por Arrobísima | Oct 18, 2014 | Cursos
¿Conoces a tus clientes? ¿Construyes relaciones duraderas con ellos? ¿Están funcionando tus estrategias comerciales? ¿Están contentos tus clientes con la experiencia que les ofrece tu empresa?
La importancia de profundizar en el conocimiento de los clientes debe ser la prioridad para una empresa. Debemos ser conscientes y conocer el rol protagónico que han asumido los consumidores como consecuencia a la aparición de internet, la explosión de las redes sociales, los smartphones y las tablets.
Desde Arrobísima, y en colaboración con Go On Trainig y la Asociación de Apartamentos Turísticos impartimos la charla: ¿Cómo construir mejores relaciones con los clientes?, el 16 de Octubre a las 9.15 h. en el PCT de Turisme i Oci, situat al Campus Vila-seca de la Universitat Rovira i Virgili, donde desarrollamos temas: ¿Cómo entender y cultivar la relación con nuestros clientes? ¿Cómo agregar valor a nuestra oferta, y personalizar su demanda? ¿Por qué investigar gustos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente del sector turístico?
Nuestros participantes, empresas del sector turístico, profesionales y estudiantes de la Universitat Pere i Virgili de Vilaseca, ahora ya conocen y aplicarán todo lo aprendido. Puesto que, la voz del cliente sonará más, cada vez que tu producto o servicio no cumpla con sus expectativas.
Si deseas participar en nuestros próximos cursos de formación, contáctanos.
por Arrobísima | Oct 16, 2014 | Marketing Digital
La competitividad de las empresas hoy en día es muy fuerte y constante. Solamente una diferencia notoria puede lograr que tu marca alcance el éxito que deseas o que se pierda en el tumulto de organizaciones que sólo buscan mantenerse en el mercado.
Sencillo, cuando uno entra a una competencia la idea de siempre es ganar, si estas esperando “participar”, pues sería mucho mejor dedicarse a otra cosa
El mundo de hoy es digital, Arrobísima lo sabe. Entonces tenemos que implementar ideas, técnicas y circunstancias que nos acerquen a nuestro público mediante un canal masivo como es la Internet.
Ahora nos preguntamos, con tantos competidores en el rubro ¿Qué cosa debo de hacer para lograr una diferencia valorativa en mi estrategia de negocios?
En primer lugar, hay que quitarse de la cabeza que las plataformas web son de uso exclusivo de las grandes empresas. Todos, absolutamente, podemos adoptar las estrategias de los Social Media. Hoy en día, si tu empresa no está en la web, en el mundo digital, simplemente: No existe.
Día a día se encuentran nuevas publicaciones sobre estudios que nos mmuestran las repercusiones que tienen los medios sociales en los usuarios, los clientes. Dichos estudios te muestran la forma de vivir, los nuevos estilos de vida, cómo eligen, porquè consumen algo, en qué circunstancias los consumen y cómo se informan para conseguir el producto o servicio.
Entonces, la accesibilidad a estas plataformas y su manejo sencillo y dinámico pueden ponernos (si somos una PYME) a la altura de los líderes industriales, de grandes ejecutivos siendo sólo nosotros una empresa local.
Arrobísima quiere que logres ese posicionamiento y que puedas generar rentabilidad a tu empresa con tu servicio y producto y te brindará 5 consejos útiles para que puedas aumentar la influencia que tienes en tu sector y puedas lograr esa diferencia valorativa de la que hablamos al principio del artículo. Acompáñanos a leerlas:
Produce contenidos que sean de alta calidad.
Si quieres que tus productos se vendan o que contacten tus servicios es primordial que la gente, que tu público te conozca. Entonces debemos tener como mínimo un sitio web. Tener un sitio web demanda que los contenidos informativos que brindes en ella sean de alta calidad. Esto es para que tu marca o empresa tenga una presencia en los medios sociales. Con esto generamos una reputación online. La función de los contenidos siempre es doble, pues debemos lograr que tu target cree pensamientos y hasta opiniones.
Y para finalizar este tip, tengamos en cuenta que no es lo mismo cantidad que calidad. No por ofrecer mucho contenido serás mucho más conocido. Hay que tener tino para mostrar tu información. Un contenido de calidad siempre te garantiza los mejores resultados, mientras que la cantidad (sólo en algunas ocasiones) puede llegar a cansar a tu lector o cliente.
