por Arrobísima | Jun 23, 2014 | Redes Sociales
¿Qué es una crisis online? ¿Cuánto puede afectar a nuestra empresa? ¿Cómo solucionamos este inconveniente? Son algunas preguntas que lanzamos al escuchar este término por primera vez.
La rapidez para poder difundir los contenidos, compartir información y la fácil accesibilidad se convierten en los principales factores que caracterizan a las redes sociales y las que las hacen interesantes para las empresas pues estas plataformas le ofrecen publicidad de productos, acceso directo al público de interés, amplitud de llegada, etc.
Las redes sociales son una herramienta fundamental para impulsar la imagen de tu empresa. La hace viral. Conocida y prestigiosa. Todo lindo ¿verdad?
Pero no todo es “color de rosa” en el mundo digital, si una plataforma social no es utilizada adecuadamente, si no se tiene el criterio para lanzar una publicación esto puede jugar en contra de tu empresa o marca, es decir puedes crear una crisis online.
“Toda empresa debe estar preparada para pedir disculpas, pero primero debe identificar el nivel de la crisis online y percatarse si una denuncia es solvente o no, si está sustentada debidamente, y creo que este no fue el caso”, apunta el socio de Efecto Estrategia Comunicaciones, César Cárdenas.
Un mal comentario o una crítica de un usuario insatisfecho, que busca hacerse notar o simplemente fastidiarte, puede generar una crisis online. El modo de cómo manejar esta situación puede ser la clave y la diferencia entre solucionar y atajar el problema o amplificarlo.
Analiza un momento, si el mensaje proviene de alguien que entra únicamente para hacer ruido pero su crítica no tiene base fundamentada, lo mejor que puedes hacer es ignorarlo.
Si el comentario tiene base, debemos disculparnos si hemos cometido un error e intentar solventar el problema. Debes tener en cuenta que el administrador de los perfiles de tu empresa es una persona que también puede cometer errores que pueden enfadar a nuestra audiencia.
¿Cuándo nos encontramos ante una crisis online?
Si la reputación de tu empresa o marca se encuentra en un entredicho y peligra, entonces estás frente a una crisis online. Por lo general, no se puede determinar un origen común de una crisis online. Son muchos y muy diversos los orígenes: una mala información, una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada, un comentario de un cliente mostrando su descontento que encienda a toda la comunidad de usuarios, y asi muchas más.
Lo importante, cual sea que fuera la crisis, debes preparar una estrategia de comunicación, un plan de contingencia en redes sociales ante la crisis online o un manual de referencia que sirva para identificar las personas que nos pueden ayudar a tomar decisiones, qué hacer y a quién informar para poder atajar o evitar la crisis lo antes posible para que la marca de nuestra empresa no se vea perjudicada.
Es válido si queremos solucionar el problema nosotros solos, es lo más natural y la primera reacción que adoptamos. Es importante saber que diremos, que haremos y cómo lo haremos. Tener cuidado puede si el primer contacto no es como esperamos y surge una especia de “cargamontón” contra nosotros y se produzca el denominado efecto Streisand.
El efecto Streisand
El nombre proviene de un curioso caso, la cantante y actriz Barbra Streisand denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y a Pictopia.com por haber publicado una foto aérea en la que mostraban el efecto pernicioso de las construcciones en primera línea de playa en la costa de California y en la que salía una vista aérea de su casa. El hecho de demandar al fotógrafo y solicitar una compensación de 50 millones de dólares por violar su derecho a la privacidad avivó el interés por la fotografía y provocó un aluvión de curiosos en la página web y una gran repercusión mediática.
La cantante intentó censurar el hecho pero en vez de eliminar el problema lo amplificó mucho más y, en base a este hecho, cualquier intento de censura en la red que termina obteniendo el efecto contrario se suele denominar «efecto Streisand« puesto que incita la curiosidad del usuario en vez de alejarlo.
¿Cómo actuar ante las situaciones de crisis online?
Las crisis online son variadas pero debemos fijar algunas pautas para poder evitar entrar en pánico y que nuestros administradores ejecuten acciones que produzcan el efecto Streisand. Cabeza fría, sin respuestas aceleradas, no borres comentarios, ni publicaciones. Un problema pospuesto no es uno resuelto. Si ignoras la situación puede ser grave para ti. Las crisis y problemas se enfrentan con valentía… y mucha inteligencia.
