por Arrobísima | Jun 23, 2014 | Redes Sociales
¿Qué es una crisis online? ¿Cuánto puede afectar a nuestra empresa? ¿Cómo solucionamos este inconveniente? Son algunas preguntas que lanzamos al escuchar este término por primera vez.
La rapidez para poder difundir los contenidos, compartir información y la fácil accesibilidad se convierten en los principales factores que caracterizan a las redes sociales y las que las hacen interesantes para las empresas pues estas plataformas le ofrecen publicidad de productos, acceso directo al público de interés, amplitud de llegada, etc.
Las redes sociales son una herramienta fundamental para impulsar la imagen de tu empresa. La hace viral. Conocida y prestigiosa. Todo lindo ¿verdad?
Pero no todo es “color de rosa” en el mundo digital, si una plataforma social no es utilizada adecuadamente, si no se tiene el criterio para lanzar una publicación esto puede jugar en contra de tu empresa o marca, es decir puedes crear una crisis online.
“Toda empresa debe estar preparada para pedir disculpas, pero primero debe identificar el nivel de la crisis online y percatarse si una denuncia es solvente o no, si está sustentada debidamente, y creo que este no fue el caso”, apunta el socio de Efecto Estrategia Comunicaciones, César Cárdenas.
Un mal comentario o una crítica de un usuario insatisfecho, que busca hacerse notar o simplemente fastidiarte, puede generar una crisis online. El modo de cómo manejar esta situación puede ser la clave y la diferencia entre solucionar y atajar el problema o amplificarlo.
Analiza un momento, si el mensaje proviene de alguien que entra únicamente para hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que puedes hacer es ignorarlo.
Si el comentario tiene base, debemos disculparnos si hemos cometido un error e intentar solventar el problema. Debes tener en cuenta que el administrador de los perfiles de tu empresa es una persona que también puede cometer errores que pueden enfadar a nuestra audiencia.
¿Cuándo nos encontramos ante una crisis online?
Si la reputación de tu empresa o marca se encuentra en un entredicho y peligra, entonces estás frente a una crisis online. Por lo general, no se puede determinar un origen común de una crisis online. Son muchos y muy diversos los orígenes: una mala información, una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada, un comentario de un cliente mostrando su descontento que encienda a toda la comunidad de usuarios, y asi muchas más.
Lo importante, cual sea que fuera la crisis, debes preparar una estrategia de comunicación, un plan de contingencia en redes sociales ante la crisis online o un manual de referencia que sirva para identificar las personas que nos pueden ayudar a tomar decisiones, qué hacer y a quién informar para poder atajar o evitar la crisis lo antes posible para que la marca de nuestra empresa no se vea perjudicada.
Es válido si queremos solucionar el problema nosotros solos, es lo más natural y la primera reacción que adoptamos. Es importante saber que diremos, que haremos y cómo lo haremos. Tener cuidado puede si el primer contacto no es como esperamos y surge una especia de “cargamontón” contra nosotros y se produzca el denominado efecto Streisand.
El efecto Streisand
El nombre proviene de un curioso caso, la cantante y actriz Barbra Streisand denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y a Pictopia.com por haber publicado una foto aérea en la que mostraban el efecto pernicioso de las construcciones en primera línea de playa en la costa de California y en la que salía una vista aérea de su casa. El hecho de demandar al fotógrafo y solicitar una compensación de 50 millones de dólares por violar su derecho a la privacidad avivó el interés por la fotografía y provocó un aluvión de curiosos en la página web y una gran repercusión mediática.
La cantante intentó censurar el hecho pero en vez de eliminar el problema lo amplificó mucho más y, en base a este hecho, cualquier intento de censura en la red que termina obteniendo el efecto contrario se suele denominar «efecto Streisand« puesto que incita la curiosidad del usuario en vez de alejarlo.
¿Cómo actuar ante las situaciones de crisis online?
Las crisis online son variadas pero debemos fijar algunas pautas para poder evitar entrar en pánico y que nuestros administradores ejecuten acciones que produzcan el efecto Streisand. Cabeza fría, sin respuestas aceleradas, no borres comentarios, ni publicaciones. Un problema pospuesto no es uno resuelto. Si ignoras la situación puede ser grave para ti. Las crisis y problemas se enfrentan con valentía… y mucha inteligencia.
- Monitoriza el problema: Conoce lo que está sucediendo. Si detectar con rapidez el problema será más fácil de contener el aluvión de críticas o comentarios malos de tu empresa. Escucha lo q sucede en las redes sociales, conoce la opinión de tus seguidores, qué les molesta, eso te ayudará a identificar el problema. Recoge datos y prepara tu estrategia. También puedes utilizar estrategias de monitorización.
