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¿Cómo diseñar un modelo de engagement?

¿Cómo diseñar un modelo de engagement?

Arrobisima-Engagement

La presencia en los Social Media para las empresas es de suma importancia, pero no hay que simplemente estar ahí sino saber estar ahí. La comunicación que debes generar desde tu plataforma empresarial debe de ser de calidad para tu púbico. El engagement cubre largamente esta exigencia.
Si queremos traducir literalmente la palabra engagement nos damos cuenta que significa “compromiso”. La palabra en sí, nos dice muy poco. El engagement es un compuesto muy poderoso que debes fomentar en tus sitios sociales para construir tu Personal Branding.
En conclusión, el término engagement hace referencia al vínculo que se establece entre la marca y el usuario creando una relación de compromiso y fidelidad.
Tus clientes deben involucrarse con tu marca en un grado emocional, debes fomentar un deseo de permanencia, de satisfacción con lo que haces.

IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT

  • Intenta siempre mantener “enganchada” a tu audiencia convirtiendo a tus seguidores en amigos de la marca. Ofréceles un valor agregado siempre al momento de interactuar.
  • Incrementa y mejora la interacción de la comunidad. Llama la atención de tus clientes con tu forma de gestionar tus redes, haz que se interesen en tus contenidos, interesándote en los suyos.
  • Toda relación debe ser rica y duradera. Deja que tus seguidores te conozcan y entrando en confianza y generando fluidez en tu interacción.
  • Tu presencia en el medio es importante por eso debes reafirmarte siempre. Logra que tu audiencia hable de ti, hazte conocido en el mundo Social Media.

CÓMO SE LOGRA UN BUEN ENGAGEMENT

El Engagement inicia con una publicación y se desarrolla con un diálogo: debemos tener en cuenta cómo decimos, cómo contestamos y cómo lo presentamos.

  1. Tus mensajes deben ser atractivos a primera vista, tus palabras deben impactar e invitar a la interacción o a seguir leyendo más.
  2. Es primordial que ambas partes participen para lograr una interacción correcta entre la empresa y los clientes. No necesitas fans, necesitas amigos. Si participas constantemente tu engagement será más fuerte.
  3. Sé sintético. Debes tener cuidado que tus publicaciones no tengan texto en exceso porque resultará tedioso y no te leerán.
  4. Sea cual sea tu publicación debe estar complementada. Si vas a publicar una imagen haz que contenga texto, busca que tu mensaje no diga lo mismo que la imagen, pero sí que resalte la importancia de ésta.
  5. Haz uso del llamado “call to action“.
  6. Sé muy intuitivo. Trata de identificar el estado emocional del usuario, para que puedas comprenderlo y generar una comunicación acertada.

SEIS FORMAS DE MEJORAR EL ENGAGEMENT SOCIAL EN TU SITIO WEB

INTEGRA LOS BOTONES: Incluye botones de “compartir” o de “me gusta” en cada una de tus notas o productos.

Tips para agregar los botones: Llama la atención de tus usuarios mediante flechas y “Call to action”. En estos servicios la implementación pasa por tres sencillos pasos:

  • Elegir la plataforma en donde los vas a colocar. Obtén el código correcto
  • Elegir un estilo de botones
  • Personalizar y pegar el código en tu website o blog.

CONSTRUYE A PARTIR DE TU BLOG: Tu contenido debe ser interesante y útil para tus clientes. Si tu contenido es compartible tendrás mucho más éxito. Intenta aumentar tu engagement usando un sistema de comentarios.

INTÉGRALOS EN LOS CONCURSOS: Las redes sociales están dominadas por los elementos visuales, entonces prepara artículos visuales. Dependiendo de tu producto o servicio, siempre puedes organizar un concurso fotográfico que esté relacionado con tu marca. Es una forma de hacer participar a la comunidad y reforzar tu marca actuando de facilitador. De más está decir que cada foto debe tener su botón “compartir” o “me gusta”.
INTEGRA UN SOCIAL FEED: Para generar más seguidores de tu website, utiliza la estrategia de promoción cruzada. Puedes incluir un stream de la red social que sea más apropiada para tu site.
INCENTIVA EL USO DE LAS REDES SOCIALES PARA INICIAR SESIÓN: Iniciar sesión mediante una red social no solo hace más sencillo para el usuario el proceso sino que para ti tiene el valor añadido de acceder a la red social del usuario.
SACA PARTIDO DEL CROWDSOURCING: Tu crowdsourcing no tiene por qué ser complicado. Básicamente estás preguntado a tus visitantes sus opiniones o sugerencias respecto a un producto o servicio y luego actúas según la información recibida.