- Monitoriza el problema: Conoce lo que está sucediendo. Si detectar con rapidez el problema será más fácil de contener el aluvión de críticas o comentarios malos de tu empresa. Escucha lo q sucede en las redes sociales, conoce la opinión de tus seguidores, qué les molesta, eso te ayudará a identificar el problema. Recoge datos y prepara tu estrategia. También puedes utilizar estrategias de monitorización.
- Identifica a los “agitadores”: Es importante encontrar el epicentro de la crisis online. Para identificar a los agentes que están detrás partiremos de la información que obtuvimos en la monitorización del problema. Es sustancial entender la raíz del problema para ser efectivos en la solución. Planifica antes de actuar pues es un riesgo grandísimo “solucionar el problema” sin tener un plan.
- Un equipo anti crisis: Debes contar en tu empresa con áreas de colaboradores que te ayudarán a solucionar un problema de esta naturaleza.
- Equipo de comunicación y RRPP: canalizará la información a los medios tradicionales si fuese necesario.
- Atención al cliente: la relación directa con la audiencia es importante si tu empresa es de servicios o distribuidora de productos.
- Área de operaciones: representa el área productiva de la empresa responsable directo para atajar el detonante de la crisis.
- Departamento Legal: para supervisar todo el proceso y asesorar en el caso que la compañía tuviese algún tipo de responsabilidad jurídica.
- Área de Comunicación online: el contacto con tu público a través de las redes sociales es indispensable y prioritario ante esta situación. Este equipo presenta los datos recopilados: histórico del problema, alcance y usuarios origen del problema
- Ejecución del plan de acción: El área de Comunicación y RRPP tendrían q publicar un nota de prensa oficial con la disculpa respectiva. El área de atención al cliente asimila el mensaje y transmitirá esta disculpa y les remitirá al comunicado oficial. El área de comunicación online contactaría a los focos de protesta y trasmitirá las conclusiones del comunicado oficial y difundirá el comunicado oficial en nuestras plataformas.
- Seguimiento: Debes seguir alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales. Cuida tu reputación digital, es decir, si saliste de un escollo debes saber que puede ocurrir otro.
Una crisis online debe tener lecciones aprendidas y retomar el ritmo inicial de tu empresa, mejorar tus procedimientos de comunicación interna y aumentar de tu marca.
por Arrobísima | Jun 19, 2014 | Marketing Digital, Redes Sociales
Las redes sociales causan total sensación en la cultura digital actual. Existen demasiadas publicaciones y muchísima interacción entre los usuarios, pero ¿Acaso todos prestan atención a lo que publicas?
El factor tiempo se ha vuelto determinante en las redes sociales. Se habla mucho de cuáles serían los mejores momentos a lo largo del día para publicar contenido en los Social Media.
Como usuarios de estas plataformas debemos conocer cuáles son los instantes precisos donde nuestra publicación o la información que compartamos tendrá una marca diferente, un impacto demoledor.
Pero ¿Cuáles serán aquellos horarios, momentos e instantes en los el universo 2.0 “duerme”? ¿Conocemos realmente cuáles son las “horas muertas” en las redes sociales? ¿Cuán importante es conocer estos horarios para tu negocio?
Las diferentes plataformas te muestran cuándo no publicar, pues tu publicación no alcanzará el nivel que esperas, pasará desapercibida.
El tiempo en las redes sociales
Por ejemplo en Twitter, la red del “pajarito”, presenta sus horas muestras en el intervalo de tiempo que va desde las 8 de la noche hasta las 8 de la mañana. Si por alguna razón has tuiteado algo entre esas horas existe la grandísima posibilidad que no haya causado ningún tipo de atención.
Por otro lado, si te sitúas exclusivamente en la franja horaria de la 1 hasta las 3 de la tarde es muy probable que los «tuits» hayan “sonado” en los oídos de tus seguidores.
Ahora bien, la plataforma de Facebook muestra “inactividad” entre las 12 de la noche a 8 de la mañana. Si hay algún post entre esas horas es probable que nadie le haya dado “me gusta” a tu intención. En cambio si quieres llenar de “likes” tus publicaciones, las horas de la 6 hasta las 8 am aumentan las probabilidades de que llegues a muchos amigos.
