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¿Qué es Customer Service?

La mejor experiencia del Usuario

Customer Service es un servicio diferencial, un valor agregado para cualquier negocio o empresa ¿Qué se puede hacer para que el cliente pueda tener un servicio de excelencia? El customer service es tener un visión enfocada directamente en lo que hace exitosa a una empresa: el consumidor.

El experiencia de las personas es mucho más importante que el precio del bien o servicio, sobretodo en los mercados que tienen alta competencia. Recuerda siempre ¡Satisfacer a los clientes! pues un cliente satisfecho consumirá siempre tu producto.

«Atraer a nuevos clientes es mucho más costoso que ganar la fidelidad de quienes ya son tus clientes fijos»

Que es Customer Service

Customer service quiere decir «servicio al cliente», es decir, es el proceso que incluyen todos los servicios que se le brinda al cliente antes durante y posterior a la adquisición de un bien o servicio, donde la inteacción es parte esencial entre el cliente y el representante de la venta.

Se trata de atender dudas, preguntas, comentarios, quejas y brindar prospectos son algunas de las actividades que se realizan dentro de customer service, para que el cliente tenga una gran experiencia en todas las fases y puntos de contacto con la empresa.

Este proceso puede garantizar el éxito y el crecimiento de tu negocio por lo que las altas marcas y empresas reconocidas dan mucha prioridad a este aspecto.

El Customer Service no es otra cosa que un sistema que aplica muchas normas. Son todos los procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la única meta de obtener una mejora contínua en favor de la fidelización de los clientes.

Cuando se hace un óptimo servicio de Customer Service entonces es un valor agregado ante la competencia. Todas las empresas tienen su oferta de productos y servicios, la tecnología y las redes sociales, permiten mostrar, promocionar, vender en cualquier parte del mundo, de esta manera los clientes saben qué comprar, cuando comprar, porqué comprar

A la hora de comprar ya no solo se toma en cuenta la calidad de los productos, el precio o los recursos diferentes como amenidades y recompensas (promociones y ofertas) si no también se busca invertir en cuán agradable es para los clientes comprar en la empresa, entonces el trato de las personas es fundamental.

Beneficios de un óptimo Customer Service

  • Incremento de los ingresos: cuando los clientes repiten la compra entonces se generan muchos y mayores beneficios de la empresa. Es menos costosa para la empresa que atraer nuevos clientes. Los clientes que conocen tu servicio y que les gusta tu empresa, entonces son un objetivo para aplicar otras técnicas de ventas, además de servir como principal referencia que te brindará mucho más beneficios.
  • Reputación de la marca: un cliente con una gran experencia en el customer service, es el principal embajador de tu marca, pues te anunciará con amigos acrecentando la reputación de tu marca. Su referencia automáticamente se convertirá en la mejor opción para el resto de clientes.
  • Fidelidad: un buen customer service genera altas probabilidades de vuelta para un cliente. Cuando un cliente tiene una buena experiencia hace que priorice la marca e incluso de probar algun nuevo producto que ofrezca la empresa.
  • Información y muchos datos: el contacto con el cliente hace que la empresa pueda recoger datos e información de su publico objetivo para crear y desarrollar mejores estrategias de marketing. El feed back de las empresas y los clientes hacen que puedan haber cambios que se acerquen y que satisfagan aun más las expectativas de los consumidores ¡Mucha atención aquí!
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Otros beneficios del Customer service es que podrás conocer muchas opiniones, necesidades y sugerencias de los clientes. La información será de primera mano sin distorsionarse. Con esta información, las empresas o marcas pueden ofrecer diversos servicios complementarios como consultas de saldos de cuentas, trámites, otros productos, entre otros. 

Funciones principales de Customer Service

RETENER A LOS CLIENTES

Un buen Customer Service tiene la principal función de retener a los clientes, pues los clientes fieles son los que garantizan el éxito de la empresa.

RECONOCER A LOS CLIENTES

El proceso de reconocimiento de los clientes más valiosos permitirá a la empresa lanzar ofertas, que promociones poner a su disposición para que se sienta diferenciado y no cambie su preferencia.

ATENDER A LOS CLIENTES

Atender las quejas, las dudas, los comentarios, tomar en cuenta algunas sugerencias, es otra de las funciones del customer service donde se comprende a los clientes y se trata de atender lo que necesitan. Es necesario tener un equipo que asesore a clientes en todo momento.

RESPONDER A LOS CLIENTES

Finalmente, construir canales de comunicación valiosos que hagan que el cliente se sienta escuchado y atendido en todo momento.

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Cómo implementar un Customer Service básico

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¿Cómo puedo lograr un customer service óptimo para mejorar mi empresa? Arrobísima SAC te dara algunos pasos para que puedas implementar un customer service básico que pueda garantizarte una mejora en la empresa que lideras.

Por lo general, un Customer Service realiza las tareas de:

  • Post venta.
  • Gestión de averías o incidentes.
  • Control de contrataciones.
  • Modificación de los pedidos.
  • Comunicación directa con el consumidor.

Lo primero que tienes que hacer es reconocer y definir tu tarea.

Posterior a ello, podremos implementer una estructura de un customer service ¿Estáis listo?

  1. Definir las metas a conseguir y en el tiempo que se quieren conseguir.
  2. Identificar las necesidades y las dudas de los potenciales clientes (usuarios)
  3. Capacitar al equipo que se encargará de la atención a los clientes en los procesos de antes, durante y después de la compra del producto o servicio. Este paso es fundamental ya que los integrantes de este equipo serán la «cara de tu empresa» ante los clientes.
  4. Se diseñan los procedimientos y sistemas funcionales para que los clientes. Resulta muy importante resolver las demandas, dudas e inquietudes de los clientes en corto tiempo con un cierre adecuado.
  5. Supervisa y monitoriza los resultados de los servicios en tablas o estructuras para mejorar y optimizar los procesos luego de una evaluación constante de los procesos aplicados por el equipo de Customer Service.

