Experiencia del cliente

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La experiencia del cliente no es otra cosa que un proceso interactivo entre la marca y el consumidor. Este proceso pasa por muchas dimensiones. ¿Cómo se desarrolla? Pues se desarrolla a través de todos los puntos de contacto que los vinculan. Comprende todas las etapas desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, y pasas por la compra y el uso.

La experiencia del cliente no debe quedarse en la satisfacción de una necesidad, tu empresa debe convertir al cliente en un impulsador, en un incondicional promotor de  tu marca.

Una buena experiencia del cliente significara para tu empresa resultados extraordinarios. Las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

Una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

En conclusión, en el mercado de hoy no basta con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas. Pues la gente de ahora no busca promociones, precios bajos o marcas de prestigio, busca sencillamente sentirse mejor.

La experiencia estimula fidelidad y recomendación, los dos escalones más altos del modelo de experiencia de cliente. Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es un proceso y no realizar eventos o repartir merchandising, esto contribuye pero no es lo global. Una correcta experiencia de cliente se basa fundamentalmente en tres aspectos:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

¿Cómo puedo medir la experiencia de mis clientes?

Es el principal desafío para tu organización. Existen diferentes tipos de indicadores que puedes tomar en cuenta para hacerlo:

  1. Mide la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
  2. Utiliza benchmarks para realizar comparaciones.
  3. Cruza los resultados de experiencia con los datos de negocio de los clientes.

Las tendencias 2015 en la experiencia del cliente

  1. Las empresas tiene claro que deben satisfacer a los clientes, pues siempre tendrán beneficios.
  2. El servicio de atención al cliente tiene que brindar en la mayoría de los canales digitales.
  3. Desarrolla aplicaciones de consulta o ten tus páginas web y redes sociales con la capacidad de dar respuesta y soluciones a las dudas de tus usuarios.
  4. La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.

Recuerda que para lograr una satisfacción única en tus clientes debes tener un control de los principales indicadores de calidad para tomar acciones correctivas o redefinir estrategias y objetivos. Evita a un cliente enojado, mejora tus procesos constantemente y alcanza el éxito.

¿Cómo mejorar la atención al cliente en Redes Sociales?

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En el mañana hoy del Social Media, la atención al cliente en Redes Sociales adquirirá adquirió una notable importancia, haciendo que las empresas cada vez más deban tener presente estrategias para atender a sus clientes en los medios sociales.

Las personas buscan ser escuchadas y las redes sociales son la herramienta más poderosa con la que cuentan para lograr este objetivo. Al otro extremo, las marcas buscan satisfacer las necesidades y solucionar problemas expresados en social.

“Un huésped insatisfecho en un hotel sólo influye a otros huéspedes airados en su contexto. Un huésped insatisfecho, en las redes sociales, influye en sus seguidores y potencialmente tendrá mayor impacto negativo.”

Este impacto negativo puede explotar las 24 horas al día los 7 días de la semana, haciendo que las marcas tengan que gestionar, canalizar y solucionar a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Si no, estamos perdidos.

Entonces, ¿Qué podemos hacer? Aquí una lista de 10 acciones que puedes implementar en tu estrategia. Nosotros ya la implantamos en nuestras estrategias.

1. Escucha primero y responde después, haz notar a tu comunidad que les escuchas, que entiendes su problema y que buscas soluciones para ello.

2. Focaliza las reclamaciones en un canal de atención al cliente propio, a veces es necesario abrir un canal específico para resolver los problemas o quejas que puedan tener los miembros de nuestra comunidad.

3. Interésate por su problema y haz preguntas si es necesario, presta interés preocúpate y trata de darle salida lo antes posible.

4. Usa un tono cercano y personal, utiliza un tono cercano y sencillo, acorde con la personalidad de tu marca.

5. Da la cara, no es buena idea “remitir” a otros departamentos, queda fatal porque no estás dando solución al problema, ni siquiera te estás solidarizando con él.

6. Discúlpate, si hay un usuario enfadado hay un motivo, y casi siempre, el cliente tiene la razón, por eso comienza por disculparte y después intenta solucionar el problema

7. No a las “respuesta-tipo”, apuesta por respuestas más sencillas y espontáneas, y trata de no copiar y pegar la misma respuesta para todos.

8. No mires para otro lado, no responder a nada ni a nadie e ignorar a tus usuarios, solo hace que cada vez estén más enfadados.

9. Se rápido, trata de solucionar sus preguntas o quejas cuanto antes.

“El 72% de los consumidores espera obtener una respuesta a cualquier queja o pregunta en menos de una hora” Hubshout.

10. Bromea, sonríe y disfruta, si consigues que un consumidor sonría, estás haciendo un buen trabajo.

¿Eso es todo? ¿Y el Social Customer Care?
Esto se refiere a la acción de responder y gestionar una correcta atención al cliente a través de las redes sociales. Requiere de procedimientos, estrategias adecuadas y conciencia por parte de las marcas de que los canales sociales en los que tienen presencia son para tener una comunicación bidireccional con sus clientes y potenciales clientes.