Sé abierto y atractivo.
Un sitio web no funciona solo. El mundo digital te presenta un abanico de opciones para hacer de tu estrategia una GRAN ESTRATEGIA. Sincroniza tu sitio web con los sitios en redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc) porque sabemos que el ser “público” para una empresa es determinante. Mientras estés en más plataformas, más conocido te harás pues tendrás mucho más público a quienes llegar.
Tan importante como lo anteriormente mencionado es que “te veas bien”. Debes ser una marca con alma de persona. Preséntate dinámico y “sonriente”. Una marca depende mucho de su target. Si te muestras atractivo, tu público te generará visibilidad.
No deambules: Céntrate en un nicho específico.
Puede sonar contradictorio a lo dicho anteriormente, pero no es así. Ahora lo explicamos. En los sitios de redes sociales hay mucha amplitud de público, hay muchos segmentos, con diversos intereses y gustos. Ahí debemos destacar. Especializarse en un tema muy particular es una buena estrategia si quieres llegar a target con intereses muy singulares. Por ejemplo, si existe en el mercado un segmento de clientes con el perfil de deporte de aventura, que no es muy numeroso (de acuerdo a lugar donde se practique), pues una estrategia diferenciadora es especializarse en ésa área y destacar ofreciendo alternativas que no ofrezca ningún otro espacio, solamente el tuyo. Eso sí, para lograr eso las investigaciones que debe realizar tu empresa o marca deben ser constantes y profundas.
Utiliza los medios sociales para construir tu negocio
En repetidas oportunidades, los empresarios de hoy tiene la errónea idea que estar es las redes sociales puede significar una pérdida de tiempo y una pérdida de inversión, por considerarlas como espacios de “entretenimiento”. Sin embargo deben saber que una de las principales funciones de los sitios de redes sociales sirven fundamentalmente para difundir mensajes, generar visibilidad y comercializar tu marca. ¡Anímate!
Adopta la cultura única de cada red social
Cada red social tiene una «cultura única» y cada una utiliza su plataforma de una manera que se aprovecha de sus capacidades nativas.
- En Twitter, la gente retuitea lo que le gusta, marca sus tuis con ciertos propósitos específicos.
- En Facebook, la gente sube álbumes de fotos de varios de muchos eventos o publicaciones importantes.
La importancia en la revolución que estamos viviendo no recae sobre las plataformas de las redes sociales si no en la manera en que las personas se relacionan con las empresas y las marcas y en base a ello desarrollar una estrategia de negocios.
por Arrobísima | Oct 14, 2014 | Clientes Felices, Marketing Digital
El proceso de compra consiste en una serie de fases, desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades, hasta desencadenar acontecimientos que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.
La decisión de comprar o no se definirá a través de este proceso, racional o emotivo, sabemos que los consumidores disfrutan los beneficios que les ofrece la combinación de los servicios digitales con los canales de compra tradicionales, pero ¿Cómo logramos un proceso de compra que sea el más adecuado para nuestro cliente?
Tener un proceso de compra adecuado consiste básicamente en amplificar tu ratio de visitas que llegan, maximizar las ventas y rentabilidad de tu marca o empresa. Esto funciona para muy bien tanto para un proceso físico como para un proceso digital.
En el mundo online, tu ratio de posibles visitas a tu e-commerce es clave también para maximizar tus ganancias y tu rentabilidad.
Arrobísima, te mostrará un bosquejo de cómo sería un proceso de compra a través de la web.
Hola, ¿Te conozco?
La primera fase del proceso de compra digital se basa en el conocimiento, el potencial cliente llegará a nuestro e-commerce. El cliente puede habernos encontrado por cualquiera de los canales que tocamos: SEO, SEM, o sitios de redes sociales, nos pudieron recomendar, enlaces re-direccionados, etc.
Nuestro esfuerzo como empresa durante esta fase es importante pues es nuestro momento para captar y depende de esta fase para que tengamos mayor o menor ratio de conocimiento. Por otro lado, como empresa debemos invertir en captación para conseguir muchos más usuarios. Si esa captación está bien segmentada y no especulamos, nos llegarán visitas de potenciales clientes.