Customer Service

Customer Service

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Customer Service. ¿Cómo trasladar la experiencia del cliente a las redes sociales?

¿Qué entendemos cuando hablamos de Customer Service? Según muchos expertos en marketing, el Customer Service puede definirse como el proceso el cual está destinado a atender todo tipo de consultas, comentarios y una que otra denuncia o queja de los clientes hacia la organización o empresa.

Consecuentemente, este proceso genera un vínculo estrecho entre la empresa y los clientes. Asimismo, el Customer Service es un sistema que aplica normas en los procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la única meta de obtener una mejora contínua.

Otra definición que puede tener el Customer Service es que es un conjunto de definiciones y políticas que tienden a brindar satisfacciones al cliente real o potencial mediante la adición de aquello que valore o aprecie.

BENEFICIOS DEL CUSTOMER SERVICE

Cuando la empresa decide implementar un proceso de este tipo, la única manera de generar cosas positivas es que el proceso de Customer Service sea eficaz, y si lo es permitirá a las empresas obtener los siguientes beneficios:

  • Conocerás muchas situaciones, opiniones y necesidades vinculadas con tus clientes. Toda esta información de primera mano. Esto es de suma importancia pues, por lo general, la red de distribución mediatiza y, eventualmente, distorsiona, dichas situaciones, opiniones y necesidades.
  • La empresa puede ofrecer otro tipo de servicios tales como consulta de saldos de cuentas, de estado de avances de trámites, etc.
  • Reducirás el tiempo de la resolución de las inquietudes presentadas.
  • La empresa podrá recolectar y recoger información muy valiosa para la mejora permanente de la calidad de sus productos y servicios.

IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE CUSTOMER SERVICE

Para implementar un servicio de customer service exitoso puedes seguir los siguientes pasos o indicaciones.

  1. Define tu compromiso con la dirección empresarial.
  2. Define tus objetivos, qué alcances deseas tener.
  3. Debes conocer las posibles inquietudes y necesidades de los futuros usuarios.
  4. Lograr la participación de los otros sectores de tu empresa.
  5. Selecciona y capacita constantemente a tu personal de línea.
  6. Diseña procedimientos y sistemas funcionales para que los clientes no deban ser derivados a otros sectores. Resuelve sus demandas en corto tiempo. Asegúrate que todas las inquietudes presentadas tengan un “cierre adecuado”.
  7. Monitoriza tus resultados, organizándolos en tablas y esquemas. Debes reunirte con los operadores y supervisores frecuentemente para mejorar tus procesos.

Hoy en día, es una acertada estrategia que cualquier negocio online mire al Customer Service  como un diferenciador clave en su negocio.

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Ahora, ¿Por qué el Customer service ha llegado a ser tan increíblemente importante para tu estrategia de negocio online? ¿Cómo puede el Customer Service haberse convertido en uno de los principales impulsores de tus esfuerzos de ventas en general? ¿Qué se necesita, cuando se trata de hacer que tus clientes realmente felices?

Los Social Media han hecho de las empresas mucho más globales y por eso estas organizaciones deben estar en la capacidad de resolver problemas o abordarlos a través de las distintas plataformas web. Hoy, cada vendedor debe conocer e interactuar con sus clientes.

Es de suma importancia que sea tu empresa quien tenga la respuesta más rápida, accesible y abierta con los clientes para brindar una solución realmente eficaz y transformadora de un marketing efectivo.

El Customer Service es sólo un componente de la gran experiencia con el cliente. Es el más tangible, es el más impactante y procesable que puede llegar a ser una manera transformadora de marketing.

NORMAS DEL CUSTOMER SERVICE

Para que tu empresa o marca pueda marcar posiciones ventajosas sobre tu competencia, tus formas deben ser claras, impactantes y muy influyentes:

Olvida el horario de trabajo

Tus clientes deben obtener tu apoyo cuando lo necesiten y pueden contactarse contigo cuando lo necesiten, cuando tengan un problema o simplemente pidiendo ayuda.