- Identifica a los “agitadores”: Es importante encontrar el epicentro de la crisis online. Para identificar a los agentes que están detrás partiremos de la información que obtuvimos en la monitorización del problema. Es sustancial entender la raíz del problema para ser efectivos en la solución. Planifica antes de actuar pues es un riesgo grandísimo “solucionar el problema” sin tener un plan.
- Un equipo anti crisis: Debes contar en tu empresa con áreas de colaboradores que te ayudarán a solucionar un problema de esta naturaleza.
- Equipo de comunicación y RRPP: canalizará la información a los medios tradicionales si fuese necesario.
- Atención al cliente: la relación directa con la audiencia es importante si tu empresa es de servicios o distribuidora de productos.
- Área de operaciones: representa el área productiva de la empresa responsable directo para atajar el detonante de la crisis.
- Departamento Legal: para supervisar todo el proceso y asesorar en el caso que la compañía tuviese algún tipo de responsabilidad jurídica.
- Área de Comunicación online: el contacto con tu público a través de las redes sociales es indispensable y prioritario ante esta situación. Este equipo presenta los datos recopilados: histórico del problema, alcance y usuarios origen del problema
- Ejecución del plan de acción: El área de Comunicación y RRPP tendrían q publicar un nota de prensa oficial con la disculpa respectiva. El área de atención al cliente asimila el mensaje y transmitirá esta disculpa y les remitirá al comunicado oficial. El área de comunicación online contactaría a los focos de protesta y trasmitirá las conclusiones del comunicado oficial y difundirá el comunicado oficial en nuestras plataformas.
- Seguimiento: Debes seguir alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales. Cuida tu reputación digital, es decir, si saliste de un escollo debes saber que puede ocurrir otro.
Una crisis online debe tener lecciones aprendidas y retomar el ritmo inicial de tu empresa, mejorar tus procedimientos de comunicación interna y aumentar de tu marca.
por Arrobísima | Jun 19, 2014 | Marketing Digital, Redes Sociales
Las redes sociales causan total sensación en la cultura digital actual. Existen demasiadas publicaciones y muchísima interacción entre los usuarios, pero ¿Acaso todos prestan atención a lo que publicas?
El factor tiempo se ha vuelto determinante en las redes sociales. Se habla mucho de cuáles serían los mejores momentos a lo largo del día para publicar contenido en los Social Media.
Como usuarios de estas plataformas debemos conocer cuáles son los instantes precisos donde nuestra publicación o la información que compartamos tendrá una marca diferente, un impacto demoledor.
Pero ¿Cuáles serán aquellos horarios, momentos e instantes en los el universo 2.0 “duerme”? ¿Conocemos realmente cuáles son las “horas muertas” en las redes sociales? ¿Cuán importante es conocer estos horarios para tu negocio?
Las diferentes plataformas te muestran cuándo no publicar, pues tu publicación no alcanzará el nivel que esperas, pasará desapercibida.
El tiempo en las redes sociales
Por ejemplo en Twitter, la red del “pajarito”, presenta sus horas muestras en el intervalo de tiempo que va desde las 8 de la noche hasta las 8 de la mañana. Si por alguna razón has tuiteado algo entre esas horas existe la grandísima posibilidad que no haya causado ningún tipo de atención.
Por otro lado, si te sitúas exclusivamente en la franja horaria de la 1 hasta las 3 de la tarde es muy probable que los «tuits» hayan “sonado” en los oídos de tus seguidores.
Ahora bien, la plataforma de Facebook muestra “inactividad” entre las 12 de la noche a 8 de la mañana. Si hay algún post entre esas horas es probable que nadie le haya dado “me gusta” a tu intención. En cambio si quieres llenar de “likes” tus publicaciones, las horas de la 6 hasta las 8 am aumentan las probabilidades de que llegues a muchos amigos.
Si hablamos del ámbito profesional, hablamos de LinkedIn, entonces deberás saber que nadie te contactará, ni recomendará si lanzas publicaciones entre las 8 pm y 8 am. Sí, es muy seguro que nadie te recomiende.
Pasado las 4 de la tarde es la mejor hora para contactarse con tus seguidores y grupos de interés. Todo hasta las 6 de la tarde.
La aplicación fotográfica Instagram “cierra el obturador” entre las 12 de la noche a 8 de la mañana, pero (al igual que LinkedIn) tiene su mejor “flash” entre las 5 y 6 de la tarde.
