Preguntas Frecuentes
- Foros de Comunidad
- Base de Conocimientos (descripción técnica de los productos, servicios y políticas de privacidad)
- Chatbot con respuesas (respuestas con inteligencia artificial)
Sin embargo, menos del 30% de las empresas ofrece las herramientas de «autoservicio» dejando una sensación de insatisfacción y dando por perdida una gran oportunidad comercial.
Por otro lado, según el informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente del 2020 realizado por Zendesk, el 90% de los equipos de alto rendimiento ofrecen una base de conocimientos.
[Ver el informe de Zendesk]
Customer Service Reactivo
El cliente tiene una duda, problema o queja y necesita la ayuda de la empresa.
Por lo general se usa:
- Un formulario de contacto.
- Llamadas telefónicas
- Chats
- Correo electrónico.
En este caso, el tiempo de respuesta es un factor determinante, pues, según la encuesta de Statista, solo el 19% de los clientes tolera hasta 5 minutos por una respuesta ¡Solo eso! Así que la velocidad de la solución será tu mejor aliado para retener a tus clientes.
La atención directa a los clientes encierran un conjunto de emociones, donde la razón es la menos usada, entonces es importante mantener la calma y adoptar siempre la conducta de amabilidad y respeto, para que se pueden aperturar mucho más las puertas de la solución.
Customer Service, Customer Care y Customer Experience ¿Qué los diferencia?
Las empresas de hoy saben la importancia de Customer Service e invertir en la creación de una experiencia de usuario será simepre una buena decisión. La experiencia del cliente siempre englobará al servicio y la atención al cliente ¿cuál es exactamente la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care? Ahora te las comentaremos.
Que es Customer Service
Es el asesoramiento a los clientes antes, durante y después de adquirir, rentar un producto y/o servicio.
Que es Customer Care
Se trata de la conexión emocional con los clientes, es el modo de tratarlos a la hora de realizar una venta. No se trata solo de vender sino de escuchar y encontrar la solución a sus necesidades ¡Un paso más allá!
Que es Customer Experience
Es la suma de las interacciones entre el cliente y la empresa. Un recuento de todo desde la compra, su uso e incluso el servicio post venta. Este viaje completo se conoce como experiencia del usuario.
Aunque tienen alguna similitud, son términos que expresan cosas muy diferentes que contribuyen a construir relaciones fuertes de fidelidad y satisfacción en los consumidores. Se podría decir que el Customer Service y el Customer Care son piezas elementales para el rompecabezas que es la Customer Experience.