Capacita a tus empleados

Que tus colaboradores ofrezca un servicio de “clase mundial”.  Crea una plantilla organizada como si fueran profesionales del Marketing. La atención al cliente y capacidad de respuesta es clave para conseguir una buena reputación online.

Atención y esfuerzos

Entrena a tu equipo de Customer Service para anticipar y responder a los clientes que tienen una plataforma de distribución boca a boca, como un sitio web, blog, podcast o, en el mundo analógico, una comunidad.

Mejora la experiencia del Cliente

Sé más específico, sugiere ideas, ofrece información de valor, o recomienda soluciones de la que tanto tú como tus clientes se beneficiarán
Resuelve las quejas en tiempo real. La principal ventaja por la cual te diferenciarás es por la solución rápida de los problemas

Participa y ayuda a tus clientes de modo proactivo

Si anticipas los próximos pasos o respondes a una denuncia clara y presente, siempre y cuando haya acción, hay el potencial de convertir lo negativo en positivo – y aún de aprovechar una oportunidad especulativa.

Eleva el nivel del Customer Service

Las empresas que adopten una estrategia social inteligente obtendrán ventajas antes que la competencia en el ámbito de la satisfacción y la creación de fidelidad de los clientes y con esto pueden generar mayores oportunidades en las ventas con una mayor productividad de los colaboradores.

«Customer Service es el proceso destinado a atender consultas, reclamos, comentarios y, eventualmente, denuncias de los usuarios o clientes de una organización«

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Inbound Marketing

Inbound Marketing

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¿Qué entendemos nosotros cuando escuchamos «Inbound Marketing»? ¿A que nos hace referencia? Estoy seguro que más de uno la ha escuchado pero no tuvimos el interés para saber lo que significa.

Dentro del mundo del marketing, el Inbound Marketing es conocido como el “Marketing de atracción” que se basa en muchas técnicas que tienen la intención de llegar a los clientes potenciales pero de una manera sutil, sin molestarlo o interrumpiéndole lo menos que se pueda. El Inbound Marketing tiene como filosofía que la empresa sea encontrada por los clientes, es decir no se vende directamente sino que se le brinda la oportunidad de que ellos adquieran algo.

Sin dudar, la palabra o la frase “NO INTRUSIÓN” es el factor diferencial y el que tiene la importancia frente al resto de publicidad tradicional. Las personas que somos consumidores estamos cansados del bombardeo constante de la publicidad, mensajes publicitarios, spots, campañas de marketing que de manera INTRUSIVA buscan que seamos sus clientes. Los correos basura, los spam han saturado mi mail, las llamadas telefónicas a cualquier hora convierten mi día en un mal día.

En conclusión, puedo definir al Inbound marketing como un arte para atraer a los clientes a través de tu contenido, no es una acción concreto, no es una herramienta que está aislada, es una filosofía, una forma de trabajar con el fin de atraer. Es un arte y todo arte es delicado.

Objetivos del Inbound Marketing

Y ¿Qué es lo que se pretende con el Inbound Marketing? ¿Cuáles serían las metas de este tipo de marketing? Son algunas de las preguntas que nos planteamos. A continuación enumeraremos los objetivos del Inbound Marketing:

  1. Incrementar el tráfico cualificado en tu web.
  2. Aumentar la tasa de conversión de tráfico a leads.
  3. Elevar a mayor tasa de conversión de leads que crea nuevos clientes.
  4. Mejorar la reputación online de tu marca o  tu empresa.

Claves del Inbound Marketing

Existen algunos términos que definen perfectamente los aspectos clave de este nuevo tipo de marketing y a continuación los revisaremos:

  • La atracción: siempre debe primar la atracción antes que la intrusión. Si deseas que una muchacha te preste atención pues te vistes de la mejor manera, te colocas una loción que llame la atención, le sonríes. Que ella se acerque. Si la abordas creyéndote el “galán de novela” puede que la asustes. Pasa lo mismo en el Inbound Marketing y los clientes.
  • Sostenibilidad: en el mundo empresarial, es más sostenible en el tiempo una inversión en inbound marketing que en campaña de medios, cuya barrera de entrada es mayor. Aunque claro, los resultados no son instantáneos.
  • Largo plazo: este aspecto clave es una consecuencia del aspecto anterior. En el Inbound Marketing se trabaja con la visión puesta hacía meses.
  • Los resultados: el tráfico llegado de contenidos tiene mejores ratios de permanencia en web de destino, mayor ratio de conversión a registro y cliente y mejores datos de fidelización
  • Es mucho más perdurable: el trabajo hecho en contenidos perdura más allá del fin de la campaña. Muy importante, tus contenidos tienen el mismo valor cuando los lanzaste y luego de meses pues existe contenido que no tiene fecha de caducidad.