Si hablamos del ámbito profesional, hablamos de LinkedIn, entonces deberás saber que nadie te contactará, ni recomendará si lanzas publicaciones entre las 8 pm y 8 am. Sí, es muy seguro que nadie te recomiende.
Pasado las 4 de la tarde es la mejor hora para contactarse con tus seguidores y grupos de interés. Todo hasta las 6 de la tarde.
La aplicación fotográfica Instagram “cierra el obturador” entre las 12 de la noche a 8 de la mañana, pero (al igual que LinkedIn) tiene su mejor “flash” entre las 5 y 6 de la tarde.
En Tumblr, las 12 de la noche y las 12 del mediodía significan el punto bajo para interactuar, pero entre las 7 y 10 de la noche es el sitio perfecto.
Pinterest pierde fuerza entre la 5 pm hasta las 7 pm y, recupera su fuerza entre las 8am y 8pm.
Finalmente Google+ pierde interacción entre las 8pm hasta las 8 am. Es mucho mejor publicar y compartir contenido entre las 8 y las 11 de la mañana y de 5 a 6 de la tarde.
Nada es completamente irrefutable, pero si queremos ir por delante de los demás, empresarialmente hablando, el factor tiempo se vuelve determinante en las redes sociales. Una estrategia importantísima.
por Arrobísima | Jun 18, 2014 | Cursos, Redes Sociales
Las empresas deben estar presentes en los canales digitales para poder llegar a sus públicos y ofrecerles un servicio personalizado.
Arrobísima comparte contigo un curso de iniciación dirigido a empresarios y emprendedores, con el objetivo de que conozcan las ventajas de Facebook en sus negocios y alcancen el éxito esperado, la posición deseada y el impacto en sus ventas.
¿Por qué tu negocio debe estar presente en Facebook?
10 razones para estar presente en Facebook:
- Esta plataforma tiene acceso mundial, tendrás llegada a mucho más público.
- El trabajo en Facebook es clave para desarrollar tu marca y tu reputación online.
- Es ideal para compartir información, escuchar, conversar con personas interesadas en tu negocio o empresa.
- Tiene la facilidad de amplificar tus comunicaciones, pues te permite diversos formatos comunicativos (vídeos, audios, chats, etc.)
- Posee una base de datos muy completa.
- Cuenta con un filtro psicodemográfico.
- Compromiso con el cliente.
- Puedes dirigir el tráfico hacia la web de tu empresa.
- Adquisición y retención de los clientes.
- Facebook posee el mecanismo de FeedBack y de medición de impactos.
¿Qué es lo que puedo obtener de Facebook?
- Que tus clientes te conozcan
- Aumentar tus ventas
- Impulsar tus ventas en tu establecimiento
- Lanzar nuevos productos
- Promocionar tus aplicaciones
¿Cómo funciona una página empresarial en Facebook?
Lo que tienes que hacer es muy sencillo. Arrobísima te mostrará la secuencia adecuada para dar inicio a esta nueva experiencia:
- Configura tu página
- Identifica a tu público
- Elabora contenido atractivo
- Promociónate y anúnciate
- Mide y ajusta
Para seguir el curso de Facebook, descarga la presentación:
por Arrobísima | Jun 17, 2014 | Marketing Digital, Redes Sociales
El Mundial de las redes sociales. Una importante cita deportiva se realiza en el mundo entero y todos los ojos de la humanidad esta puestos en el país de la samba: Brasil.
El marketing deportivo y de ventas ha denominado a la copa Mundial de Futbol Brasil 2014 como el mundial “más social de la historia” y por ende es el Mundial de las redes sociales. Es un hecho, pues si tenemos en cuenta el interés que suscita en todo el mundo existe la grandísima posibilidad que nos encontremos ante el evento más social que el mundo recordará, el que genera más tráfico y atención en nuestras redes sociales.
La apertura de la cita se produjo el jueves 12 de junio y sólo el partido inaugural, que protagonizaron las selecciones de Brasil y Croacia, generó mucho más tráfico en los Social Media que la última gala de la entrega de los Oscar llegando a la cifra de 12,2 millones de tuits contra 11,2 millones que se dieron en el Teatro Kodak. Esta cifra también dejó muy por detrás al partido inaugural que se realizó en Sudáfrica 2010 entre Sudáfrica y México que sólo alcanzó los 300.000 tuits. Si queremos hablar de otra plataforma social, hablemos de Facebook y sus 58 millones de comentarios y 140 millones de interacciones que generó el partido entre la “Canarinha” y los croatas que significaron un tercio de las mismas, eso sí, generado por los 16 millones de usuarios brasileños activos.
