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La importancia del Customer service

La importancia del Customer service

El Customer service es una tarea muy difícil de realizar. Requiere de mucha atención y dedicación saber hacerlo ya que en el día a día te “enfrentas” a diferentes tipos de clientes.

Por ejemplo, hay que tener en cuenta que los colaboradores de los mercados y comercio minorista tratan con clientes que suelen ser difíciles. Si un cliente ofrece una falta de respeto pueden empañar el trabajo de la persona que representa el customer service ¿Qué hacer? Pues es sencillo, según estudios, la empresa debe construir lazos amicales con los clientes para poder hacer frente a sus problemas y trabajar para desarrollar un sentido de conexión personal durante la interacción.

Ahora ¿Cómo podemos educar nuestros colaboradores para poder retener a los clientes?

Prepara a tu colaborador

Hay que empapar al colaborador de los valores  y de la misión de la empresa. Según la cultura empresarial, el representante del customer service sabrá de qué manera tratar al cliente.  Por eso, el colaborador debe integrarse en la cultura empresaria.

Garantizar un nivel de servicio al cliente entre pasantes 

Si hablamos de los pasantes, cada practicante debe tener un aprendizaje de la cultura empresarial progresiva y lógica con entusiasmo y comprensión siendo activos en todo el proceso de aprendizaje para mejorar resultados. ¿Cómo retener a los clientes? Entenderlos, saber más de ellos, averiguar qué es lo que necesitan y de qué manera lo necesitan.

La frase: “El cliente es el rey” o “el cliente siempre tiene la razón” es fundamental es el éxito de la empresa si se maneja de manera adecuada. El customer service nunca debe ser subestimado.

Experiencia del cliente

Experiencia del cliente

Arrobisima-Experiencia-del-Cliente

La experiencia del cliente no es otra cosa que un proceso interactivo entre la marca y el consumidor. Este proceso pasa por muchas dimensiones. ¿Cómo se desarrolla? Pues se desarrolla a través de todos los puntos de contacto que los vinculan. Comprende todas las etapas desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, y pasas por la compra y el uso.

La experiencia del cliente no debe quedarse en la satisfacción de una necesidad, tu empresa debe convertir al cliente en un impulsador, en un incondicional promotor de  tu marca.

Una buena experiencia del cliente significara para tu empresa resultados extraordinarios. Las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

Una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

En conclusión, en el mercado de hoy no basta con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas. Pues la gente de ahora no busca promociones, precios bajos o marcas de prestigio, busca sencillamente sentirse mejor.

La experiencia estimula fidelidad y recomendación, los dos escalones más altos del modelo de experiencia de cliente. Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es un proceso y no realizar eventos o repartir merchandising, esto contribuye pero no es lo global. Una correcta experiencia de cliente se basa fundamentalmente en tres aspectos:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

¿Cómo puedo medir la experiencia de mis clientes?

Es el principal desafío para tu organización. Existen diferentes tipos de indicadores que puedes tomar en cuenta para hacerlo:

  1. Mide la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
  2. Utiliza benchmarks para realizar comparaciones.
  3. Cruza los resultados de experiencia con los datos de negocio de los clientes.

Las tendencias 2015 en la experiencia del cliente

  1. Las empresas tiene claro que deben satisfacer a los clientes, pues siempre tendrán beneficios.
  2. El servicio de atención al cliente tiene que brindar en la mayoría de los canales digitales.
  3. Desarrolla aplicaciones de consulta o ten tus páginas web y redes sociales con la capacidad de dar respuesta y soluciones a las dudas de tus usuarios.
  4. La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.

Recuerda que para lograr una satisfacción única en tus clientes debes tener un control de los principales indicadores de calidad para tomar acciones correctivas o redefinir estrategias y objetivos. Evita a un cliente enojado, mejora tus procesos constantemente y alcanza el éxito.

¿Cómo diseñar un modelo de engagement?

¿Cómo diseñar un modelo de engagement?

Arrobisima-Engagement

La presencia en los Social Media para las empresas es de suma importancia, pero no hay que simplemente estar ahí sino saber estar ahí. La comunicación que debes generar desde tu plataforma empresarial debe de ser de calidad para tu púbico. El engagement cubre largamente esta exigencia.
Si queremos traducir literalmente la palabra engagement nos damos cuenta que significa “compromiso”. La palabra en sí, nos dice muy poco. El engagement es un compuesto muy poderoso que debes fomentar en tus sitios sociales para construir tu Personal Branding.
En conclusión, el término engagement hace referencia al vínculo que se establece entre la marca y el usuario creando una relación de compromiso y fidelidad.
Tus clientes deben involucrarse con tu marca en un grado emocional, debes fomentar un deseo de permanencia, de satisfacción con lo que haces.

IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT

  • Intenta siempre mantener “enganchada” a tu audiencia convirtiendo a tus seguidores en amigos de la marca. Ofréceles un valor agregado siempre al momento de interactuar.
  • Incrementa y mejora la interacción de la comunidad. Llama la atención de tus clientes con tu forma de gestionar tus redes, haz que se interesen en tus contenidos, interesándote en los suyos.
  • Toda relación debe ser rica y duradera. Deja que tus seguidores te conozcan y entrando en confianza y generando fluidez en tu interacción.
  • Tu presencia en el medio es importante por eso debes reafirmarte siempre. Logra que tu audiencia hable de ti, hazte conocido en el mundo Social Media.

CÓMO SE LOGRA UN BUEN ENGAGEMENT

El Engagement inicia con una publicación y se desarrolla con un diálogo: debemos tener en cuenta cómo decimos, cómo contestamos y cómo lo presentamos.

  1. Tus mensajes deben ser atractivos a primera vista, tus palabras deben impactar e invitar a la interacción o a seguir leyendo más.
  2. Es primordial que ambas partes participen para lograr una interacción correcta entre la empresa y los clientes. No necesitas fans, necesitas amigos. Si participas constantemente tu engagement será más fuerte.
  3. Sé sintético. Debes tener cuidado que tus publicaciones no tengan texto en exceso porque resultará tedioso y no te leerán.
  4. Sea cual sea tu publicación debe estar complementada. Si vas a publicar una imagen haz que contenga texto, busca que tu mensaje no diga lo mismo que la imagen, pero sí que resalte la importancia de ésta.
  5. Haz uso del llamado “call to action“.
  6. Sé muy intuitivo. Trata de identificar el estado emocional del usuario, para que puedas comprenderlo y generar una comunicación acertada.

SEIS FORMAS DE MEJORAR EL ENGAGEMENT SOCIAL EN TU SITIO WEB

INTEGRA LOS BOTONES: Incluye botones de “compartir” o de “me gusta” en cada una de tus notas o productos.

Tips para agregar los botones: Llama la atención de tus usuarios mediante flechas y “Call to action”. En estos servicios la implementación pasa por tres sencillos pasos:

  • Elegir la plataforma en donde los vas a colocar. Obtén el código correcto
  • Elegir un estilo de botones
  • Personalizar y pegar el código en tu website o blog.

CONSTRUYE A PARTIR DE TU BLOG: Tu contenido debe ser interesante y útil para tus clientes. Si tu contenido es compartible tendrás mucho más éxito. Intenta aumentar tu engagement usando un sistema de comentarios.

INTÉGRALOS EN LOS CONCURSOS: Las redes sociales están dominadas por los elementos visuales, entonces prepara artículos visuales. Dependiendo de tu producto o servicio, siempre puedes organizar un concurso fotográfico que esté relacionado con tu marca. Es una forma de hacer participar a la comunidad y reforzar tu marca actuando de facilitador. De más está decir que cada foto debe tener su botón “compartir” o “me gusta”.
INTEGRA UN SOCIAL FEED: Para generar más seguidores de tu website, utiliza la estrategia de promoción cruzada. Puedes incluir un stream de la red social que sea más apropiada para tu site.
INCENTIVA EL USO DE LAS REDES SOCIALES PARA INICIAR SESIÓN: Iniciar sesión mediante una red social no solo hace más sencillo para el usuario el proceso sino que para ti tiene el valor añadido de acceder a la red social del usuario.
SACA PARTIDO DEL CROWDSOURCING: Tu crowdsourcing no tiene por qué ser complicado. Básicamente estás preguntado a tus visitantes sus opiniones o sugerencias respecto a un producto o servicio y luego actúas según la información recibida.

Proceso de compra online

Proceso de compra online

Arrobisima-ProcesodeCompra

El proceso de compra consiste en una serie de fases, desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades, hasta desencadenar acontecimientos que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.

La decisión de comprar o no se definirá a través de este proceso, racional o emotivo, sabemos que los consumidores disfrutan los beneficios que les ofrece la combinación de los servicios digitales con los canales de compra tradicionales, pero ¿Cómo logramos un proceso de compra que sea el más adecuado para nuestro cliente?