¿Por qué las marcas deberían apostar por el Social Customer Care?
Fidelización,
cuando se tiene una buena comunicación con nuestros usuarios o seguidores estos perciben seguridad por parte de la marca y al sentirse seguros es más probable que terminen convirtiéndose en clientes fieles.

Marketing experiencial, si existe una comunicación bidireccional existe un incremento en la experiencia de usuario

Boca a oreja, las personas utilizan las redes como medio para desahogarse y comunicarse con su círculo social.

Branding, en las redes reside un gran porcentaje de la reputación online de las marcas.

Awareness, cada mención de un seguidor hace que resulte en una mayor difusión en la presencia de marca.

Antes de irte debes saber que ya es tiempo de que las empresas con presencia en redes sociales se den cuenta que gestionar la atención al cliente a través de ellas es el último eslabón para captar, recuperar o perder par siempre un cliente. Si se ha logrado tener presencia en las redes, se ha de aprovechar al máximo de este recurso para lograr obtener mejores resultados.

Cómo optimizar tu presencia en redes sociales esta navidad

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Las redes sociales siguen evolucionando, ahora son una pieza clave o al menos así deberías considerarlo para esta campaña de navidad. ¿Por qué?

Veamos que hace un comprador antes de ir a la tienda por todo lo que encuentre, los compradores manifiestan que antes de sus compras navideñas hacen cosas como: buscar y comparar por internet, leen opiniones y comentarios de otros clientes en redes sociales, o buscan en Pinterest ideas de regalos.

Sí, un 73 de marketeros manifiestan que Pinterest está avanzando en referente de redes sociales, conversión y generación de tráfico. Asegurado que será la mejor red social para esta navidad.

Por supuesto, Facebook aún representa el 92%, Instagram el 73% y parece que solo el 4% invertirá en Twitter.

Pero para empezar a desarrollar una campaña de marketing, debemos tener en cuenta cuáles son los hábitos y tendencias de los usuarios en esta temporada. Según DigitalMarketing, uno de los hábitos más importantes que tienen los usuarios es la compra de productos a través de dispositivos móviles. Debe tenerse en cuenta tanto el desarrollo de una plataforma de e-commerce como la comunicación que realizamos a través de este medio. Estar presente en el mismo será una ventaja competitiva para su empresa.

ANTES DE EMPEZAR UN PLAN DE MARKETING ESTA NAVIDAD DEBES RESPONDER A…

¿Cuál será tu estrategia local/online?
¿Cómo harás engagement con tus clientes?
¿El tráfico referenciado importa a tu marca?
¿Qué incentivo tendrá tu público objetivo?
¿Sabes cuál es tu DAFO?
¿Cómo distribuirás el presupuesto de marketing?

LUEGO DEFINE OBJETIVOS DE MARKETING PARA NAVIDAD

62 % conducir ventas y mejorar la imagen de tu marca.
19% generar leads
13% generar tráfico

ALGUNAS ESTRATEGIAS QUE PUEDES USAR:

Optimiza tu sitio web
Cada año aumenta el número de compras online, asegúrate de tener actualizado el stock de productos, información y precios. Si no cuentas con e-commerce, personaliza tu site añadiendo fotos o creatividades de navidad y felicita a todo el que la visite.

Brinda ofertas y ventas especiales
Sabemos que en navidad los precios suben, por eso ofertar, dar descuentos y tener ventas especiales es importante para atraer más compradores.

Realiza concursos y sorteos
En navidad todos esperamos un regalo o agradecimiento, aprovecha esto para realizar concursos o sorteos. Recuerda, el premio siempre tiene que estar relacionado a tus productos o servicios.

Planifica un calendario de contenidos
En Diciembre son muchos los días de fiesta importantes. Planifica un calendario de contenidos donde te asegures de que el día de acción de gracia, navidad, despedida de año y día de reyes, cuentes con una publicación en la cual felicites a tus fans.

Anuncia: “Sin pauta no hay paraíso”
En redes sociales puedes llegar de manera orgánica a tus potenciales compradores, pero es mejor invertir. Además, redes sociales como Facebook, viene limitando el contenido orgánico haciendo que las empresas apuesten por invertir para llegar a más usuarios.

Personaliza tus redes sociales con motivos navideños
Seguro en casa o en el trabajo vas a colocar un arbolito o alguna monada navideña, pues las redes sociales también tienen que contagiarse de ese espíritu navideño. No seas un grinch social.

Por último, todo comprador busca simpleza, velocidad y seguridad a la hora de hacer una compra, tanto en las tiendas online como en las tiendas físicas. Se deberá tener en cuenta, sobre todo en esta época debido al estrés que generan las compras navideñas. Nadie querrá arriesgarse a que su regalo no llegue a tiempo.