En este «Mundial de las redes sociales«, casi el 40% de los 1.280 millones de usuarios de Facebook son fanáticos del fútbol. Y la red social de mayor penetración estrenó nuevas funciones para seguir el Mundial.
La FIFA 2.0
Sabemos que si no estás en las redes sociales es como si te aislaras del mundo por completo. He ahí su importancia, he ahí la dependencia. Los Social Media se han convertido en canales que sirven para aumentar la repercusión mediática del Mundial. Es por esa razón que la FIFA, organización encargada de este evento ha colocado “toda la carne en el asador”, desplegando una intensa actividad social en los perfiles oficiales de la Copa del Mundo en todas las plataformas sociales como es el caso de Facebook, Twitter, Youtube y Google+. También es de interés la cuenta de Twitter FIFA Media, destinada a los medios de comunicación.
Brasil 2014 en Twitter y Facebook
Este mundial es el más grande de todos. Participan las ocho selecciones campeonas de la historia. Esa misma grandeza hace que la atención sea mucho mayor. Por eso, las dos grandes redes sociales del mundo no se han quedado de brazos cruzados, y han presentado novedades con ocasión del comienzo del Mundial.
En esta oportunidad, la red social del “pajarito” ha querido trasladar las banderas de los campos de fútbol a los timelines mediante sus novedosas hashflags que no son otra cosa que iconos de las banderas de los países participantes que aparecen al utilizar como hashtag las tres primeras letras de sus nombres, por ejemplo: #ESP, #BRA, #ITA. Y por si fuera poco, los usuarios que lo deseen pueden ir viendo los marcadores de los partidos del día en un lateral de la web, o bien acceder a la sección especial “Copa Mundial 2014” que han habilitado.
Para no quedarse atrás, Facebook, por otra parte, también ha elaborado y creado una sección especial para el Mundial que recoge estados publicados por nuestros contactos relativos al campeonato, además de otras publicaciones destacadas a nivel mundial. Además, desde la misma podemos acceder también a un mapa de fans, para situar por países la popularidad de los futbolistas más destacados. Pero ojo, esta sección no es tan completa como la sección de Twitter.
Brasil 2014 y Google
Google se dirige a hechos concretos y se ha asegurado de poner toda la información relevante como lo son los horarios, los resultados, las alineaciones, el enlace a la web FIFA con estadísticas de los encuentros, todo dentro en su sistema de tarjetas, accesible desde la búsqueda web de Google, o desde Google Now en los dispositivos móviles. También han habilitado una completa sub-web dentro de Google Trends con datos de búsquedas y enlaces a las principales tendencias informativas sobre el Mundial.
No solamente los ordenadores estarán repletos de fútbol, pues las mejoras en la infraestructura móvil para proveer conexiones 4G frente a 3G y el hecho de que las marcas asociadas con la Copa Mundial Brasil 2014 (Sony, Adidas, Coca Cola, VISA, Kia, Hyundai, McDonald’s, Budweiser, y Johnson & Johnson entre otros) permitirán que estés conectado a Twitter y Facebook desde tus celulares o tablets.
A este fenómeno se le conoce como el uso de una “segunda pantalla” o incluso hasta una “tercera pantalla”.
La importancia del Mundial de las redes sociales han dado pie a que las mejores marcas tengan la intención de volverse mucho más sociales de lo que ya son y esta vez la oportunidad tiene forma de balón.
por Arrobísima | Jun 17, 2014 | Marketing Digital
La música en la publicidad. La música tiene el poder de influir en la gente. Desde tiempos remotos se tiene y se concibe esa idea. Es un lenguaje que comunica, que persuade, que afecta nuestro cuerpo y mente, nuestro carácter, voluntad y conducta.
Si un anuncio publicitario se ve con un volumen bajo, pasa desapercibido. Es por esa razón que la música en la publicidad tiene numerosas e importantes connotaciones sociales y cada vez adquiere nuevos matices cuando valoramos la naturaleza de su lenguaje y su capacidad de transmitir información en el marco de un mensaje publicitario.
El objetivo de la música es de conducir al consumidor a través del modelo AIDA (atención, interés, deseo y acción).
- La música original: estas melodías se componen especial y exclusivamente para la campaña.