Tener un proceso de compra adecuado consiste básicamente en amplificar tu ratio de visitas que llegan, maximizar las ventas y rentabilidad de tu marca o empresa. Esto funciona para muy bien tanto para un proceso físico como para un proceso digital.

En el mundo online, tu ratio de posibles visitas a tu e-commerce es clave también para maximizar tus ganancias y tu rentabilidad.

Arrobísima, te mostrará un bosquejo de cómo sería un proceso de compra a través de la web.

Hola, ¿Te conozco?

La primera fase del proceso de compra digital se basa en el conocimiento, el potencial cliente llegará a nuestro e-commerce.  El cliente puede habernos encontrado por cualquiera de los canales que tocamos: SEO, SEM, o sitios de redes sociales, nos pudieron recomendar, enlaces re-direccionados, etc.

Nuestro esfuerzo como empresa durante esta fase es importante pues es nuestro momento para captar y depende de esta fase para que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Por otro lado, como empresa debemos invertir en captación para conseguir muchos más usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no especulamos, nos llegarán visitas de potenciales clientes.

Nuestra empresa debe tener el producto que el cliente necesita, que el cliente busca y debemos tener la mejor visibilidad para que el cliente potencial nos pueda encontrar sin problemas.

Hola ¿Quién eres?

Pasado el momento de incertidumbre, llega una fase donde tu cliente intentará obtener toda la información que se pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, desfavorables, casos exitosos, cómo son nuestras redes sociales, quienes somos realmente, cómo somos ante la competencia. Nosotros, como empresa, debemos conseguir que toda la información que le llegue a nuestro cliente sea lo más favorable posible para crearle confianza. Nuestro trabajo garantizará las opiniones favorables.

Las direcciones de contacto pueden ayudarnos a generar mayor confianza, las opiniones independientes de usuarios, usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza. El objetivo primordial es generar confianza, dar la idea de que detrás de esa página hay alguien que puede otorgarte seguridad.

Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro e-commerce de nuestra empresa, también es importante el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. Por otra parte, no podemos dejar en el olvido a los gastos de envío.

Para saber que hemos pasado esta fase debemos estar seguros de haber generado la suficiente confianza y tener un precio más los gastos de envío lo suficientemente competitivos en el mercado.

Un gusto conocerte ¿Cuándo salimos?

Si has superado las dos fases anteriores, seguramente tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Pero aun no acaba aquí. Luego de esto llega la parte más difícil, es importante que hayas hecho una correcta implementación de UX y del proceso de compra. Tu cliente o usuario debe ser capaz de comprar en tu e-commerce sin que sea un experto en el tema digital y computacional. Si no es así, puede que tu usuario o cliente termine por aburrirse o por no entender el proceso, entonces existe un 100% de probabilidad que lo pierdas arruinando tu éxito en las dos fases anteriores.

Arrobísima te da algunas recomendaciones para que el proceso de compra propiamente dicho se efectúe con éxito sin poner en riesgo a tu cliente:

Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks

  • Un buscador que sea tu principal aliado
  • Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
  • Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
  • Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
  • Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
  • Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
  • Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
  • Fáciles formas de pago.
  • Un proceso de pago que no sea una tortura
  • Asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.

Entendemos por esto que no existe la necesidad de ser un experto en computación para lograr comprar online.

Finalmente,  estas fases concluyen el proceso de compra para pasar a un proceso de fidelización, que ya lo compartiremos en otros artículos de Arrobísima.

 

Segmentación de Clientes

Segmentación de Clientes

Arrobisima-SegmentaciónClientes

Al momento de vender, nuestra intención es llegar a la mayoría de clientes. Pero, ojo, no podremos llegar a todos porque no a todos les interesa nuestro producto o servicio. Entonces debemos realizar la segmentación de clientes

La idea de la segmentación de clientes es realizar un proceso de división en el mercado, proporcionar tu mercado teniendo en cuenta las características del perfil de los consumidores a quienes deseas llegar.

En conclusión, la segmentación de clientes consiste en agrupar a personas con un perfil homogéneo que demandan características idénticas de un producto o servicio. La segmentación de clientes es importante para comprender el comportamiento de los clientes y mejorar la comunicación con ellos, y para identificar necesidades y definir requerimientos de nuevos servicios, todo ello para favorecer la captación y retención del cliente y su posterior fidelización.

