por Arrobísima | Jun 28, 2017 | Marca Personal, Noticias Marketing Online
El Customer service es una tarea muy difícil de realizar. Requiere de mucha atención y dedicación saber hacerlo ya que en el día a día te “enfrentas” a diferentes tipos de clientes.
Por ejemplo, hay que tener en cuenta que los colaboradores de los mercados y comercio minorista tratan con clientes que suelen ser difíciles. Si un cliente ofrece una falta de respeto pueden empañar el trabajo de la persona que representa el customer service ¿Qué hacer? Pues es sencillo, según estudios, la empresa debe construir lazos amicales con los clientes para poder hacer frente a sus problemas y trabajar para desarrollar un sentido de conexión personal durante la interacción.
Ahora ¿Cómo podemos educar nuestros colaboradores para poder retener a los clientes?
Prepara a tu colaborador
Hay que empapar al colaborador de los valores y de la misión de la empresa. Según la cultura empresarial, el representante del customer service sabrá de qué manera tratar al cliente. Por eso, el colaborador debe integrarse en la cultura empresaria.
Garantizar un nivel de servicio al cliente entre pasantes
Si hablamos de los pasantes, cada practicante debe tener un aprendizaje de la cultura empresarial progresiva y lógica con entusiasmo y comprensión siendo activos en todo el proceso de aprendizaje para mejorar resultados. ¿Cómo retener a los clientes? Entenderlos, saber más de ellos, averiguar qué es lo que necesitan y de qué manera lo necesitan.
La frase: “El cliente es el rey” o “el cliente siempre tiene la razón” es fundamental es el éxito de la empresa si se maneja de manera adecuada. El customer service nunca debe ser subestimado.
por Arrobísima | Feb 20, 2015 | Clientes Felices, Emprendedores
La experiencia del cliente no es otra cosa que un proceso interactivo entre la marca y el consumidor. Este proceso pasa por muchas dimensiones. ¿Cómo se desarrolla? Pues se desarrolla a través de todos los puntos de contacto que los vinculan. Comprende todas las etapas desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, y pasas por la compra y el uso.
La experiencia del cliente no debe quedarse en la satisfacción de una necesidad, tu empresa debe convertir al cliente en un impulsador, en un incondicional promotor de tu marca.
Una buena experiencia del cliente significara para tu empresa resultados extraordinarios. Las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.
Una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.
En conclusión, en el mercado de hoy no basta con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas. Pues la gente de ahora no busca promociones, precios bajos o marcas de prestigio, busca sencillamente sentirse mejor.
La experiencia estimula fidelidad y recomendación, los dos escalones más altos del modelo de experiencia de cliente. Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es un proceso y no realizar eventos o repartir merchandising, esto contribuye pero no es lo global. Una correcta experiencia de cliente se basa fundamentalmente en tres aspectos:
- Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
- Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
- Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente
¿Cómo puedo medir la experiencia de mis clientes?
Es el principal desafío para tu organización. Existen diferentes tipos de indicadores que puedes tomar en cuenta para hacerlo:
- Mide la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
- Utiliza benchmarks para realizar comparaciones.
- Cruza los resultados de experiencia con los datos de negocio de los clientes.
Las tendencias 2015 en la experiencia del cliente
- Las empresas tiene claro que deben satisfacer a los clientes, pues siempre tendrán beneficios.
- El servicio de atención al cliente tiene que brindar en la mayoría de los canales digitales.
- Desarrolla aplicaciones de consulta o ten tus páginas web y redes sociales con la capacidad de dar respuesta y soluciones a las dudas de tus usuarios.
- La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.
Recuerda que para lograr una satisfacción única en tus clientes debes tener un control de los principales indicadores de calidad para tomar acciones correctivas o redefinir estrategias y objetivos. Evita a un cliente enojado, mejora tus procesos constantemente y alcanza el éxito.
por Arrobísima | Feb 5, 2015 | ArrobísimaResearch, Herramientas Digitales
En el marketing digital tus estrategias deben convertir a tus clientes potenciales en clientes. Esa es una ley elemental. Una herramienta dedicada a ella son las landing pages.
La traducción correcta al castellano sería “página de aterrizaje” Pero… ¿qué es una Landing Page? Es una página web a la que se llega después de haber hecho click en un banner, una campaña Adwords, Email o cualquier tipo de campaña de marketing online.
Su principal objetivo es lograr que tu usuario realice una determinada acción: comprar, registrarse, compartir, descargar materiales, acceder a promociones.