No esperes a Diciembre para prepararte, estarás dando ventaja a tu competencia y tu potencial comprador elegirá sus productos. ¡Adelántate! será una decisión inteligente, brindará una ventaja competitiva a nuestro negocio.

¿Cómo diseñar un modelo de engagement?

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La presencia en los Social Media para las empresas es de suma importancia, pero no hay que simplemente estar ahí sino saber estar ahí. La comunicación que debes generar desde tu plataforma empresarial debe de ser de calidad para tu púbico. El engagement cubre largamente esta exigencia.
Si queremos traducir literalmente la palabra engagement nos damos cuenta que significa “compromiso”. La palabra en sí, nos dice muy poco. El engagement es un compuesto muy poderoso que debes fomentar en tus sitios sociales para construir tu Personal Branding.
En conclusión, el término engagement hace referencia al vínculo que se establece entre la marca y el usuario creando una relación de compromiso y fidelidad.
Tus clientes deben involucrarse con tu marca en un grado emocional, debes fomentar un deseo de permanencia, de satisfacción con lo que haces.

IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT

  • Intenta siempre mantener “enganchada” a tu audiencia convirtiendo a tus seguidores en amigos de la marca. Ofréceles un valor agregado siempre al momento de interactuar.
  • Incrementa y mejora la interacción de la comunidad. Llama la atención de tus clientes con tu forma de gestionar tus redes, haz que se interesen en tus contenidos, interesándote en los suyos.
  • Toda relación debe ser rica y duradera. Deja que tus seguidores te conozcan y entrando en confianza y generando fluidez en tu interacción.
  • Tu presencia en el medio es importante por eso debes reafirmarte siempre. Logra que tu audiencia hable de ti, hazte conocido en el mundo Social Media.

CÓMO SE LOGRA UN BUEN ENGAGEMENT

El Engagement inicia con una publicación y se desarrolla con un diálogo: debemos tener en cuenta cómo decimos, cómo contestamos y cómo lo presentamos.

  1. Tus mensajes deben ser atractivos a primera vista, tus palabras deben impactar e invitar a la interacción o a seguir leyendo más.
  2. Es primordial que ambas partes participen para lograr una interacción correcta entre la empresa y los clientes. No necesitas fans, necesitas amigos. Si participas constantemente tu engagement será más fuerte.
  3. Sé sintético. Debes tener cuidado que tus publicaciones no tengan texto en exceso porque resultará tedioso y no te leerán.
  4. Sea cual sea tu publicación debe estar complementada. Si vas a publicar una imagen haz que contenga texto, busca que tu mensaje no diga lo mismo que la imagen, pero sí que resalte la importancia de ésta.
  5. Haz uso del llamado “call to action“.
  6. Sé muy intuitivo. Trata de identificar el estado emocional del usuario, para que puedas comprenderlo y generar una comunicación acertada.

SEIS FORMAS DE MEJORAR EL ENGAGEMENT SOCIAL EN TU SITIO WEB

INTEGRA LOS BOTONES: Incluye botones de “compartir” o de “me gusta” en cada una de tus notas o productos.

Tips para agregar los botones: Llama la atención de tus usuarios mediante flechas y “Call to action”. En estos servicios la implementación pasa por tres sencillos pasos:

  • Elegir la plataforma en donde los vas a colocar. Obtén el código correcto
  • Elegir un estilo de botones
  • Personalizar y pegar el código en tu website o blog.

CONSTRUYE A PARTIR DE TU BLOG: Tu contenido debe ser interesante y útil para tus clientes. Si tu contenido es compartible tendrás mucho más éxito. Intenta aumentar tu engagement usando un sistema de comentarios.

INTÉGRALOS EN LOS CONCURSOS: Las redes sociales están dominadas por los elementos visuales, entonces prepara artículos visuales. Dependiendo de tu producto o servicio, siempre puedes organizar un concurso fotográfico que esté relacionado con tu marca. Es una forma de hacer participar a la comunidad y reforzar tu marca actuando de facilitador. De más está decir que cada foto debe tener su botón “compartir” o “me gusta”.
INTEGRA UN SOCIAL FEED: Para generar más seguidores de tu website, utiliza la estrategia de promoción cruzada. Puedes incluir un stream de la red social que sea más apropiada para tu site.
INCENTIVA EL USO DE LAS REDES SOCIALES PARA INICIAR SESIÓN: Iniciar sesión mediante una red social no solo hace más sencillo para el usuario el proceso sino que para ti tiene el valor añadido de acceder a la red social del usuario.
SACA PARTIDO DEL CROWDSOURCING: Tu crowdsourcing no tiene por qué ser complicado. Básicamente estás preguntado a tus visitantes sus opiniones o sugerencias respecto a un producto o servicio y luego actúas según la información recibida.