No es complicado segmentar correctamente, pero es una de las decisiones más críticas. No obstante, nos permitirá descubrir oportunidades únicas y adaptar nuestras propuestas comerciales.

Cuando segmentamos exitosamente  detectamos los nichos que están sin atender, llegar a conocer los deseos y gustos de los consumidores y, sobre todo, adecuar no sólo las estrategia comerciales y de marketing, sino toda la actividad de una organización a la realidad de un mercado que, gracias a una correcta segmentación, la empresa puede conocer.

Clustering

Segmentar correctamente es  establecer clusters  que no son otra cosa que grupos, para poder medir, contar e identificar fácilmente. Que sean lo suficientemente grandes como para poder constituir un mercado objetivo, con el fin de rentabilizar los costes comerciales y de marketing derivados de la propia segmentación de clientes.

Dataminig

Si tienes una cartera de clientes de volumen de información muy grande puedes utilizar el Datamining con la finalidad de dirigir campañas personalizadas de marketing directo y adaptar la oferta.

Segmentar el mercado potencial

Con mucha práctica sabrás diferenciar a clientes muy similares entre sí. Puedes utilizar la zona donde vive, la forma de comportarse, qué compra,  su grado de instrucción como información valiosa que te permitirá distinguirlos de los clusters.

 

TIPOS DE SEGMENTACIÓN DESCRIPTIVAS Y CLASIFICATIVAS:

  • Valor de Cliente (Life Time Value). Es una de las más importantes dado que nos permitirá ajustar las inversiones por cliente en función del valor del mismo
  • Socio-demográficas: Zona de residencia, sexo, edad, renta, profesión, composición de la familia y otros factores
  • Comportamentales: frecuencia, importe de compra, categoría de productos comprados, canales usados, etc…
  • Psicográficas: estilos de vida, actividades, opiniones e intereses
  • Segmentaciones orientadas a acciones tácticas: Permite agrupar a los clientes para acciones específicas.
  • Propensiones de Compra a ofertas. Grupos que pueden responder mejor a mis ofertas

TIPOLOGIA DEL CONSUMIDOR DIGITAL

TECNOLOGÍA COMO UNA REALIDAD AJENA: Estas personas viven los cambios y la evolución tecnología desde muy afuera. Creen en un impacto negativo de lo tecnológico sobre lo tradicional, inclusive ven a lo tradicional como algo mucho más seguro de realiza.

OUTSIDER: Son las personas que no se sienten atraídos por la tecnología. Son ajenos a los cambios tecnológicos.

USUARIO BÁSICO: los cambios digitales les llaman la atención, son conscientes de que es útil para el progreso pero no se siente absorbidos completamente ni sienten una dependencia hacia la cultura 2.0

TECNO ASPIRACIONAL: tienen cierta dependencia al mundo digital, tienen muy en claro que es un factor indispensable hoy. Tienen muchos ratos de ocio en Internet.

TECNOLOGIA COMO MEDIO: Consideran a lo evolutivo como factor principal en sus vidas, como un cambio positivo. Ellos creen que la tecnológica les ofrece una facilidad a la forma de llevar sus vidas, es decir en el trabajo, estudios, vida cotidiana, etc.

UTILITARISTA MODERADO: el Internet y el celular son herramientas indispensables en el desarrollo de su vida, aunque no aspiran a estar en la vanguardia de la utilización de estos medios.

UTILITARISTA APASIONADO: El Internet y el celular son quienes expanden las fronteras laborales y personales. Son importantísimos en la vida pues le da un sentido positivo. Muestran algún indicio de querer estar en la vanguardia de las tecnologías.

TECNOLOGÍA COMO REALIDAD PROPIA: Muy atraídos por la tecnología, siempre quieren estar con lo último de la innovación. La tecnología los ha absorbido por completo y la sienten completamente beneficiosa.

SOCIODIGITAL: Tienen una dependencia a los digital pero tienen una vida más allá del internet, no afectan sus tiempos de ocio ni sus amistades.

TECNOHOLIC: Valoran muy positivamente la tecnología como una contribución muy grande para sus vidas. Tienen pocos tiempos de ocio pues se muestran inmersos en sus actividades.

Ahora que sabemos las diferentes personas que existen en esta cultura 2.0 ¿Qué estrategia digital utilizaremos? ¿Cómo llegaremos a ellos? Nuestra segmentación de clientes será una buena aliada en este proceso.