Un Customer Service involucra la entrega del producto adecuado, al consumidor adecuado, en el lugar adecuado, en las condiciones adecuadas, en el tiempo adecuado y haciendo un seguimiento de satisfacción adecuado.

Características de un Customer Service

Un buen Customer service es tan importante como el producto o servicio que ofreces a tus clientes. Debe tener ciertas características que hacen del servicio post venta un valor agregado diferencial para cualquier empresa que hará que estés a la vanguardia del mercado.

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Empatía

Ponte en el lugar del cliente. La empatía es lo fundamental a la hora de desarrollar un customer service, entiendes las necesidades de los clientes y dar la solución que están buscando.

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La amabilidad garantiza la repetición de la experiencia. Las buenas formas y la paciencia son claves, sobre todo en las situaciones que se tornan complejas ¡La paciencia es una virtud!

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RAPIDEZ

A nadie le gusta esperar cuando se trata de atender una duda o para resolver alguna inquietud. Resuelve las dudas con agilidad y con rapidez, te hará diferente a las demás empresas ¡Éxito asegurado!

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Resolución

Los clientes no aceptarán un NO como respuesta. El equipo de Customer Service debe ofrecer soluciones a los problemas planteados por los clientes. Si en caso no se dispone de la solución a lo que se demanda, generar una alternativa que sea posible.

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personalizado

Cada cliente es diferente, único y especial y sus dudas son totalmente distintas. Un buen Customer Service se adapta a las circunstancias de los clientes haciendo que la atención sea diferencial y convirtiendo al cliente como reconocido y haciendo que se siente único para la empresa.

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Comunicación

Saber dirigirse a los consumidores de clave. Dar alternativas de solución, informes o simplemente la bienvenida con un trato coloquial y cercano, serio y respetuoso, será una de las mejores experiencias de los clientes para con la empresa, ya que se sentirán proximos a ella.

Proactivo o Reactivo ¿cuál es un mejor Customer Service?

¿Mejor es actuar o reaccionar? Imagina que un amigo tuyo, nota que algo no anda bien en ti… Entonces te pregunta «¿Cómo te sientes? ¿tienes algo que te incomoda?» … Sería una actitud que quisieras encontrar ¿cierto? Incluso la sensación de estima y confianza en ese amigo se incrementaría. Pues, lo mismo sucede con un Customer Service.

Si una empresa identifica el problema antes que suceda sería mejor ¿verdad? Sin embargo, no existe un enfoque bueno o malo, por esta razón Arrobisima hará una comparación de un Customer Service Proactivo y un Customer Service Reactivo y como tratan a las solicitudes de los clientes.

Customer Service Proactivo

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Se anticipa a los problemas, crea alternativas de solución para que el cliente encuentre la solución por su cuenta.

Se acostumbra a desarrollar:

  1. Preguntas Frecuentes
  2. Foros de Comunidad
  3. Base de Conocimientos (descripción técnica de los productos, servicios y políticas de privacidad)
  4. Chatbot con respuesas (respuestas con inteligencia artificial)

Sin embargo, menos del 30% de las empresas ofrece las herramientas de «autoservicio» dejando una sensación de insatisfacción y dando por perdida una gran oportunidad comercial.

Por otro lado, según el informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente del 2020 realizado por Zendesk, el 90% de los equipos de alto rendimiento ofrecen una base de conocimientos.

[Ver el informe de Zendesk]

Customer Service Reactivo

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El cliente tiene una duda, problema o queja y necesita la ayuda de la empresa.

Por lo general se usa:

  1. Un formulario de contacto.
  2. Llamadas telefónicas
  3. Chats
  4. Correo electrónico.

En este caso, el tiempo de respuesta es un factor determinante, pues, según la  encuesta de Statista, solo el 19% de los clientes tolera hasta 5 minutos por una respuesta ¡Solo eso! Así que la velocidad de la solución será tu mejor aliado para retener a tus clientes.

La atención directa a los clientes encierran un conjunto de emociones, donde la razón es la menos usada, entonces es importante mantener la calma y adoptar siempre la conducta de amabilidad y respeto, para que se pueden aperturar mucho más las puertas de la solución.

Customer Service, Customer Care y Customer Experience ¿Qué los diferencia?

Las empresas de hoy saben la importancia de Customer Service e invertir en la creación de una experiencia de usuario será simepre una buena decisión. La experiencia del cliente siempre englobará al servicio y la atención al cliente ¿cuál es exactamente la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care? Ahora te las comentaremos.

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Que es Customer Service

Es el asesoramiento a los clientes antes, durante y después de adquirir, rentar un producto y/o servicio.

Que es Customer Care

Se trata de la conexión emocional con los clientes, es el modo de tratarlos a la hora de realizar una venta. No se trata solo de vender sino de escuchar y encontrar la solución a sus necesidades ¡Un paso más allá!

Que es Customer Experience

Es la suma de las interacciones entre el cliente y la empresa. Un recuento de todo desde la compra, su uso e incluso el servicio post venta. Este viaje completo se conoce como experiencia del usuario.

Aunque tienen alguna similitud, son términos que expresan cosas muy diferentes que contribuyen a construir relaciones fuertes de fidelidad y satisfacción en los consumidores. Se podría decir que el Customer Service y el Customer Care son piezas elementales para el rompecabezas que es la Customer Experience.

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