El beneficio de la Landing page es la capacidad para centralizar la información en el servicio o producto que se va a promocionar. Sabemos que, por más perfecta que sea la home de tu página web, tiene demasiada información y esto puede llevar a confundir al usuario o al cliente. Sintetiza los que ofreces, invita a la acción: Convierte a tus usuarios en clientes.
Según un estudio de Marketing Sherpa, el 64 % de profesionales en Marketing creen que las “páginas de aterrizaje” poseen la efectividad para testear la propuesta de valor.
DATOS IMPORTANTES SOBRE LAS LANDING PAGES
- Empresas como Dell, incrementaron en un 300% las conversiones de usuarios a clientes utilizando las Landing Pages testeadas según Content Equals Money.
- Las landing pages generan más leads, según HubSpot hay compañías que tienen más de 30 landings pages y generan 7 veces más leads que aquellas con menos de 10.
- Aumentan las utilidades. Toda empresa tiene por objetivo incrementar sus ventas. Una landing page puede aumentar tus beneficios en más de un 50 % Conversión Rate Experts
¿Tengo una landing page y no sé cómo usarla? Existen usos comunes para las Landing Pages como la presentación de un producto para un e-commerce, promoción de contenidos (Ebooks). Sin embargo existen usos más creativos. Arrobísima te muestra algunos:
¿Cómo hago crecer la lista de suscriptores?
- El email marketing es una de las herramientas más efectivas para llegar a tus clientes potenciales con mensajes personalizados. Si utilizas esta técnica entonces sabrás la importancia de incrementar los suscriptores de tu lista para llegar cada vez a más personas que podrían convertirse en leads y luego en tus clientes. Una landing page facilita tu trabaja al recolectar nuevos suscriptores. Puedes empezar con una prueba de webinars, tutoriales u organizaciones de eventos que lleven a una página de aterrizaje en la cual los clientes potenciales puedan dejar sus datos para registrarse.
- Deberías pensar en una estrategia de marketing a través de los móviles. Los mensajes de texto enviados a los móviles (SMS) tienen una tasa de apertura del 98%. Entonces deberías incluir un enlace dentro de los mensajes que dirija a una landing page optimizada para los móviles. Piensa y desarrolla contenidos que sean de interés para los posibles clientes, que no se puedan resistir y que los lleve a navegar dentro de tu página.
- Preséntate a través de una Landing Page. Resalta tus habilidades y conocimientos a través de una creativa presentación. Puedes armar un CV a manera de Landing Page. Incluye enlaces a tu blog o a tu sitio web personal para lograr que los demás sepan de ti y de lo que eres capaz de hacer. Consolida tu presencia en la web y tu reputación personal como profesional. Una de las aplicaciones que pueden ayudarte a construir una landing page como CV es LanderApp.
Lo importante de este artículo es comprender qué es una landing page y su funcionamiento, los públicos meta a quienes se dirigen sus productos o servicios y el proceso de decisión que sustentan sus ventas y que los verdaderos expertos en el diseño de los landing pages son los visitantes de tu sitio web.
por Arrobísima | Oct 14, 2014 | Clientes Felices, Marketing Digital
El proceso de compra consiste en una serie de fases, desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades, hasta desencadenar acontecimientos que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.
La decisión de comprar o no se definirá a través de este proceso, racional o emotivo, sabemos que los consumidores disfrutan los beneficios que les ofrece la combinación de los servicios digitales con los canales de compra tradicionales, pero ¿Cómo logramos un proceso de compra que sea el más adecuado para nuestro cliente?
Tener un proceso de compra adecuado consiste básicamente en amplificar tu ratio de visitas que llegan, maximizar las ventas y rentabilidad de tu marca o empresa. Esto funciona para muy bien tanto para un proceso físico como para un proceso digital.
En el mundo online, tu ratio de posibles visitas a tu e-commerce es clave también para maximizar tus ganancias y tu rentabilidad.
Arrobísima, te mostrará un bosquejo de cómo sería un proceso de compra a través de la web.
Hola, ¿Te conozco?
La primera fase del proceso de compra digital se basa en el conocimiento, el potencial cliente llegará a nuestro e-commerce. El cliente puede habernos encontrado por cualquiera de los canales que tocamos: SEO, SEM, o sitios de redes sociales, nos pudieron recomendar, enlaces re-direccionados, etc.
Nuestro esfuerzo como empresa durante esta fase es importante pues es nuestro momento para captar y depende de esta fase para que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Por otro lado, como empresa debemos invertir en captación para conseguir muchos más usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no especulamos, nos llegarán visitas de potenciales clientes.
Nuestra empresa debe tener el producto que el cliente necesita, que el cliente busca y debemos tener la mejor visibilidad para que el cliente potencial nos pueda encontrar sin problemas.