Customer Service

Customer Service es el proceso destinado a atender consultas, reclamos, comentarios y denuncias de los usuarios o clientes de una organización.

Inbound Marketing

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¿Qué entendemos nosotros cuando escuchamos «Inbound Marketing»? ¿A que nos hace referencia? Estoy seguro que más de uno la ha escuchado pero no tuvimos el interés para saber lo que significa.

Dentro del mundo del marketing, el Inbound Marketing es conocido como el “Marketing de atracción” que se basa en muchas técnicas que tienen la intención de llegar a los clientes potenciales pero de una manera sutil, sin molestarlo o interrumpiéndole lo menos que se pueda. El Inbound Marketing tiene como filosofía que la empresa sea encontrada por los clientes, es decir no se vende directamente sino que se le brinda la oportunidad de que ellos adquieran algo.

Sin dudar, la palabra o la frase “NO INTRUSIÓN” es el factor diferencial y el que tiene la importancia frente al resto de publicidad tradicional. Las personas que somos consumidores estamos cansados del bombardeo constante de la publicidad, mensajes publicitarios, spots, campañas de marketing que de manera INTRUSIVA buscan que seamos sus clientes. Los correos basura, los spam han saturado mi mail, las llamadas telefónicas a cualquier hora convierten mi día en un mal día.

En conclusión, puedo definir al Inbound marketing como un arte para atraer a los clientes a través de tu contenido, no es una acción concreto, no es una herramienta que está aislada, es una filosofía, una forma de trabajar con el fin de atraer. Es un arte y todo arte es delicado.

Objetivos del Inbound Marketing

Y ¿Qué es lo que se pretende con el Inbound Marketing? ¿Cuáles serían las metas de este tipo de marketing? Son algunas de las preguntas que nos planteamos. A continuación enumeraremos los objetivos del Inbound Marketing:

  1. Incrementar el tráfico cualificado en tu web.
  2. Aumentar la tasa de conversión de tráfico a leads.
  3. Elevar a mayor tasa de conversión de leads que crea nuevos clientes.
  4. Mejorar la reputación online de tu marca o  tu empresa.

Claves del Inbound Marketing

Existen algunos términos que definen perfectamente los aspectos clave de este nuevo tipo de marketing y a continuación los revisaremos:

  • La atracción: siempre debe primar la atracción antes que la intrusión. Si deseas que una muchacha te preste atención pues te vistes de la mejor manera, te colocas una loción que llame la atención, le sonríes. Que ella se acerque. Si la abordas creyéndote el “galán de novela” puede que la asustes. Pasa lo mismo en el Inbound Marketing y los clientes.
  • Sostenibilidad: en el mundo empresarial, es más sostenible en el tiempo una inversión en inbound marketing que en campaña de medios, cuya barrera de entrada es mayor. Aunque claro, los resultados no son instantáneos.
  • Largo plazo: este aspecto clave es una consecuencia del aspecto anterior. En el Inbound Marketing se trabaja con la visión puesta hacía meses.
  • Los resultados: el tráfico llegado de contenidos tiene mejores ratios de permanencia en web de destino, mayor ratio de conversión a registro y cliente y mejores datos de fidelización
  • Es mucho más perdurable: el trabajo hecho en contenidos perdura más allá del fin de la campaña. Muy importante, tus contenidos tienen el mismo valor cuando los lanzaste y luego de meses pues existe contenido que no tiene fecha de caducidad.

Técnicas para un Inbound Marketing

Marketing de contenidos
Es lógico que para atraer clientes tienes que elaborar contenidos que sean de interés para tu target.

Posicionamiento SEO
Es una tarea de obligación para todas las páginas web de las empresas. Si quieres obtener mejores resultados en los buscadores, obtener más visibilidad y generar más tráfico hacia tu web, el SEO no te puede faltar.

Social media marketing
Céntrate en la captación de leads cualificados que con posterioridad se conviertan en clientes. Utiliza las redes sociales como medio para difundir los contenidos pues son plataformas de acceso rápido para los clientes o usuarios. Crea comunidades alrededor de tu marca. Utiliza las redes sociales para realizar campañas de marketing.

Generación de leads
Consiste en la utilización de cualquier medio para la realización de estrategias de marketing o publicidad cuyo fin es que las visitas a la web se conviertan en leads; pueden ser SEO, marketing de contenidos y redes sociales, las cuales dirigen al usuario a landing pages que captan su atención y dejan sus datos tras conseguir contenidos que se han definido en las técnicas de marketing de contenidos.

Lead scoring
El lead scoring consiste en diseñar estrategias de seguimiento de la actividad y conductas de los leads cuando navegan por la página web. De esta forma podemos analizar el nivel de interés que tiene los leads sobre los productos o servicios.

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¿Cómo se llega a una campaña exitosa de Inbound Marketing?