Técnicas para un Inbound Marketing

Marketing de contenidos
Es lógico que para atraer clientes tienes que elaborar contenidos que sean de interés para tu target.

Posicionamiento SEO
Es una tarea de obligación para todas las páginas web de las empresas. Si quieres obtener mejores resultados en los buscadores, obtener más visibilidad y generar más tráfico hacia tu web, el SEO no te puede faltar.

Social media marketing
Céntrate en la captación de leads cualificados que con posterioridad se conviertan en clientes. Utiliza las redes sociales como medio para difundir los contenidos pues son plataformas de acceso rápido para los clientes o usuarios. Crea comunidades alrededor de tu marca. Utiliza las redes sociales para realizar campañas de marketing.

Generación de leads
Consiste en la utilización de cualquier medio para la realización de estrategias de marketing o publicidad cuyo fin es que las visitas a la web se conviertan en leads; pueden ser SEO, marketing de contenidos y redes sociales, las cuales dirigen al usuario a landing pages que captan su atención y dejan sus datos tras conseguir contenidos que se han definido en las técnicas de marketing de contenidos.

Lead scoring
El lead scoring consiste en diseñar estrategias de seguimiento de la actividad y conductas de los leads cuando navegan por la página web. De esta forma podemos analizar el nivel de interés que tiene los leads sobre los productos o servicios.

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¿Cómo se llega a una campaña exitosa de Inbound Marketing?

En la presentación hablaba de tres pasos: Imagina, Construye y Mide.

Define tus objetivos:
¿Qué quieres lograr? ¿A quiénes piensas llegar? ¿Cómo lo lograrás? ¿Cuál sería tu visita ideal? Luego de tener todas las respuestas, empieza con tu estrategia de Inbound Marketing.

Consigue tráfico adecuado:
Se considera tráfico a los usuarios que tienen más posibilidades de convertirse en clientes potenciales o en clientes.
Debes crear landing pages optimizadas.  Una landing page es la página en la que “aterrizamos” al hacer click a un link. ¿La estrategia ideal? Tener una página optimizada para cada temática. Ejemplo: Eres una agencia de viajes. Tienes una web. Lo ideal sería que si tu usuario busca vuelos aterrice en la página optimizada para vuelos y no en la home. Si busca hoteles, aterrice en la página de hoteles y no en la home.
Posiciona tu contenido en los buscadores ya sea mediante posicionamiento natural SEO o posicionamiento de pago SEM. Crea contenido de calidad, que sea atractivo y que aporte valor a nuestros usuarios.
Promociona tu contenido en las redes sociales
Debes incluir “Call to action”. Debes saber que los clientes o usuarios no hacen las cosas si no se las pides. Las “Call to action” incrementan el porcentajes de clics que recibe un contenido frente al número de impresiones.

Convierte tu tráfico en clientes potenciales.
El objetivo final es conseguir beneficios, asi que el tráfico no nos srive de mucho. Convierte tus visitas en clientes. Ofrece cosas, promociónate.

Convierte tus clientes potenciales en clientes.
El siguiente paso del Inbound Marketing tiene como objetivo conseguir la venta. ¿Cómo podemos incentivarla? Tu público estará predispuestos a la venta. Vamos a lanzar una campaña de e-mail marketing preparando una newsletter.

Monitorización de la campaña de Inbound Marketing.

Medición general

  • Total de visitas.
  • Número total de visitas únicas.
  • Porcentaje de rebote (usuarios que han salido nada más entrar en nuestro contenido). La calidad del contenido se controla mediante este aspecto.
  • Tiempo medio de visita (indicador de calidad)

 Medición SEO:

  • Número de tráfico orgánico conseguido.
  • Número de palabras clave estratégicas posicionadas y su posición en los rankings de búsqueda.
  • Enlaces entrantes que hemos conseguido.