En Tumblr, las 12 de la noche y las 12 del mediodía significan el punto bajo para interactuar, pero entre las 7 y 10 de la noche es el sitio perfecto.
Pinterest pierde fuerza entre la 5 pm hasta las 7 pm y, recupera su fuerza entre las 8am y 8pm.
Finalmente Google+ pierde interacción entre las 8pm hasta las 8 am. Es mucho mejor publicar y compartir contenido entre las 8 y las 11 de la mañana y de 5 a 6 de la tarde.
Nada es completamente irrefutable, pero si queremos ir por delante de los demás, empresarialmente hablando, el factor tiempo se vuelve determinante en las redes sociales. Una estrategia importantísima.
por Arrobísima | Jun 18, 2014 | Cursos, Redes Sociales
Las empresas deben estar presentes en los canales digitales para poder llegar a sus públicos y ofrecerles un servicio personalizado.
Arrobísima comparte contigo un curso de iniciación dirigido a empresarios y emprendedores, con el objetivo de que conozcan las ventajas de Facebook en sus negocios y alcancen el éxito esperado, la posición deseada y el impacto en sus ventas.
¿Por qué tu negocio debe estar presente en Facebook?
10 razones para estar presente en Facebook:
- Esta plataforma tiene acceso mundial, tendrás llegada a mucho más público.
- El trabajo en Facebook es clave para desarrollar tu marca y tu reputación online.
- Es ideal para compartir información, escuchar, conversar con personas interesadas en tu negocio o empresa.
- Tiene la facilidad de amplificar tus comunicaciones, pues te permite diversos formatos comunicativos (vídeos, audios, chats, etc.)
- Posee una base de datos muy completa.
- Cuenta con un filtro psicodemográfico.
- Compromiso con el cliente.
- Puedes dirigir el tráfico hacia la web de tu empresa.
- Adquisición y retención de los clientes.
- Facebook posee el mecanismo de FeedBack y de medición de impactos.
¿Qué es lo que puedo obtener de Facebook?
- Que tus clientes te conozcan
- Aumentar tus ventas
- Impulsar tus ventas en tu establecimiento
- Lanzar nuevos productos
- Promocionar tus aplicaciones
¿Cómo funciona una página empresarial en Facebook?
Lo que tienes que hacer es muy sencillo. Arrobísima te mostrará la secuencia adecuada para dar inicio a esta nueva experiencia:
- Configura tu página
- Identifica a tu público
- Elabora contenido atractivo
- Promociónate y anúnciate
- Mide y ajusta
Para seguir el curso de Facebook, descarga la presentación:
por Arrobísima | Jun 11, 2014 | Emprendedores, Marketing Digital, Redes Sociales
El nuevo mundo de los SocialMedia ofrecen mucho potencial a tu negocio. Si hoy tu empresa no cuenta con SocialMedia está perdiendo visibilidad, audiencia y muchas oportunidades.
Es necesario estar en más de una red social para captar muchos más clientes. No obstante, muchos negocios cuentan con una fanpage de Facebook para mostrar todo tipo de información de la empresa y los productos que ofrece.
Muchas empresas, por la sencilla razón de que ya tienen el objetivo cumplido de ya formar parte de los cibernautas, ya piensan que han hecho todo el trabajo y es entonces cuando hay factores que no tienen en cuenta y a la larga les puede perjudicar.
Cuidar tu marca es la mejor inversión que puedes hacer
El potenciar la imagen de tu empresa es la mejor estrategia para tu negocio pues aumenta la confianza y fiabilidad en tu marca, aumenta el interés de tus clientes, aumentarán las recomendaciones de los mismos y por ende, aumentarán tus ventas.
Con una gestión optimizada se puede lograr estos objetivos. Pero está también el lado oscuro, lo que la mayoría de empresas no quiere ver y son los feedbacks negativos que puedan recibir en los SocialMedia.
Es un momento crucial, porque simplemente puede acabar por perjudicar nuestro branding y finalmente perder todo nuestro potencial.
Si no tienes la experiencia en Redes Sociales, invierte en un equipo de SocialMedia
La mayoría de empresas tiene la idea de que invertir en redes sociales no es una buena decisión, consideran que no es del todo rentable.
Esto no beneficia en nada. Esta mentalidad perjudicará nuestro branding pues no atenderías a los clientes, no solucionarías sus quejas, no actualizarías tu información y demás.
Todos estos motivos perjudican a nuestra imagen de forma contundente. Para cambiar la situación deberíamos tener una estrategia para situaciones negativas para poder solucionarlas.
