Proceso de compra online

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El proceso de compra consiste en una serie de fases, desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades, hasta desencadenar acontecimientos que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.

La decisión de comprar o no se definirá a través de este proceso, racional o emotivo, sabemos que los consumidores disfrutan los beneficios que les ofrece la combinación de los servicios digitales con los canales de compra tradicionales, pero ¿Cómo logramos un proceso de compra que sea el más adecuado para nuestro cliente?

Tener un proceso de compra adecuado consiste básicamente en amplificar tu ratio de visitas que llegan, maximizar las ventas y rentabilidad de tu marca o empresa. Esto funciona para muy bien tanto para un proceso físico como para un proceso digital.

En el mundo online, tu ratio de posibles visitas a tu e-commerce es clave también para maximizar tus ganancias y tu rentabilidad.

Arrobísima, te mostrará un bosquejo de cómo sería un proceso de compra a través de la web.

Hola, ¿Te conozco?

La primera fase del proceso de compra digital se basa en el conocimiento, el potencial cliente llegará a nuestro e-commerce.  El cliente puede habernos encontrado por cualquiera de los canales que tocamos: SEO, SEM, o sitios de redes sociales, nos pudieron recomendar, enlaces re-direccionados, etc.

Nuestro esfuerzo como empresa durante esta fase es importante pues es nuestro momento para captar y depende de esta fase para que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Por otro lado, como empresa debemos invertir en captación para conseguir muchos más usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no especulamos, nos llegarán visitas de potenciales clientes.

Nuestra empresa debe tener el producto que el cliente necesita, que el cliente busca y debemos tener la mejor visibilidad para que el cliente potencial nos pueda encontrar sin problemas.

Hola ¿Quién eres?

Pasado el momento de incertidumbre, llega una fase donde tu cliente intentará obtener toda la información que se pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, desfavorables, casos exitosos, cómo son nuestras redes sociales, quienes somos realmente, cómo somos ante la competencia. Nosotros, como empresa, debemos conseguir que toda la información que le llegue a nuestro cliente sea lo más favorable posible para crearle confianza. Nuestro trabajo garantizará las opiniones favorables.

Las direcciones de contacto pueden ayudarnos a generar mayor confianza, las opiniones independientes de usuarios, usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza. El objetivo primordial es generar confianza, dar la idea de que detrás de esa página hay alguien que puede otorgarte seguridad.

Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro e-commerce de nuestra empresa, también es importante el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. Por otra parte, no podemos dejar en el olvido a los gastos de envío.

Para saber que hemos pasado esta fase debemos estar seguros de haber generado la suficiente confianza y tener un precio más los gastos de envío lo suficientemente competitivos en el mercado.

Un gusto conocerte ¿Cuándo salimos?

Si has superado las dos fases anteriores, seguramente tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Pero aun no acaba aquí. Luego de esto llega la parte más difícil, es importante que hayas hecho una correcta implementación de UX y del proceso de compra. Tu cliente o usuario debe ser capaz de comprar en tu e-commerce sin que sea un experto en el tema digital y computacional. Si no es así, puede que tu usuario o cliente termine por aburrirse o por no entender el proceso, entonces existe un 100% de probabilidad que lo pierdas arruinando tu éxito en las dos fases anteriores.

Arrobísima te da algunas recomendaciones para que el proceso de compra propiamente dicho se efectúe con éxito sin poner en riesgo a tu cliente:

Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks

  • Un buscador que sea tu principal aliado
  • Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
  • Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
  • Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
  • Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
  • Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
  • Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
  • Fáciles formas de pago.
  • Un proceso de pago que no sea una tortura
  • Asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.

Entendemos por esto que no existe la necesidad de ser un experto en computación para lograr comprar online.

Finalmente,  estas fases concluyen el proceso de compra para pasar a un proceso de fidelización, que ya lo compartiremos en otros artículos de Arrobísima.

 

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