¿Cómo mejorar la atención al cliente en Redes Sociales?

por Arrobísima | Ene 14, 2015 | Clientes Felices, Marketing Digital, Redes Sociales

En el mañana hoy del Social Media, la atención al cliente en Redes Sociales adquirirá adquirió una notable importancia, haciendo que las empresas cada vez más deban tener presente estrategias para atender a sus clientes en los medios sociales.

Las personas buscan ser escuchadas y las redes sociales son la herramienta más poderosa con la que cuentan para lograr este objetivo. Al otro extremo, las marcas buscan satisfacer las necesidades y solucionar problemas expresados en social.

“Un huésped insatisfecho en un hotel sólo influye a otros huéspedes airados en su contexto. Un huésped insatisfecho, en las redes sociales, influye en sus seguidores y potencialmente tendrá mayor impacto negativo.”

Este impacto negativo puede explotar las 24 horas al día los 7 días de la semana, haciendo que las marcas tengan que gestionar, canalizar y solucionar a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Si no, estamos perdidos.

Entonces, ¿Qué podemos hacer? Aquí una lista de 10 acciones que puedes implementar en tu estrategia. Nosotros ya la implantamos en nuestras estrategias.

1. Escucha primero y responde después, haz notar a tu comunidad que les escuchas, que entiendes su problema y que buscas soluciones para ello.

2. Focaliza las reclamaciones en un canal de atención al cliente propio, a veces es necesario abrir un canal específico para resolver los problemas o quejas que puedan tener los miembros de nuestra comunidad.

3. Interésate por su problema y haz preguntas si es necesario, presta interés preocúpate y trata de darle salida lo antes posible.

4. Usa un tono cercano y personal, utiliza un tono cercano y sencillo, acorde con la personalidad de tu marca.

5. Da la cara, no es buena idea “remitir” a otros departamentos, queda fatal porque no estás dando solución al problema, ni siquiera te estás solidarizando con él.

6. Discúlpate, si hay un usuario enfadado hay un motivo, y casi siempre, el cliente tiene la razón, por eso comienza por disculparte y después intenta solucionar el problema

7. No a las “respuesta-tipo”, apuesta por respuestas más sencillas y espontáneas, y trata de no copiar y pegar la misma respuesta para todos.

8. No mires para otro lado, no responder a nada ni a nadie e ignorar a tus usuarios, solo hace que cada vez estén más enfadados.

9. Se rápido, trata de solucionar sus preguntas o quejas cuanto antes.

“El 72% de los consumidores espera obtener una respuesta a cualquier queja o pregunta en menos de una hora” Hubshout.

10. Bromea, sonríe y disfruta, si consigues que un consumidor sonría, estás haciendo un buen trabajo.

¿Eso es todo? ¿Y el Social Customer Care?
Esto se refiere a la acción de responder y gestionar una correcta atención al cliente a través de las redes sociales. Requiere de procedimientos, estrategias adecuadas y conciencia por parte de las marcas de que los canales sociales en los que tienen presencia son para tener una comunicación bidireccional con sus clientes y potenciales clientes.

¿Por qué las marcas deberían apostar por el Social Customer Care?
Fidelización, cuando se tiene una buena comunicación con nuestros usuarios o seguidores estos perciben seguridad por parte de la marca y al sentirse seguros es más probable que terminen convirtiéndose en clientes fieles.

Marketing experiencial, si existe una comunicación bidireccional existe un incremento en la experiencia de usuario

Boca a oreja, las personas utilizan las redes como medio para desahogarse y comunicarse con su círculo social.

Branding, en las redes reside un gran porcentaje de la reputación online de las marcas.

Awareness, cada mención de un seguidor hace que resulte en una mayor difusión en la presencia de marca.

Antes de irte debes saber que ya es tiempo de que las empresas con presencia en redes sociales se den cuenta que gestionar la atención al cliente a través de ellas es el último eslabón para captar, recuperar o perder par siempre un cliente. Si se ha logrado tener presencia en las redes, se ha de aprovechar al máximo de este recurso para lograr obtener mejores resultados.