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Experiencia del cliente

Experiencia del cliente

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La experiencia del cliente no es otra cosa que un proceso interactivo entre la marca y el consumidor. Este proceso pasa por muchas dimensiones. ¿Cómo se desarrolla? Pues se desarrolla a través de todos los puntos de contacto que los vinculan. Comprende todas las etapas desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, y pasas por la compra y el uso.

La experiencia del cliente no debe quedarse en la satisfacción de una necesidad, tu empresa debe convertir al cliente en un impulsador, en un incondicional promotor de  tu marca.

Una buena experiencia del cliente significara para tu empresa resultados extraordinarios. Las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

Una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

En conclusión, en el mercado de hoy no basta con satisfacer las necesidades del cliente, hay que superarlas. Pues la gente de ahora no busca promociones, precios bajos o marcas de prestigio, busca sencillamente sentirse mejor.

La experiencia estimula fidelidad y recomendación, los dos escalones más altos del modelo de experiencia de cliente. Debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es un proceso y no realizar eventos o repartir merchandising, esto contribuye pero no es lo global. Una correcta experiencia de cliente se basa fundamentalmente en tres aspectos:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

¿Cómo puedo medir la experiencia de mis clientes?

Es el principal desafío para tu organización. Existen diferentes tipos de indicadores que puedes tomar en cuenta para hacerlo:

  1. Mide la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
  2. Utiliza benchmarks para realizar comparaciones.
  3. Cruza los resultados de experiencia con los datos de negocio de los clientes.

Las tendencias 2015 en la experiencia del cliente

  1. Las empresas tiene claro que deben satisfacer a los clientes, pues siempre tendrán beneficios.
  2. El servicio de atención al cliente tiene que brindar en la mayoría de los canales digitales.
  3. Desarrolla aplicaciones de consulta o ten tus páginas web y redes sociales con la capacidad de dar respuesta y soluciones a las dudas de tus usuarios.
  4. La gestión se centrará en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM serán muy útiles.

Recuerda que para lograr una satisfacción única en tus clientes debes tener un control de los principales indicadores de calidad para tomar acciones correctivas o redefinir estrategias y objetivos. Evita a un cliente enojado, mejora tus procesos constantemente y alcanza el éxito.

El Remarketing

El Remarketing

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El bombardeo de anuncios publicitarios es abrumador en la era de la comunicación, por ello el impacto publicitario se ve afectado y es evidentemente menos efectivo. Por lo tanto necesitamos una herramienta o una estrategia para enviar una publicidad que se acomode mejor a los usuarios, ser más especifico… ahí aparece el Remarketing.

¿Qué es el Remarketing?

¿Quieres tener la posibilidad de que tus anuncios se muestren a los usuarios que han visto tu email marketing o han observado tu catálogo web y sin embargo no han realizado comprar? El Remarketing funciona así:

Si haces Remarketing, tus productos de la tienda apareceran en las páginas que tu usuario  y cliente potencial visite en forma de anuncios. Si tu campaña está bien diseñada tu verá un anuncio del modelo por el cual esté interesado.

¿Me deje entender? El Remarketing no es otra cosa que llegar a los usuarios que ya se han interesado anteriormente por tus productos y seguirlos mediante publicidad para que finalicen su compra.

¿Cómo haces Remarketing?

Sencillo. Para realiza una estrategia publicitaria como ésta puedes utilizar herramientas como Google Adwords que te ofrece la posibilidad de realizar tres campañas diferentes de Remarketing.

  1. Colocas una cookie en la PC del usuario y la PC guarda las preferencias e intereses mostrando la publicidad sobre lo que buscó.
  2. El coste es por clic, así escoger la mejor forma de invertir.
  3. Te da todo el alcance para la red Google y el impacto de tu campaña puede ser lo más grande que tu desees.

¿Existen variantes a la hora de realizar un Remarketing?

Según para el tipo de tiendas o negocios, existen algunos tipos de Remarketing…tres para ser exactos.

  • Remarketing dinámico: este tipo de remarketing es ideal para  negocios y tiendas online.  Ofrece la publicidad de las categorías y productos que han visitado tus clientes. En estos anuncios van mostrando varios productos de forma dinámica. Por ejemplo: Si quisiste buscar viajes a Barcelona pero no realizaste la compra final, luego te seguiran hoteles en Barcelona, más vuelos con destino Barcelona…funciona así.
  • Remarketing de display : De funcionamiento similar al anterior pero orientado a banners y los anuncios fijos. Creas tus anuncios y luego el display se lo muestra a los usuarios y clientes potenciales.
  • Remarketing de búsqueda: Igual que el remarketing de display. Se muestran anuncios a los usuarios pero desde el motor de búsqueda o buscador (Google Chrome, Mozila, Internet Explorer, etc).

