Customer Service. ¿Cómo trasladar la experiencia del cliente a las redes sociales?

¿Qué entendemos cuando hablamos de Customer Service? Según muchos expertos en marketing, el Customer Service puede definirse como el proceso el cual está destinado a atender todo tipo de consultas, comentarios y una que otra denuncia o queja de los clientes hacia la organización o empresa.

Consecuentemente, este proceso genera un vínculo estrecho entre la empresa y los clientes. Asimismo, el Customer Service es un sistema que aplica normas en los procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la única meta de obtener una mejora contínua.

Otra definición que puede tener el Customer Service es que es un conjunto de definiciones y políticas que tienden a brindar satisfacciones al cliente real o potencial mediante la adición de aquello que valore o aprecie.

BENEFICIOS DEL CUSTOMER SERVICE

Cuando la empresa decide implementar un proceso de este tipo, la única manera de generar cosas positivas es que el proceso de Customer Service sea eficaz, y si lo es permitirá a las empresas obtener los siguientes beneficios:

  • Conocerás muchas situaciones, opiniones y necesidades vinculadas con tus clientes. Toda esta información de primera mano. Esto es de suma importancia pues, por lo general, la red de distribución mediatiza y, eventualmente, distorsiona, dichas situaciones, opiniones y necesidades.
  • La empresa puede ofrecer otro tipo de servicios tales como consulta de saldos de cuentas, de estado de avances de trámites, etc.
  • Reducirás el tiempo de la resolución de las inquietudes presentadas.
  • La empresa podrá recolectar y recoger información muy valiosa para la mejora permanente de la calidad de sus productos y servicios.

IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE CUSTOMER SERVICE

Para implementar un servicio de customer service exitoso puedes seguir los siguientes pasos o indicaciones.

  1. Define tu compromiso con la dirección empresarial.
  2. Define tus objetivos, qué alcances deseas tener.
  3. Debes conocer las posibles inquietudes y necesidades de los futuros usuarios.
  4. Lograr la participación de los otros sectores de tu empresa.
  5. Selecciona y capacita constantemente a tu personal de línea.
  6. Diseña procedimientos y sistemas funcionales para que los clientes no deban ser derivados a otros sectores. Resuelve sus demandas en corto tiempo. Asegúrate que todas las inquietudes presentadas tengan un “cierre adecuado”.
  7. Monitoriza tus resultados, organizándolos en tablas y esquemas. Debes reunirte con los operadores y supervisores frecuentemente para mejorar tus procesos.

Hoy en día, es una acertada estrategia que cualquier negocio online mire al Customer Service  como un diferenciador clave en su negocio.

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Ahora, ¿Por qué el Customer service ha llegado a ser tan increíblemente importante para tu estrategia de negocio online? ¿Cómo puede el Customer Service haberse convertido en uno de los principales impulsores de tus esfuerzos de ventas en general? ¿Qué se necesita, cuando se trata de hacer que tus clientes realmente felices?

Los Social Media han hecho de las empresas mucho más globales y por eso estas organizaciones deben estar en la capacidad de resolver problemas o abordarlos a través de las distintas plataformas web. Hoy, cada vendedor debe conocer e interactuar con sus clientes.

Es de suma importancia que sea tu empresa quien tenga la respuesta más rápida, accesible y abierta con los clientes para brindar una solución realmente eficaz y transformadora de un marketing efectivo.

El Customer Service es sólo un componente de la gran experiencia con el cliente. Es el más tangible, es el más impactante y procesable que puede llegar a ser una manera transformadora de marketing.

NORMAS DEL CUSTOMER SERVICE

Para que tu empresa o marca pueda marcar posiciones ventajosas sobre tu competencia, tus formas deben ser claras, impactantes y muy influyentes:

Olvida el horario de trabajo

Tus clientes deben obtener tu apoyo cuando lo necesiten y pueden contactarse contigo cuando lo necesiten, cuando tengan un problema o simplemente pidiendo ayuda.

Capacita a tus empleados

Que tus colaboradores ofrezca un servicio de “clase mundial”.  Crea una plantilla organizada como si fueran profesionales del Marketing. La atención al cliente y capacidad de respuesta es clave para conseguir una buena reputación online.

Atención y esfuerzos

Entrena a tu equipo de Customer Service para anticipar y responder a los clientes que tienen una plataforma de distribución boca a boca, como un sitio web, blog, podcast o, en el mundo analógico, una comunidad.

Mejora la experiencia del Cliente

Sé más específico, sugiere ideas, ofrece información de valor, o recomienda soluciones de la que tanto tú como tus clientes se beneficiarán
Resuelve las quejas en tiempo real. La principal ventaja por la cual te diferenciarás es por la solución rápida de los problemas

Participa y ayuda a tus clientes de modo proactivo

Si anticipas los próximos pasos o respondes a una denuncia clara y presente, siempre y cuando haya acción, hay el potencial de convertir lo negativo en positivo – y aún de aprovechar una oportunidad especulativa.

Eleva el nivel del Customer Service

Las empresas que adopten una estrategia social inteligente obtendrán ventajas antes que la competencia en el ámbito de la satisfacción y la creación de fidelidad de los clientes y con esto pueden generar mayores oportunidades en las ventas con una mayor productividad de los colaboradores.

«Customer Service es el proceso destinado a atender consultas, reclamos, comentarios y, eventualmente, denuncias de los usuarios o clientes de una organización«