Nuestra empresa debe tener el producto que el cliente necesita, que el cliente busca y debemos tener la mejor visibilidad para que el cliente potencial nos pueda encontrar sin problemas.
Hola ¿Quién eres?
Pasado el momento de incertidumbre, llega una fase donde tu cliente intentará obtener toda la información que se pueda sobre nuestra empresa: opiniones favorables, desfavorables, casos exitosos, cómo son nuestras redes sociales, quienes somos realmente, cómo somos ante la competencia. Nosotros, como empresa, debemos conseguir que toda la información que le llegue a nuestro cliente sea lo más favorable posible para crearle confianza. Nuestro trabajo garantizará las opiniones favorables.
Las direcciones de contacto pueden ayudarnos a generar mayor confianza, las opiniones independientes de usuarios, usar SSL en la página, ofrecer alternativas de pago de confianza. El objetivo primordial es generar confianza, dar la idea de que detrás de esa página hay alguien que puede otorgarte seguridad.
Al margen de esa confianza que hará que uno se gaste el dinero o no en nuestro e-commerce de nuestra empresa, también es importante el precio. El usuario usará los comparadores de precios, Google Shopping y toda herramienta que tenga a mano para ver si somos competitivos ahí o no. Por otra parte, no podemos dejar en el olvido a los gastos de envío.
Para saber que hemos pasado esta fase debemos estar seguros de haber generado la suficiente confianza y tener un precio más los gastos de envío lo suficientemente competitivos en el mercado.
Un gusto conocerte ¿Cuándo salimos?
Si has superado las dos fases anteriores, seguramente tu potencial cliente se decide por comprar en tu página. Pero aun no acaba aquí. Luego de esto llega la parte más difícil, es importante que hayas hecho una correcta implementación de UX y del proceso de compra. Tu cliente o usuario debe ser capaz de comprar en tu e-commerce sin que sea un experto en el tema digital y computacional. Si no es así, puede que tu usuario o cliente termine por aburrirse o por no entender el proceso, entonces existe un 100% de probabilidad que lo pierdas arruinando tu éxito en las dos fases anteriores.
Arrobísima te da algunas recomendaciones para que el proceso de compra propiamente dicho se efectúe con éxito sin poner en riesgo a tu cliente:
Un proceso de compra que te lleve de la home al producto que quiere el usuario en menos de 3 clicks
- Un buscador que sea tu principal aliado
- Banners para derivar el tráfico desde la home y páginas de categoría hacia donde toca
- Una ficha de producto muy clara con una llamada a la acción inequívoca
- Un proceso de compra (checkout) que no tenga ni demasiados (5 o más) ni demasiado pocos (1 solo paso pero con un scroll enorme para meter todos los datos)
- Un proceso de registro que no pida todos los datos del comprador, solo los que necesita
- Una navegación clara, sin distracciones ni llamadas a la acción que puedan llevar al usuario fuera del proceso de compra
- Unos gastos de envío bien explicados y sin sorpresas (recargos, IVAs, etc)
- Fáciles formas de pago.
- Un proceso de pago que no sea una tortura
- Asistencia in-page (ayuda) y off-page (canales de comunicación) durante todo el proceso.
Entendemos por esto que no existe la necesidad de ser un experto en computación para lograr comprar online.
Finalmente, estas fases concluyen el proceso de compra para pasar a un proceso de fidelización, que ya lo compartiremos en otros artículos de Arrobísima.
por Arrobísima | Oct 9, 2014 | Marketing Digital
La Internet dejó de ser un medio de comunicación o medio informativo para convertirse en una nueva modalidad de negocios y transacciones.
El Business-to-business es un tipo de marketing que se le conoce como B2B. Este tipo de marketing te permite realizar operaciones completamente de manera electrónica y aunque ha sido un tanto difícil que los consumidores confíen en las empresas que ofrecen estos servicios, este tipo de negocios han crecido de manera importante. La fuerza de ventas es el principal componente del Marketing B2B y la fuerza de ventas sirve para que la empresa se relacione con clientes.