¿Qué beneficios puedo obtener del Remarketing?

Si tienes una campaña efectiva, la publicidad se envía directamente a los usuarios a los que ya le ha llegado tu email marketing. Además el ROI es altamente mejor en Remarketing que en las campañas tradicionales de SEM. Debes tener un control adecuado de tus campañas para no cansar a tu usuario, para no dar una mala imagen de tu empresa.

¿Hacemos Remarketing? ¡Anímate!

Facebook te llama a la acción

Facebook te llama a la acción

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Bien sabido es que las redes sociales son los canales más adecuados para que las marcas difundan su contenido, sus servicios o sus productos. Las marcas, negocios o empresas utilizan estos medios para comunicarse con sus seguidores o posibles clientes.

Con el objetivo de proporcionar a las empresas nuevas formas de interactuar con los seguidores de las marcas, Facebook prometió una nueva implementación. Y es ahora que la constante innovación de Facebook se ha convertido en la inclusión de los botones de Call to Action (llamado a la acción) en las páginas para empresas.

Los botones de Call to Action no es una novedad en el mundo digital, pero que Facebook lo implemente, sí. Te ofrece una nueva forma para comprar, reservar, contactar, usar aplicación, jugar y muchas otras cosas. Las nuevas páginas empresariales pueden contar con este botón y las que no son «tan nuevas», pueden configurar sus funciones de tal manera que todas las empresas que están en Facebook cuenten con este servicio.

¿Dónde esta ubicado el curioso botón? Pues este botoncito se sitúa en la imagen de portada, para así posicionar el Call to Action. Si está en una parte visible, los profesionales, negocios o marcas podrán realizar una serie de acciones específicas, según las necesidades de la estrategia de social media marketing de tu negocio en esta plataforma social.

¿Cuáles son este tipo de botones de Call to Action?

Siete son los botones de llamada a la acción que presenta Facebook y son:

RESERVAR: tus fans o clientes potencias pueden hacer una reservación si en caso eres una agencia de viajes, un hotel, un lugar campestre. El mundo turístico y hostelero se siente, ahora, muy bien con esta nueva opción. Es ideal para ellos.

CONTACTAR: toda empresa siempre desea tener una mayor y estrecha relación con sus seguidores. Con esta opción para tu botón de Call to Action puedes recibir mensajes o las preguntas sobre tus productos o servicios que tus clientes quieran conocer.

USAR APLICACIÓN: una innovación tecnológica fue la creación y desarrollo de aplicaciones móviles. Tus fans o clientes potenciales pueden descargar tu aplicación para tener a tu empresa “a la mano” y realizar las consultas que ellos deseen en el momento que deseen.

JUGAR: El entretenimiento también forma parte del mundo digital. Existen usuarios que se siente atraídos e interesados en utilizar tus juegos online.

COMPRAR: las redes sociales tiene como principal característica empresarial impulsar el incremento de tus ventas ya seas una tienda online o tengas una web comercial. Facebook ha implementado un botón de COMPRAR que en realidad quiere decir “VENDER”.

REGISTRAR: Esta opción tiene por finalidad hacer tus seguidores se suscriban en tu blog o tu página web.

VER VÍDEO: con este botón podrás invitar a tus fans a ver tus últimos vídeos que hayas colgado.

Si eres una empresa nueva o una empresa que tiene tiempo en el mundo digital es hora de utilizar todas las oportunidades que te brinda Facebook para crecer en este competitivo mercado ¿Qué esperas?

Herramientas para gestión de Redes Sociales

Herramientas para gestión de Redes Sociales

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No estar en el mundo digital es una gran desventaja frente a la competencia. Tu empresa puede desaparecer de la mente de tus clientes potenciales y eso no lo puedes permitir.

Es importante tener un inicio adecuado en el mundo online, tu blog, tu web y tus redes sociales deben tener una gestión adecuada. Para ello existen herramientas que facilitan la gestión en tus negocios. Veamos.

Herramientas para la gestión de Redes Sociales 

HOOTSUITE

Es muy conocida entre los Community Manager por su facilidad para gestionar muchos perfiles de redes sociales al mismo tiempo (Facebook, Twitter, Google+, etc.) teniendo su propio acortador de enlaces además de análisis de estadísticas. Es un dashboard muy completo, amigable y personalizable por streams en columnas. De fácil aprendizaje. Presenta tres planes: Gratuito, Pro y Enterprise. Anímate a probarla.