En la presentación hablaba de tres pasos: Imagina, Construye y Mide.

Define tus objetivos:
¿Qué quieres lograr? ¿A quiénes piensas llegar? ¿Cómo lo lograrás? ¿Cuál sería tu visita ideal? Luego de tener todas las respuestas, empieza con tu estrategia de Inbound Marketing.

Consigue tráfico adecuado:
Se considera tráfico a los usuarios que tienen más posibilidades de convertirse en clientes potenciales o en clientes.
Debes crear landing pages optimizadas.  Una landing page es la página en la que “aterrizamos” al hacer click a un link. ¿La estrategia ideal? Tener una página optimizada para cada temática. Ejemplo: Eres una agencia de viajes. Tienes una web. Lo ideal sería que si tu usuario busca vuelos aterrice en la página optimizada para vuelos y no en la home. Si busca hoteles, aterrice en la página de hoteles y no en la home.
Posiciona tu contenido en los buscadores ya sea mediante posicionamiento natural SEO o posicionamiento de pago SEM. Crea contenido de calidad, que sea atractivo y que aporte valor a nuestros usuarios.
Promociona tu contenido en las redes sociales
Debes incluir “Call to action”. Debes saber que los clientes o usuarios no hacen las cosas si no se las pides. Las “Call to action” incrementan el porcentajes de clics que recibe un contenido frente al número de impresiones.

Convierte tu tráfico en clientes potenciales.
El objetivo final es conseguir beneficios, asi que el tráfico no nos srive de mucho. Convierte tus visitas en clientes. Ofrece cosas, promociónate.

Convierte tus clientes potenciales en clientes.
El siguiente paso del Inbound Marketing tiene como objetivo conseguir la venta. ¿Cómo podemos incentivarla? Tu público estará predispuestos a la venta. Vamos a lanzar una campaña de e-mail marketing preparando una newsletter.

Monitorización de la campaña de Inbound Marketing.

Medición general

  • Total de visitas.
  • Número total de visitas únicas.
  • Porcentaje de rebote (usuarios que han salido nada más entrar en nuestro contenido). La calidad del contenido se controla mediante este aspecto.
  • Tiempo medio de visita (indicador de calidad)

 Medición SEO:

  • Número de tráfico orgánico conseguido.
  • Número de palabras clave estratégicas posicionadas y su posición en los rankings de búsqueda.
  • Enlaces entrantes que hemos conseguido.

 Medición Redes Sociales:

  • Número de seguidores.
  • Número de interacciones con el contenido (likes, shares, comments, etc)
  • Volumen de tráfico Social Media.

 Medición Email marketing:

  • Número de usuarios registrados.
  • Porcentaje de apertura del email.
  • Porcentaje de conversiones conseguidas.
  • Bajas en la newsletter (indicador de calidad).

Proceso de compra online

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El proceso de compra consiste en una serie de fases, desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades, hasta desencadenar acontecimientos que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.

La decisión de comprar o no se definirá a través de este proceso, racional o emotivo, sabemos que los consumidores disfrutan los beneficios que les ofrece la combinación de los servicios digitales con los canales de compra tradicionales, pero ¿Cómo logramos un proceso de compra que sea el más adecuado para nuestro cliente?

Tener un proceso de compra adecuado consiste básicamente en amplificar tu ratio de visitas que llegan, maximizar las ventas y rentabilidad de tu marca o empresa. Esto funciona para muy bien tanto para un proceso físico como para un proceso digital.

En el mundo online, tu ratio de posibles visitas a tu e-commerce es clave también para maximizar tus ganancias y tu rentabilidad.

Arrobísima, te mostrará un bosquejo de cómo sería un proceso de compra a través de la web.

Hola, ¿Te conozco?

La primera fase del proceso de compra digital se basa en el conocimiento, el potencial cliente llegará a nuestro e-commerce.  El cliente puede habernos encontrado por cualquiera de los canales que tocamos: SEO, SEM, o sitios de redes sociales, nos pudieron recomendar, enlaces re-direccionados, etc.

Nuestro esfuerzo como empresa durante esta fase es importante pues es nuestro momento para captar y depende de esta fase para que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Por otro lado, como empresa debemos invertir en captación para conseguir muchos más usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no especulamos, nos llegarán visitas de potenciales clientes.

Nuestra empresa debe tener el producto que el cliente necesita, que el cliente busca y debemos tener la mejor visibilidad para que el cliente potencial nos pueda encontrar sin problemas.

Hola ¿Quién eres?

Pasado el momento de incertidumbre, llega una fase donde tu cliente intentará obtener toda la información que se pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, desfavorables, casos exitosos, cómo son nuestras redes sociales, quienes somos realmente, cómo somos ante la competencia. Nosotros, como empresa, debemos conseguir que toda la información que le llegue a nuestro cliente sea lo más favorable posible para crearle confianza. Nuestro trabajo garantizará las opiniones favorables.

