Crisis Online ¿Cómo gestionarlas?

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¿Qué es una crisis online? ¿Cuánto puede afectar a nuestra empresa? ¿Cómo solucionamos este inconveniente? Son algunas preguntas que lanzamos al escuchar este término por primera vez.

La rapidez para poder difundir los contenidos, compartir información y la fácil accesibilidad se convierten en los principales factores que caracterizan a las redes sociales y las que las hacen interesantes para las empresas pues estas plataformas le ofrecen publicidad de productos, acceso directo al público de interés, amplitud de llegada, etc.

Las redes sociales son una herramienta fundamental para impulsar la imagen de tu empresa. La hace viral. Conocida y prestigiosa. Todo lindo ¿verdad?

Pero no todo es “color de rosa” en el mundo digital, si una plataforma social no es utilizada adecuadamente, si no se tiene el criterio para lanzar una publicación esto puede jugar en contra de tu empresa o marca, es decir puedes crear una crisis online.

“Toda empresa debe estar preparada para pedir disculpas, pero primero debe identificar el nivel de la crisis online y percatarse si una denuncia es solvente o no, si está sustentada debidamente, y creo que este no fue el caso”, apunta el socio de Efecto Estrategia Comunicaciones, César Cárdenas.

Un mal comentario o una crítica de un usuario insatisfecho, que busca hacerse notar o simplemente fastidiarte, puede generar una crisis online. El modo de cómo manejar esta situación puede ser la clave y la diferencia entre solucionar y atajar el problema o amplificarlo.

Analiza un momento, si el mensaje proviene de alguien que entra únicamente para hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que puedes hacer es ignorarlo.
Si el comentario tiene base, debemos disculparnos si hemos cometido un error e intentar solventar el problema. Debes tener en cuenta que el administrador de los perfiles de tu empresa es una persona que también puede cometer errores que pueden enfadar a nuestra audiencia.

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis online?

Si la reputación de tu empresa o marca se encuentra en un entredicho y peligra, entonces estás frente a una crisis online. Por lo general, no se puede determinar un origen común de una crisis online. Son muchos y muy diversos los orígenes: una mala información, una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada, un comentario de un cliente mostrando su descontento que encienda a toda la comunidad de usuarios, y asi muchas más.

Lo importante, cual sea que fuera la crisis, debes preparar una estrategia de comunicación, un plan de contingencia en redes sociales ante la crisis online o un manual de referencia que sirva para identificar las personas que nos pueden ayudar a tomar decisiones, qué hacer y a quién informar para poder atajar o evitar la crisis lo antes posible para que la marca de nuestra empresa no se vea perjudicada.
Es válido si queremos solucionar el problema nosotros solos, es lo más natural y la primera reacción que adoptamos. Es importante saber que diremos, que haremos y cómo lo haremos. Tener cuidado puede si el primer contacto no es como esperamos y surge una especia de “cargamontón” contra nosotros y se produzca el denominado efecto Streisand.

El efecto Streisand

El nombre proviene de un curioso caso, la cantante y actriz Barbra Streisand denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y a Pictopia.com por haber publicado una foto aérea en la que mostraban el efecto pernicioso de las construcciones en primera línea de playa en la costa de California y en la que salía una vista aérea de su casa. El hecho de demandar al fotógrafo y solicitar una compensación de 50 millones de dólares por violar su derecho a la privacidad avivó el interés por la fotografía y provocó un aluvión de curiosos en la página web y una gran repercusión mediática.
La cantante intentó censurar el hecho pero en vez de eliminar el problema lo amplificó mucho más y, en base a este hecho, cualquier intento de censura en la red que termina obteniendo el efecto contrario se suele denominar «efecto Streisand« puesto que incita la curiosidad del usuario en vez de alejarlo.

¿Cómo actuar ante las situaciones de crisis online?

Las crisis online son variadas pero debemos fijar algunas pautas para poder evitar entrar en pánico y que nuestros administradores ejecuten acciones que produzcan el efecto Streisand. Cabeza fría, sin respuestas aceleradas, no borres comentarios, ni publicaciones. Un problema pospuesto no es uno resuelto. Si ignoras la situación puede ser grave para ti. Las crisis y problemas se enfrentan con valentía… y mucha inteligencia.

    1. Monitoriza el problema: Conoce lo que está sucediendo. Si detectar con rapidez el problema será más fácil de contener el aluvión de críticas o comentarios malos de tu empresa. Escucha lo q sucede en las redes sociales, conoce la opinión de tus seguidores, qué les molesta, eso te ayudará a identificar el problema. Recoge datos y prepara tu estrategia. También puedes utilizar estrategias de monitorización.
    2. Identifica a los “agitadores”Es importante encontrar el epicentro de la crisis online. Para identificar a los agentes que están detrás partiremos de la información que obtuvimos en la monitorización del problema. Es sustancial entender la raíz del problema para ser efectivos en la solución. Planifica antes de actuar pues es un riesgo grandísimo “solucionar el problema” sin tener un plan.
    3. Un equipo anti crisis: Debes contar en tu empresa con áreas de colaboradores que te ayudarán a solucionar un problema de esta naturaleza.
      • Equipo de comunicación y RRPP: canalizará la información a los medios tradicionales si fuese necesario.
      • Atención al cliente: la relación directa con la audiencia es importante si tu empresa es de servicios o distribuidora de productos.
      • Área de operaciones: representa el área productiva de la empresa responsable directo para atajar el detonante de la crisis.
      • Departamento Legal: para supervisar todo el proceso y asesorar en el caso que la compañía tuviese algún tipo de responsabilidad jurídica.
      • Área de Comunicación online: el contacto con tu público a través de las redes sociales es indispensable y prioritario ante esta situación. Este equipo presenta los datos recopilados: histórico del problema, alcance y usuarios origen del problema
    4. Ejecución del plan de acción: El área de Comunicación y RRPP tendrían q publicar un nota de prensa oficial con la disculpa respectiva. El área de atención al cliente asimila el mensaje y transmitirá esta disculpa y les remitirá al comunicado oficial. El área de comunicación online contactaría a los focos de protesta y trasmitirá las conclusiones del comunicado oficial y difundirá el comunicado oficial en nuestras plataformas.
    5. Seguimiento: Debes seguir alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales. Cuida tu reputación digital, es decir, si saliste de un escollo debes saber que puede ocurrir otro.
Una crisis online debe tener lecciones aprendidas y retomar el ritmo inicial de tu empresa, mejorar tus procedimientos de comunicación interna y aumentar de tu marca.