Si no existe una noción de cómo solucionar los problemas en nuestra empresa, un equipo de Social Media es capaz de ayudarte a conseguirlo pues tiene todas las herramientas adecuadas para afrontar cualquier situación que pueda surgir, atenderá a todos tus clientes, hará promociones para captar visitas, solucionará los problemas que pueden crear los trolls y el feedback negativo, etc.
«Estas estrategias son las mejores para posicionar, hacer notar y crear tu imagen de marca. A la larga esto te hará ganar dinero. Por ello es recomendable que si tienes recursos inviertas en SocialMedia».
por Arrobísima | May 21, 2014 | Emprendedores, Marketing Digital
Un estudio de mercado, como sabemos, es una incitativa empresarial para tener una idea general sobre la viabilidad comercial que puede tener su actividad económica. ¿Y los estudios de mercado online?, ¿serán diferentes?
Con el esparcimiento a gran escala de las tecnologías se genera en las empresas la posibilidad de trabajar con sistemas de información en línea con la ventaja de disminuir costos y aumentar la eficiencia de trabajo, tener mayor productividad del tiempo de trabajo en el mercado e integrar nuevas líneas de investigación en red.
No obstante, muchos empresarios piensan que sólo pueden hacer estudios de mercado si cuentan con presupuestos generosos que les permitan costear los gastos necesarios. Pero existe una forma de obtener una mejor idea del negocio y del mercado al que apuntas, con especial atención en la competencia y su interacción con los clientes. Algo muy vital para diseñar y plantear tu estrategia de marketing pues en el marketing digital todo es “medible”.
LAS VENTAJAS DE LOS ESTUDIOS DE MERCADO ONLINE
- Precio: el coste puede reducirse en un 50%.
- Rapidez: la información es inmediata y pasa directamente al investigador.
- Sinceridad: se ha demostrado que las respuestas a través de internet son más honestas ya que en persona el entrevistado piensa que el encuestador le está juzgando, sobre todo cuando se tratan temas delicados.
- Versatilidad: puedes crear imágenes de realidad para hacer más interactivas las entrevistas
- Internacionalización: la logística, la recogida de los datos y la coordinación de las acciones son mucho más eficientes en los estudios online.
LAS DESVENTAJAS DE LOS ESTUDIOS DE MERCADO ONLINE
- Muestras reducidas y sesgadas: no todos tus usuarios responderán a tus cuestionarios.
- Problemas tecnológicos: por encontrarse en desarrollo pueden aparecer errores técnicos, por ejemplo, un error frecuente es transferir un cuestionario escrito a la pantalla.
- Limitaciones técnicas: la velocidad de carga ocasiona que el encuestado abandone la misma.
CÓMO REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN LOS SOCIAL MEDIA
- Web: puedes crear un slide con call to action que lleve a la noticia.
- Pinterest/Instagram: se puede crear una imagen con call to action, tanto en forma de texto como visual.
- Google +: desarrollando el formulario en forma de post.
- Youtube: utilizando los “bocadillos” (tipo comic) con el link al final de los vídeos más virales del canal.
- Facebook: a modo de “preguntas” en Facebook.
- Twitter: incitando a la comunidad a través de encuestas y cribando la información obtenida.
CÓMO ELABORAR ESTUDIOS DE MERCADO ONLINE
1. Analiza a tus clientes
Este es el primer paso para elaborar los estudios de mercado online. Esto te será de mucha utilidad y será de mucho más si logras segmentarlos y describirlos lo mejor posible:
- Necesidades
- Demandas
- Expectativas
- Características Socio económica
2. Define tus palabras clave para tu target
Identificar las keywords es importante pues podrás elaborar mejores mensajes y definirás la información de tu web de manera más exacta. Las keywords se definen a través de tu segmento y de las características de tu servicio o producto. Puedes usar Google Trends para calificar tus keywords.
3. Estudia a la competencia
Esto te permitirá plantear tu propia estrategia de diferenciación. Puedes hacer lo siguiente:
– Realiza una lista de los principales sitios Web de la competencia
– Hacer una búsqueda por las palabras claves del nicho de mercado de tu negocio.
– Analiza los mensajes de la competencia
– Haz un listado de productos de la competencia
– Debes anotar qué es lo que están vendiendo, a qué precio, en qué formato, cómo lo están vendiendo.
– Revisa los anuncios pagados.
4. Elabora un resumen
De todos los datos recolectados, de una manera simple y a la vez completa.
Los estudios de mercado online abren una nueva ventana de oportunidades, así que no las dejes pasar y acércate a la tecnología, puede ser tu mejor herramienta.