Las direcciones de contacto pueden ayudarnos a generar mayor confianza, las opiniones independientes de usuarios, usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza. El objetivo primordial es generar confianza, dar la idea de que detrás de esa página hay alguien que puede otorgarte seguridad.

Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro e-commerce de nuestra empresa, también es importante el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. Por otra parte, no podemos dejar en el olvido a los gastos de envío.

Para saber que hemos pasado esta fase debemos estar seguros de haber generado la suficiente confianza y tener un precio más los gastos de envío lo suficientemente competitivos en el mercado.

Un gusto conocerte ¿Cuándo salimos?

Si has superado las dos fases anteriores, seguramente tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Pero aun no acaba aquí. Luego de esto llega la parte más difícil, es importante que hayas hecho una correcta implementación de UX y del proceso de compra. Tu cliente o usuario debe ser capaz de comprar en tu e-commerce sin que sea un experto en el tema digital y computacional. Si no es así, puede que tu usuario o cliente termine por aburrirse o por no entender el proceso, entonces existe un 100% de probabilidad que lo pierdas arruinando tu éxito en las dos fases anteriores.

Arrobísima te da algunas recomendaciones para que el proceso de compra propiamente dicho se efectúe con éxito sin poner en riesgo a tu cliente:

Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks

  • Un buscador que sea tu principal aliado
  • Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
  • Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
  • Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
  • Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
  • Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
  • Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
  • Fáciles formas de pago.
  • Un proceso de pago que no sea una tortura
  • Asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.

Entendemos por esto que no existe la necesidad de ser un experto en computación para lograr comprar online.

Finalmente,  estas fases concluyen el proceso de compra para pasar a un proceso de fidelización, que ya lo compartiremos en otros artículos de Arrobísima.

 

Tendencias de Compra Online

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Una tienda virtual o una tienda online hace referencia a una aplicación que permite el comercio o la compra o vende entre muchos usuarios a través de Internet, es un sitio web donde podemos vender y comprar.

¿Cómo inicio una tienda online?

  1. Primero debes saber cuántos artículos quiero gestionar. En el mercado ya existen cientos de sistemas de e commerce y debes tener en cuenta el volumen de tus productos.
  2. Debes alimentar con mucha información a tus productos y servicios: fotos, descripciones, fichas técnicas, manuales, videos, etc. Recuerda que la gente quiere saber detalles antes de comprar.
  3. ¿Cómo será tu sistema de cobranza? Infórmate acerca de los sistemas de cobro muy eficientes como PayPal, empresa especializada en cobranza a través de cuentas del mismo Paypal o tarjetas de crédito, muy simple y rápida de implementar.

Tendencias para las Compras Online

¿Cuáles son los factores que normalmente marcan la diferencia a la hora de una compra a través de Internet?

Compras desde los smartphone

La computadora u ordenador sigue siendo el dispositivo más utilizado para comprar en Internet, pero en España cerca del 26% de los habitantes compra a través del teléfono móvil.

Uno de cada cinco compradores online tiene previsto seguir realizando pedidos durante sus días de descanso, aprovechando el Wi-Fi.

Tablet antes que móvil

Las tablets pueden superan a los smartphones como el dispositivo móvil más usado para comprar en Internet. El uso de las tabletas creció un 42% el año pasado, mientras que el de los smartphones creció sólo un 9,7% durante el mismo periodo.

La era de las app

Los ordenadores se utilizan, por lo general, para buscar información y realizar sus pedidos, mientras que recurren a los dispositivos móviles para reservar y hacer el seguimiento de los envíos. La razón es que a menudo la versión móvil de las tiendas online ofrece una experiencia inferior.

La recomendación de los productos

Es España el país que encabeza la lista de países europeos donde más se recomiendan, a través de las redes sociales, los productos que se compran en Internet (46%).

Precio, confianza y envío gratis

Las tiendas online ofrecen un mejor precio, transmiten confianza y no cobra los gastos de envío

Estadísticas de las compras online

La empresa de investigación del mercado Lab 42 hizo una encuesta de 500 estadounidenses que compran por Internet y los resultados pueden darnos una muestra de lo que significa una compra online.

  1. El 66% de las personas encuestadas prefiere comprar desde su casa antes de asistir al propio local.
  2.  2 de 3 personas compran por Internet pues la compra le resulta mucho más barata.
  3. Los puntos más importantes para tomar una decisión sobre una compra son:
    1. Comentarios positivos de clientes
    2. La descripción del producto escrita por el negocio
    3. Comentarios negativos de clientes sobre el producto
  4. El 45% de los compradores han comprado algo por Internet que no habrían comprado en el local.
  5. El 96% está más dispuesto a comprar si la tienda online ofrece envíos gratis.
  6. A la pregunta “¿Cómo prefieres comunicarte con la atención al cliente?” el 41% respondió por mail; el 27% chat en vivo; y el 25% por teléfono. El 7% nunca se ha comunicado con la atención al cliente.
  7. El 79% prefiere envíos gratis a un descuento en los productos.
  8. El 47% dice que la atención al cliente mejora si publicas algo en la página de una marca en las redes sociales. El 67% de esos encuestados dicen que la diferencia es una respuesta más rápida a su consulta.