La empresa es la que vende, para muchos clientes. No obstante, la empresa debe aportar información fundamental sobre el cliente, lo que implica que la empresa debe prestar un máximo de atención al momento de diseñar su equipo de ventas, desarrollar sus objetivos, definir su estructura y su retribución.
Nuestra empresa debe seguir una estrategia para tener una influencia directa en los vendedores, que serán organizados por territorio, por producto, por tipo de mercado. La adaptabilidad de la fuerza de ventas a los requerimientos de la competitividad de los mercados es clave.
Vender productos al mercado empresarial, representa retos y situaciones diferentes para las personas que desarrollan las estrategias de marketing en un sector tan complejo, como por ejemplo el industrial.
Principal diferencia entre B2B y B2C
Las diferencias entre Marketing B2B y Marketing B2C radican en que el Marketing B2C está orientado hacia los deseos particulares de los consumidores finales, en tanto que el Marketing B2B se centra en los deseos particulares de los consumidores empresariales.
Características del marketing B2B
Ahora, Arrobísima te mostrará cuales son las diferencias puntuales entre las características del Marketing B2B y el consumo masivo propiamente dicho.
- El número de clientes es reducido. Sabemos que los productos de naturaleza industrial van dirigidos exclusivamente a sectores muy pequeños si los comparamos con el mercado de consumo natural o común.
- El cliente adquiere una mayor importancia. Los compradores en el mundo industrial “conocen el truco”, son compradores especializados, es por eso que el mercado es limitado. Los clientes industriales muestran un exigencia distinta que un cliente común, tienen un poder de negociación mucho mayor, consecuentemente manejan un mayor poder económico.
- Dentro de este tipo de negocio existen necesidades específicas. Sabemos que las empresas no son para nada similares, cada empresa tiene metas, objetivos y afronta retos completamente diferentes a la otra. Por esta razón las necesidades de los clientes resultan ser detalladas y concretas. Las soluciones industriales deben estar hechas a la medida de cada comprador.
- Existen los productos intermedios. Viven en este mercado empresarial muchos tipos de bienes. A estos se les conoce como bienes intermedios, es decir se encuentran en la parte media de la cadena de valor, es importante entonces destacar la agregación de valor que puede ofrecer el producto industrial en términos de mejoras de la productividad, ahorro, facilidad técnica, entre otras características.
Ventajas del B2B
Arrobísima te dará a conocer cuáles son algunas de las ventajas que presente este tipo de marketing:
- El B2B te da la facilidad de realizar compras rápidas y mucho más seguras.
- Cuando realizas un negocio en B2B, los datos de la persona que compra ingresan de forma automática a los sistemas informáticos del vendedor.
- El mundo digital presenta muchos canales de oferta para los consumidores, si estas en internet y tu competencia no, puede que “atrapes” mucho más clientes.
- EL B2B te permite la “compra despersonalizada”. Eso te evita ofertas derivadas.
- Si eres el ofertante, tienes la ventaja que con el B2B se elimina la negociación por un precio menor.
- El consumidor tiene una mejor información acerca de lo que va a comprar, la garantía, las formas de usar el producto o servicio y otras especificaciones. También puede comparar el precio con otras empresas y marcas.
- Se puede crear un verdadero mercado virtual, con la ventaja de que nadie tiene que salir de casa para obtener el producto y el servicio que desees.
- Sin duda, es diferente hablarle a alguien que se encuentra en las redes, además de ser una conversación más cercana y focalizada, lo cual perite generar un mayor enganche de la audiencia con la marca.
por Arrobísima | Oct 7, 2014 | Clientes Felices, Emprendedores
Una tienda virtual o una tienda online hace referencia a una aplicación que permite el comercio o la compra o vende entre muchos usuarios a través de Internet, es un sitio web donde podemos vender y comprar.
¿Cómo inicio una tienda online?
- Primero debes saber cuántos artículos quiero gestionar. En el mercado ya existen cientos de sistemas de e commerce y debes tener en cuenta el volumen de tus productos.
- Debes alimentar con mucha información a tus productos y servicios: fotos, descripciones, fichas técnicas, manuales, videos, etc. Recuerda que la gente quiere saber detalles antes de comprar.