- La música preexistente: esta música se escogen y, algunas veces, se adaptan para la campaña, previa negociación y pago de derechos.
Planos musicales:
- Música base: esta melodía solamente acompaña al mensaje.
- Música protagonista: en este particular caso se cita a los Jingles que escuchamos mayormente en las radios donde la música y el texto se unen y la música queda grabada en nuestra mente con asociación a la marca.
La música y la persuasión:
La persuasión es una palabra mágica en el mundo de la publicidad, es por eso que cuando se lanza un mensaje publicitario a la sociedad, uno de los factores que mide el éxito es el recuerdo ya que es un punto clave para el posicionamiento.
En el momento de la elaboración del mensaje y el diseño de la estrategia para llegar al consumidor, la musicalización se convierte en el mejor aliado.
“La imagen vale más que mil palabras. Ponle un poco de música y tendrás más de un millón.”
La música en la publicidad se ha revalorado muchísimo y por eso es la principal arma de los publicistas en las campañas. El uso de un fragmento musical que se aproxime al sonido de grupos o intérpretes famosos, crea un mayor impacto en el espectador, llamando más aún su atención.
Entonces llegamos a la conclusión que la principal tarea de la música en la publicidad es fijar el recuerdo, mediante repetición inconsciente por parte del espectador de melodías pegadizas, conocer los diferentes tipos nos ayudará a entender en qué medida ocurre este fenómeno, con qué propósitos y a que público se dirige.
¿Cuál es el desarrollo técnico musical?
- El sentido anímico: La música nos influye de distintas maneras, porque todos tenemos diferentes tendencias mentales y emotivas. Esta diversidad que se da al escuchar la música en una audición desprovista de elementos complementarios se unifica y llega a tener un sentido universal cuando circunstancias específicas nos influyen anímicamente complementando la audición musical.
- El sentido imitativo: proporciona relevancia a acción, humorismo, calma, energía, grandiosidad, naturaleza, belleza, nobleza, colorido…
Según lo que predomine en cada fragmento musical se produce una sensación del oyente.
La música y la ambientación sonora
La música contribuye a crear una situación psicológica apta para el objetivo principal de recepción e interpretación del mensaje: el público.
- La música objetiva: participa en la acción de forma real y sin posibilidad de exclusión. Cualquier elemento reproductor de música puede aparecer en la narración «en vivo» y tiene que sonar tal como es, con su sonido y características propias. Estilo, época, timbre, etcétera.
- La música subjetiva: esta presenta en una situación emocional concreta creando el ambiente anímico imposible de producir por una palabra o imagen.
- La música descriptiva: cuando se compone un sonido y se contextualiza el paisaje a través de sensaciones auditivas (viento, lluvia, paisaje)
Funciones de la música en la publicidad
- Atribución de valores: la música remarca algún aspecto del mensaje visual complementando el sentido de las imágenes.
- Preganancia del mensaje: Existe la posibilidad de que la simultaneidad de imágenes en movimiento y sonidos coherentemente articulados constituya uno de los principales reclamos a la atención del espectador. Es por eso que además del sonido, la pertinencia es todavía mayor.
- Fijación en la memoria: La redundancia de las piezas y estructuras musicales permite que el mensaje permanezca en la memoria del cliente o espectador.
- Reclamo de la mirada: la visión es selectiva, a diferencia del oído que no puede cerrarse totalmente, aunque puede focalizar su atención perceptiva. Por ello, es lógico entender que la música y la banda sonora en general actúan como reclamos de la atención visual.
Los efectos sonoros en la publicidad
- RUIDO: posee características expresivas de tensión (envidia, crueldad, temor, desorden mental, violencia, movimiento, intimidad, nocturnidad, gran espacio, riqueza, exotismo).El ruido produce más tensión.
- SILENCIO: posee características que se adecuan a motivos de contraste y expectación. (Tranquilidad, humildad, desprecio, arrepentimiento, ambientes de intimidad, restricción, muerte, desolación). El silencio produce más expectación
- GOLPE MUSICAL: consiste en la entrada sobreexpuesta de un fragmento de música justo en un momento determinado, de tal manera que un cambio de plano o zoom rápido quede preferentemente destacado. La música en la publicidad, según sus características, puede producir relajación, tensión o expectativa.
“Si no sabes qué decir de un producto, ¡cántalo!”.