ALIANZO

¿Quieres saber el posicionamiento de tu marca en las redes sociales? Esta herramienta es la adecuada. Capta la atención en la creación de comunidades alrededor de las páginas de Facebook, los perfiles de Twitter, canales de Youtube. Compara tus datos con tu competencia y observa tu evolución en el tiempo. Muy útil.

BUFFER

Almacena tus notificaciones de tu blog a tus canales sociales (Twitter, Linkedin o Facebook) para luego publicarlas siguiendo un calendario previo.

Esta herramienta funciona como un recolector de la notificaciones que quieres hacer llegar a  tus seguidores en Twitter, Facebook o Linkedin. En lugar de lanzar una notificación directa, ésta se almacena para ser lanzada siguiendo unas horas del día. ¡Excelente!

FEEDLY

Un feed es un archivo generado por un sitio web que se reescribe de manera automática cada vez que los contenidos de la web en cuestión se actualizan. Este archivo permite a cualquiera leer los contenidos de un portal sin tener que acceder directamente a él para ver si hay algo nuevo.

Feedly es una herramienta muy útil para ahorrar tiempo y tener ordenado todos los contenidos que pueden tener un interés para ti. El gran atractivo de esta herramienta es su simplicidad. Una vez accedes a la página principal tienes acceso directo a todas las fuentes de contenidos gracias a la tecnología RSS.

SOCIALTOOLS.ME

Es una aplicación que integra herramientas de Marketing en tu Fan Page para alcanzar tus objetivos de comunicación, generar más Fans, interactuar con ellos y aumentar ventas. Puedes crear concursos en Facebook para lograr tu expansión en seguidores y mayor interactividad. Anímate a probarla.

SOCIALBRO

Es una solución avanzada para la gestión y el análisis de comunidades de Twitter. Analiza a fondo tus contactos, gestiónalos y define tus estrategias en función de ello. Puedes averiguar en que momento tienes mayor impacto, obtener influencers que hagan crecer tus contenidos. Muchas cosas interesantes. Una poderosa herramienta de gestión.

¿Te gustaron? Estas son algunas de las herramientas más importantes que pueden facilitar la gestión de redes de un community manager. Pronto tendremos muchas más herramientas para compartir contigo, así que no dejes de leernos. Be Social, be digital.

Una aplicación, por favor

Una aplicación, por favor

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Un comportamiento natural de una empresa es maximizar la eficiencia de sus recursos, sacarle el máximo provecho para generarse mucho más rentabilidad. Hoy, el uso de los smartphones y demás dispositivos móviles tienen una tendencia ascendente, lo que genera un espacio para una oportunidad de negocio. Una chance para abordar con otra estrategia: el desarrollo de una aplicación móvil.

Veamos ¿Cuál es el aporte de una aplicación móvil para mi empresa?

 

  • Número uno: Una de las ventajas principales de desarrollar o crear una aplicación móvil para una empresa es que va a fortalecer la marca en la mente de los clientes y tendrá un nuevo espacio donde competir. Tener presencia en los dispositivos móviles muestra a tu marca como innovadora, tecnológica y fuerte. Teniendo una aplicación, tus clientes pueden tenerte en cualquier parte y en cualquier momento.
  • Número dos: Si tu aplicación se encuentra en sincronía con tus redes sociales, tu difusión será de buena a excelente, entonces la posibilidad de convertir tus clientes potenciales en clientes reales se incrementarán.
  • Número tres: La relación y la comunicación con tus clientes es indispensable. Con una aplicación, el cliente puede contactar a la empresa en los momentos que lo necesite. Una aplicación aumenta la eficiencia, reduce costes, fideliza a tus clientes y aumenta tus ventas…te hace notar.

Tu aplicación tiene que ser muy buena. Que valga la alegría y no la pena

Desarrollar una aplicación móvil cuesta dinero. Puede ser muy variante, por eso debes asegurarte que su desarrollo y su funcionamiento sean de calidad.

Tu aplicación debe ser atractiva para los clientes potenciales como para los usuarios, tanto visual como funcionalmente, útil y sencilla de manejar.

Actualmente hay solo en España hay 22 millones de usuarios activos que cada día descargan cuatro millones de aplicaciones para móviles, según un estudio de The App Date.

¿Cómo es el comportamiento de un usuario de aplicaciones en España?

Algunos datos que arrojó un estudio en España fueron que:

  • España es el primer país en penetración en Europa con 23 millones de personas con smartphones.
  • Veintidós millones de usuarios activos en aplicaciones.
  • En España se descargan 4 millones de aplicaciones al día

Perfil del usuario promedio

Es varón entre 25 y 44 años de edad. Urbano de clase media y se conecta a su smartphone más de tres horas al día. Descarga aplicaciones principalmente por recomendaciones de amigos y por buscadores de Internet.