Hola ¿Quién eres?
Pasado el momento de incertidumbre, llega una fase donde tu cliente intentará obtener toda la información que se pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, desfavorables, casos exitosos, cómo son nuestras redes sociales, quienes somos realmente, cómo somos ante la competencia. Nosotros, como empresa, debemos conseguir que toda la información que le llegue a nuestro cliente sea lo más favorable posible para crearle confianza. Nuestro trabajo garantizará las opiniones favorables.
Las direcciones de contacto pueden ayudarnos a generar mayor confianza, las opiniones independientes de usuarios, usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza. El objetivo primordial es generar confianza, dar la idea de que detrás de esa página hay alguien que puede otorgarte seguridad.
Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro e-commerce de nuestra empresa, también es importante el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. Por otra parte, no podemos dejar en el olvido a los gastos de envío.
Para saber que hemos pasado esta fase debemos estar seguros de haber generado la suficiente confianza y tener un precio más los gastos de envío lo suficientemente competitivos en el mercado.
Un gusto conocerte ¿Cuándo salimos?
Si has superado las dos fases anteriores, seguramente tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Pero aun no acaba aquí. Luego de esto llega la parte más difícil, es importante que hayas hecho una correcta implementación de UX y del proceso de compra. Tu cliente o usuario debe ser capaz de comprar en tu e-commerce sin que sea un experto en el tema digital y computacional. Si no es así, puede que tu usuario o cliente termine por aburrirse o por no entender el proceso, entonces existe un 100% de probabilidad que lo pierdas arruinando tu éxito en las dos fases anteriores.
Arrobísima te da algunas recomendaciones para que el proceso de compra propiamente dicho se efectúe con éxito sin poner en riesgo a tu cliente:
Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks
- Un buscador que sea tu principal aliado
- Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
- Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
- Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
- Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
- Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
- Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
- Fáciles formas de pago.
- Un proceso de pago que no sea una tortura
- Asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.
Entendemos por esto que no existe la necesidad de ser un experto en computación para lograr comprar online.
Finalmente, estas fases concluyen el proceso de compra para pasar a un proceso de fidelización, que ya lo compartiremos en otros artículos de Arrobísima.
por Arrobísima | Jul 21, 2014 | Emprendedores, Marketing Digital
El Email Marketing es un servicio de comunicación donde la marca de empresa puede promocionarse. De la misma manera que un evento o cualquier tipo de mensaje a través del internet. Esta herramienta ha tenido una explosión en su crecimiento siendo la velocidad, capacidad de penetración y su bajo costo, las principales características en el nuevo manejo del marketing.
Con el Email Marketing, nosotros encontramos una forma rápida y eficaz de presentar a nuestra empresa en Internet. Por tanto podemos también aumenta el número de visitas y transacciones de su site.
La información que se entregará será directa y oportuna para generar nuevas ventas mediante marketing personalizado a segmentos definidos.
En pocas palabras el Email marketing no es sino la utilización del correo electrónico con ánimo comercial o informativo.
Ventajas del Email Marketing
- El tiempo invertido es mínimo. Una campaña de correo directo puede tomas muchísimos días. En Email Marketing, horas.
- La inmediatez de respuesta del destinatario es otra ventaja muy importante.
- No gastamos en impresión y envío
- El retorno de inversión: El costo por impacto es mínimo. Por eso es muy buena inversión cuando se generan las ventas.
- Se puede conocer de inmediato los resultados de las campañas
- Permite vender publicidad
Clave fundamental del email marketing: Siempre pide permiso a tus clientes
En este caso, nadie va a recibir un e-mail que no haya solicitado previamente o que no haya mostrado un interés por recibir este tipo de mensajes.
De esta forma, el Email marketing se posiciona en contra los spam. Por eso, el Email marketing consciente de la ineficacia y de los riesgos que corre opta por el permission marketing.
El siguiente paso está en ofrecerle un beneficio es decir, el consentimiento se obtiene a través de un intercambio de beneficios. Él da su permiso para que la compañía le envíe información y ésta, a cambio, le da una contraprestación.
«Convertir al desconocido en amigo, al amigo en cliente y al cliente en un cliente fiel»
Proceso de Email Marketing
Tipos de Email Marketing
- Publicitario: Presencia de la marca. Alienta al destinatario a conocer los productos de su marca.
- Promocional: Lograr una acción directa. Alienta al destinatario a la compra del producto o servicio.
- Acción viral. El objetivo es la recomendación. Reenviar el mensaje para obtener viralidad y estadísticas de los mensajes
- Newsletters: Informa. Debe brindar valor y beneficios a los lectores. También puede incluir mensajes publicitarios y promocionales, pero sin perder la esencia informativa.