- ¿Cómo será tu sistema de cobranza? Infórmate acerca de los sistemas de cobro muy eficientes como PayPal, empresa especializada en cobranza a través de cuentas del mismo Paypal o tarjetas de crédito, muy simple y rápida de implementar.
Tendencias para las Compras Online
¿Cuáles son los factores que normalmente marcan la diferencia a la hora de una compra a través de Internet?
Compras desde los smartphone
La computadora u ordenador sigue siendo el dispositivo más utilizado para comprar en Internet, pero en España cerca del 26% de los habitantes compra a través del teléfono móvil.
Uno de cada cinco compradores online tiene previsto seguir realizando pedidos durante sus días de descanso, aprovechando el Wi-Fi.
Tablet antes que móvil
Las tablets pueden superan a los smartphones como el dispositivo móvil más usado para comprar en Internet. El uso de las tabletas creció un 42% el año pasado, mientras que el de los smartphones creció sólo un 9,7% durante el mismo periodo.
La era de las app
Los ordenadores se utilizan, por lo general, para buscar información y realizar sus pedidos, mientras que recurren a los dispositivos móviles para reservar y hacer el seguimiento de los envíos. La razón es que a menudo la versión móvil de las tiendas online ofrece una experiencia inferior.
La recomendación de los productos
Es España el país que encabeza la lista de países europeos donde más se recomiendan, a través de las redes sociales, los productos que se compran en Internet (46%).
Precio, confianza y envío gratis
Las tiendas online ofrecen un mejor precio, transmiten confianza y no cobra los gastos de envío
Estadísticas de las compras online
La empresa de investigación del mercado Lab 42 hizo una encuesta de 500 estadounidenses que compran por Internet y los resultados pueden darnos una muestra de lo que significa una compra online.
- El 66% de las personas encuestadas prefiere comprar desde su casa antes de asistir al propio local.
- 2 de 3 personas compran por Internet pues la compra le resulta mucho más barata.
- Los puntos más importantes para tomar una decisión sobre una compra son:
- Comentarios positivos de clientes
- La descripción del producto escrita por el negocio
- Comentarios negativos de clientes sobre el producto
- El 45% de los compradores han comprado algo por Internet que no habrían comprado en el local.
- El 96% está más dispuesto a comprar si la tienda online ofrece envíos gratis.
- A la pregunta “¿Cómo prefieres comunicarte con la atención al cliente?” el 41% respondió por mail; el 27% chat en vivo; y el 25% por teléfono. El 7% nunca se ha comunicado con la atención al cliente.
- El 79% prefiere envíos gratis a un descuento en los productos.
- El 47% dice que la atención al cliente mejora si publicas algo en la página de una marca en las redes sociales. El 67% de esos encuestados dicen que la diferencia es una respuesta más rápida a su consulta.
Procesos de Compra Online
WEBROOMING
Webrooming es un término que describe el proceso donde el cliente busca toda la información acerca del producto en Internet y luego realiza la compra en la tienda misma.
El webrooming, por lo general, evita costos de envió, logra la satisfacción de compra al instante y evita comprar un producto que no han experimentado en el momento.
BOOMEROOMING
El término Boomerooming hace referencia al proceso que hace un consumidor cuando busca un producto online, acude a una tienda física a verlo, tocarlo o probarlo y, finalmente, lo compra a través de Internet tras buscar el mejor precio. Su nombre le viene que ni pintado, al proceder de la palabra “boomerang” pues su proceso implica “un ir y venir”.
SHOWROOMING
Este término consiste en que el comprador mira y prueba el producto en las tiendas físicas y probar un producto en las tiendas físicas para luego terminar adquiriéndolo en Internet donde, normalmente, se puede conseguir con mejores precios gracias a los ahorros que tienen los negocios online frente a los del mundo offline.
Este cambio de hábitos de los consumidores supone una oportunidad de negocio para las empresas del mundo digital y una amenaza para las tiendas físicas sin una presencia online
VENTAS “IN LINE”
El último de los procesos y la última tendencia se denomina “in-line” se decanta por un modelo mixto en el que los consumidores comienzan la compra en el entorno web y lo terminan en la tienda, o viceversa. En concreto, dos tercios de las compras realizadas siguen este modelo de consumo.