 

Procesos de Compra Online

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WEBROOMING

Webrooming es un término que describe el proceso donde el cliente busca toda la información acerca del producto en Internet y luego realiza la compra en la tienda misma.

El webrooming, por lo general, evita costos de envió, logra la satisfacción de compra al instante y evita comprar un producto que no han experimentado en el momento.

BOOMEROOMING

 El término Boomerooming hace referencia al proceso que hace un consumidor cuando busca un producto online, acude a una tienda física a verlo, tocarlo o probarlo y, finalmente, lo compra a través de Internet tras buscar el mejor precio. Su nombre le viene que ni pintado, al proceder de la palabra “boomerang” pues su proceso implica “un ir y venir”.

SHOWROOMING

Este término consiste en que el comprador mira y prueba el producto en las tiendas físicas  y probar un producto en las tiendas físicas para luego terminar adquiriéndolo en Internet donde, normalmente, se puede conseguir con mejores precios gracias a los ahorros que tienen los negocios online frente a los del mundo offline.

Este cambio de hábitos de los consumidores supone una oportunidad de negocio para las empresas del mundo digital y una amenaza para las tiendas físicas sin una presencia online

VENTAS “IN LINE”

El último de los procesos y la última tendencia se denomina “in-line” se decanta por un modelo mixto en el que los consumidores comienzan la compra en el entorno web y lo terminan en la tienda, o viceversa. En concreto, dos tercios de las compras realizadas siguen este modelo de consumo.

 

 

Reconocemos comentarios fiables

 

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Todos alguna vez hemos leído los comentarios de los usuarios para de alguna manera cerrar una compra, una descarga o para hacernos de algún servicio. Es como si fuera una recomendación. Pero ¿Cuánto de credibilidad pueden tener estos comentarios?

Lo comentarios son el empuje final que puede darse en la decisión de compra como bien lo dije anteriormente. Según estudios, ocho de cada diez clientes le “hacen caso” a las reseñas online y le “dan la mano” a los que han opinado antes en un terreno de juego en el que se dirimen muchas cosas.

Lo más prudente por parte de las empresas es aceptar las críticas, aprender de ellas y solucionar cualquier problema que ocurra. Como en el mundo real, los comentarios son peligrosos y hay que tener tino para manejar este tipo de “crisis”. No puedes defender tu marca de forma desmedida, no puedes ni debes “lanzarte al cuello” de quienes no aman tu marca.

Es difícil para muchas compañías asimilar la crítica, especialmente cuando estas se presentan en forma de avalancha, pues se sospecha que siempre la competencia está detrás de ellos. Aunque se sabe que los propios usuarios han desarrollado fórmulas de control y saben qué tienen que hacer para hacerle caso a un comentario en Internet y darle el calificativo de fiable.

¿Cómo reconozco un comentario fiable?

A continuación daremos un alcance de las características que facilitan el reconocimiento de un buen comentario o  un comentario fiable online

Nombre real:

Una gran garantía para saber que esa opinión no está pagada ni por la competencia o simplemente detractora es el nombre real del consumidor, así como de disponer mucho más información de él en su sitio web.

Cuando un nombre va acompañado de una presencia social, la confianza se acrecienta.

Opiniones más o menos equilibradas

No todo lo de Internet es verdad, eso lo sabemos con el paso de los años. Los comentarios demasiado negativos o demasiado positivos inclúyelos en una lista de sospechosos. Lo equilibrado es lo que puede ser más real y representar la experiencia del producto.

Compra verificada:

El sello de compra dota de legitimidad al comentarista.

Detalles personales:

Los pequeños detalles añaden una capa de veracidad a la opinión. Cuanto más se diga de la experiencia, más real parece y por tanto resulta mucho más fiable.

Volumen de los comentarios:

Si existe un número de comentarios prudencial entonces se volverá una tendencia. Es más fiable pensar cuan bueno o cuan malo es el producto de acuerdo al número de personas opinan sobre él. Si hay mucho más personas que opinan sobre las bondades de los productos, existe la posibilidad de que el producto sea realmente beneficioso.

Segmentación de Clientes

Arrobisima-SegmentaciónClientes

Al momento de vender, nuestra intención es llegar a la mayoría de clientes. Pero, ojo, no podremos llegar a todos porque no a todos les interesa nuestro producto o servicio. Entonces debemos realizar la segmentación de clientes

La idea de la segmentación de clientes es realizar un proceso de división en el mercado, proporcionar tu mercado teniendo en cuenta las características del perfil de los consumidores a quienes deseas llegar.