Rutas del Email Marketing
Resultados de una campaña de Email Marketing
Envíos: Número de emails de una campaña especifica
Entregas efectivas: número de entregas recibidas correctamente por los destinatarios
Rebotes: Email que no fueron entregados
Monitoreo de la Campaña
- Aperturas: Número de emails enviados que fueron abiertos por un usuario (mensajes HTML). En mensajes de texto se miden los clicks realizados sobre los links
- Clicks: Número de veces que un usuario clickea sobre los links del email.
- Viralidad : Reenvío de mensajes recibidos por el usuario
- Post click: Seguimiento realizado sobre el usuario que ha hecho click en algún enlace del mensaje que determina su acción posterior al click (Compra, registro o descarga)
Efectividad del Email Marketing
- Subject. Es el componente del e-mail donde se indica de qué se trata el mensaje. Tiene que motivar al lector a la lectura.
- Mensaje. La información debe ser valiosa para el cliente.
- Cierre. Siempre debe existir un link para que el cliente, automáticamente, y de forma voluntaria pueda optar por no recibir más mensajes.
- Fecha de envío. Cuando se trata de business to business los mensajes deberían ser enviados los lunes por la noche o los martes a primera hora de la mañana.
- Atención al cliente. Todas las preguntas o cuestiones que realicen los clientes deben ser contestadas en un máximo de 24 horas. Los e-mails dirigidos al consumidor final o usuario suelen ser más eficaces cuando se envían los sábados por la noche o entre el martes y el jueves.
Diez pasos para enviar para un exitoso email marketing
1. Crear un objetivo claro
El primer paso para la creación una campaña de email marketing exitosa es definir un objetivo o propósito claro. Es importante revisar a cada instante la meta durante todo el proceso de creación para no alejarnos de lo que queremos lograr.
2. Segmenta tu target
Las campañas siempre reflejan las necesidades de su público objetivo y les ofrecen lo que tienen para ellos. Por eso contar con una lista de segmentación es importante para asegurarnos que el mensaje lleguen a las personas correctas.
7 formas sencillas de segmentar su lista de email marketing
- Ubicación geográfica
- Compras anteriores
- Compromiso email
- El uso del sitio
- Forma de abandono
- Edad
- Género
3. Crear un título que obliga
Crea un titular ágil y dinámico que responda a la pregunta: «¿qué hay para mí?”. Sé claro y conciso porque es la mejor ruta.
4. El momento es clave
Al enviar el email marketing es de crucial importancia los momentos. Varían mucho dependiendo de la industria y los clientes. Pero la mejor manera de saber si tu negocio está funcionando es siempre aplicar una prueba.
5. Optimiza tu marca
Tienes que dejar en claro que tu email marketing es único y original. Para eso puedes hacer todos o cualquiera de las siguientes recomendaciones:
- Utiliza siempre el nombre de tu marca
- Utiliza una dirección de correo electrónico desde su dominio reconocido
- Muestra el logo de tu marca con suma claridad
- Utiliza también los colores corporativos de tu empresa. Eso le dará identidad.
- Tu diseño debe ser original y auténtico. Que no se parezca a otros para atraer la atención del cliente.
6. Diseño y la compatibilidad
El diseño debe se debe utilizar para transmitir de manera correcta el mensaje e incentivar a los demás usuarios a tomar acciones.
7. Captar la atención de los públicos
Un email marketing bien elaborado se puede caer fácilmente sin un fuerte llamado a la acción o si no capta la atención de los públicos. La llamada a actuar debe aspirar a cumplir el objetivo general de la campaña de email marketing.
8. Crear una efectiva landing page
Si quieres que más usuarios accedan a tu site, es necesario tener una landing page efectiva, libre de distracciones, reflejando la intención del cliente y persuadirlos para que tomen acciones.
9. Seguimiento SET-UP
La mayoría de los paquetes de email marketing le dará las estadísticas alrededor de las tasas de apertura y de clics, pero es importante más que eso para hacer las mediciones.
Para obtener una visión real del éxito de su campaña que necesita para realizar un seguimiento de las personas que forman parte de tu sitio web a través de tu e-mail marketing.
Esto se hace mediante el etiquetado de los enlaces para luego pasarlo a software de análisis. Hacer esto significa que usted puede empezar a calcular el ROI de su Campaña de correo electrónico basado en ventas, clientes potenciales, etc.
10. Realizar pruebas, pruebas y más pruebas.
Las pruebas de revisión es una de las maneras más eficaces de calcular la efectividad de los email puesto que se conoce que funciona y que no funciona con su público cuando aplicas el email marketing.
