Experiencia del cliente

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La experiencia del cliente no es otra cosa que un proceso interactivo entre la marca y el consumidor. Este proceso pasa por muchas dimensiones. ¿Cómo se desarrolla? Pues se desarrolla a través de todos los puntos de contacto que los vinculan. Comprende todas las etapas desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, y pasas por la compra y el uso.

La experiencia del cliente no debe quedarse en la satisfacción de una necesidad, tu empresa debe convertir al cliente en un impulsador, en un incondicional promotor de  tu marca.

Una buena experiencia del cliente significara para tu empresa resultados extraordinarios. Las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

Una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

En conclusión, en el mercado de hoy no basta con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas. Pues la gente de ahora no busca promociones, precios bajos o marcas de prestigio, busca sencillamente sentirse mejor.

La experiencia estimula fidelidad y recomendación, los dos escalones más altos del modelo de experiencia de cliente. Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es un proceso y no realizar eventos o repartir merchandising, esto contribuye pero no es lo global. Una correcta experiencia de cliente se basa fundamentalmente en tres aspectos:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

¿Cómo puedo medir la experiencia de mis clientes?

Es el principal desafío para tu organización. Existen diferentes tipos de indicadores que puedes tomar en cuenta para hacerlo:

  1. Mide la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
  2. Utiliza benchmarks para realizar comparaciones.
  3. Cruza los resultados de experiencia con los datos de negocio de los clientes.

Las tendencias 2015 en la experiencia del cliente

  1. Las empresas tiene claro que deben satisfacer a los clientes, pues siempre tendrán beneficios.
  2. El servicio de atención al cliente tiene que brindar en la mayoría de los canales digitales.
  3. Desarrolla aplicaciones de consulta o ten tus páginas web y redes sociales con la capacidad de dar respuesta y soluciones a las dudas de tus usuarios.
  4. La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.

Recuerda que para lograr una satisfacción única en tus clientes debes tener un control de los principales indicadores de calidad para tomar acciones correctivas o redefinir estrategias y objetivos. Evita a un cliente enojado, mejora tus procesos constantemente y alcanza el éxito.

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