En conclusión, la segmentación de clientes consiste en agrupar a personas con un perfil homogéneo que demandan características idénticas de un producto o servicio. La segmentación de clientes es importante para comprender el comportamiento de los clientes y mejorar la comunicación con ellos, y para identificar necesidades y definir requerimientos de nuevos servicios, todo ello para favorecer la captación y retención del cliente y su posterior fidelización.

No es complicado segmentar correctamente, pero es una de las decisiones más críticas. No obstante, nos permitirá descubrir oportunidades únicas y adaptar nuestras propuestas comerciales.

Cuando segmentamos exitosamente  detectamos los nichos que están sin atender, llegar a conocer los deseos y gustos de los consumidores y, sobre todo, adecuar no sólo las estrategia comerciales y de marketing, sino toda la actividad de una organización a la realidad de un mercado que, gracias a una correcta segmentación, la empresa puede conocer.

Clustering

Segmentar correctamente es  establecer clusters  que no son otra cosa que grupos, para poder medir, contar e identificar fácilmente. Que sean lo suficientemente grandes como para poder constituir un mercado objetivo, con el fin de rentabilizar los costes comerciales y de marketing derivados de la propia segmentación de clientes.

Dataminig

Si tienes una cartera de clientes de volumen de información muy grande puedes utilizar el Datamining con la finalidad de dirigir campañas personalizadas de marketing directo y adaptar la oferta.

Segmentar el mercado potencial

Con mucha práctica sabrás diferenciar a clientes muy similares entre sí. Puedes utilizar la zona donde vive, la forma de comportarse, qué compra,  su grado de instrucción como información valiosa que te permitirá distinguirlos de los clusters.

 

TIPOS DE SEGMENTACIÓN DESCRIPTIVAS Y CLASIFICATIVAS:

  • Valor de Cliente (Life Time Value). Es una de las más importantes dado que nos permitirá ajustar las inversiones por cliente en función del valor del mismo
  • Socio-demográficas: Zona de residencia, sexo, edad, renta, profesión, composición de la familia y otros factores
  • Comportamentales: frecuencia, importe de compra, categoría de productos comprados, canales usados, etc…
  • Psicográficas: estilos de vida, actividades, opiniones e intereses
  • Segmentaciones orientadas a acciones tácticas: Permite agrupar a los clientes para acciones específicas.
  • Propensiones de Compra a ofertas. Grupos que pueden responder mejor a mis ofertas

TIPOLOGIA DEL CONSUMIDOR DIGITAL

TECNOLOGÍA COMO UNA REALIDAD AJENA: Estas personas viven los cambios y la evolución tecnología desde muy afuera. Creen en un impacto negativo de lo tecnológico sobre lo tradicional, inclusive ven a lo tradicional como algo mucho más seguro de realiza.

OUTSIDER: Son las personas que no se sienten atraídos por la tecnología. Son ajenos a los cambios tecnológicos.

USUARIO BÁSICO: los cambios digitales les llaman la atención, son conscientes de que es útil para el progreso pero no se siente absorbidos completamente ni sienten una dependencia hacia la cultura 2.0

TECNO ASPIRACIONAL: tienen cierta dependencia al mundo digital, tienen muy en claro que es un factor indispensable hoy. Tienen muchos ratos de ocio en Internet.

TECNOLOGIA COMO MEDIO: Consideran a lo evolutivo como factor principal en sus vidas, como un cambio positivo. Ellos creen que la tecnológica les ofrece una facilidad a la forma de llevar sus vidas, es decir en el trabajo, estudios, vida cotidiana, etc.

UTILITARISTA MODERADO: el Internet y el celular son herramientas indispensables en el desarrollo de su vida, aunque no aspiran a estar en la vanguardia de la utilización de estos medios.

UTILITARISTA APASIONADO: El Internet y el celular son quienes expanden las fronteras laborales y personales. Son importantísimos en la vida pues le da un sentido positivo. Muestran algún indicio de querer estar en la vanguardia de las tecnologías.

TECNOLOGÍA COMO REALIDAD PROPIA: Muy atraídos por la tecnología, siempre quieren estar con lo último de la innovación. La tecnología los ha absorbido por completo y la sienten completamente beneficiosa.

SOCIODIGITAL: Tienen una dependencia a los digital pero tienen una vida más allá del internet, no afectan sus tiempos de ocio ni sus amistades.

TECNOHOLIC: Valoran muy positivamente la tecnología como una contribución muy grande para sus vidas. Tienen pocos tiempos de ocio pues se muestran inmersos en sus actividades.

Ahora que sabemos las diferentes personas que existen en esta cultura 2.0 ¿Qué estrategia digital utilizaremos? ¿Cómo llegaremos a ellos? Nuestra segmentación de clientes será una buena aliada en este proceso.