 Medición Redes Sociales:

  • Número de seguidores.
  • Número de interacciones con el contenido (likes, shares, comments, etc)
  • Volumen de tráfico Social Media.

 Medición Email marketing:

  • Número de usuarios registrados.
  • Porcentaje de apertura del email.
  • Porcentaje de conversiones conseguidas.
  • Bajas en la newsletter (indicador de calidad).
Soft Skills: ventaja empresarial

Soft Skills: ventaja empresarial

Arrobisima-SoftSkills

¿Cómo hace un colaborador para llevar a cabo su trabajo de manera correcta dentro de su empresa?

En primer lugar, debe tener un conjunto de habilidades técnicas muy importantes. Y ¿qué sucede con las habilidades que no son técnicas?
Un colaborador debe tener cierta habilidad para comunicarse y desenvolverse en su entorno, establecer relaciones con sus compañeros. Este tipo de habilidades tienen la misma importancia y son tan cruciales para el éxito empresarial como las capacidades técnicas mencionadas anteriormente.

¿Necesitas contratar a nuevos colaboradores? ¿Qué es lo que hacer primero que nada? Lo primordial es buscar a una persona que realice sus tareas de la manera más adecuada y productiva para los intereses de la empresa.

Las habilidades técnicas son indescriptiblemente importantes para lograr productividad y rentabilidad, además generan un valor agregado a tu organización. Una persona que conduce un camión es importante si hace que el camión produzca utilidades al momento de realizar sus tareas; un cirujano que no tiene los conocimientos mínimos para realizar una intervención, simplemente, representa un peligro grandísimo para sus pacientes. Sin embargo, poseer habilidades técnicas no lo es todo. En un empleo hay mucho más que sólo saber cómo se hace el trabajo.

Las habilidades no técnicas o Soft skills

Existen habilidades que complementa a las capacidades intelectuales de los colaboradores que facilidad el desenvolvimiento en el trabajo denominadas en el mundo laboral como las Soft Skills. Comprender la socialización resulta complejo debido, principalmente, a que es un proceso dinámico y global, en el cual subyacen factores de tipo cognitivo, afectivo, comportamental, social y estructural que se influyen entre sí y que proporcionan una forma de percibir y de adaptarse a la realidad laboral.

Comunicarse es importante

En el mundo de los negocios es importante que la información sea limpia y sin ambigüedades. La comunicación entre los colaboradores, así como con la directiva traerá buenos resultados para la empresa u organización. Evitar los supuestos a toda costa. La información que se maneja debe ser explícita para crear una identidad compartida.
Evita los mensajes excesivamente complejos, las barreras de comunicación y la desconfianza, trata de que todo sea muy precioso, sobre todos los datos que tu empresa pueda manejar.
La excelente comunicación puede salvar tu empresa y evitar pérdidas cuantiosas de dinero.

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Negocio es igual a colaboración

Una empresa debe su éxito a la cooperación de sus colaboradores para alcanzar los objetivos y metas corporativas. Ciertamente es que existirán complicaciones pues dos mentes abordan un problema de la misma manera.
Es importante contar con colaboradores con habilidades complementarias y trabajar en equipo. Es trascendental saber o tener la capacidad de la autocrítica y saber aceptar la crítica para mejorar y llegar a la resolución beneficiosa del problema circunstancial.
Según estudios, el 86% de las causas de fracasos en los negocios es porque los ejecutivos tardaron en reconocer que no existía colaboración o existía una colaboración ineficaz entre sus empleados o colaboradores.
Es preciso que los empleadores consideren la posibilidad de invertir en cursos de capacitación y de formación de equipos para sus colaboradores para contrarrestar la falta de compañerismo si ésta existiera.

Social Media en los negocios

Las empresas necesitan de los Social Media para promocionar sus productos y servicios, para atender las inquietudes de los clientes y conectar con su público objetivo. Todo siempre con el fin de generar rentabilidad y posicionamiento de su empresa.
Los presupuestos en el marketing Social se han duplicado y en la medida que las empresas son más sociales, ello implica que sus colaboradores también lo sean.
Los colaboradores representan a la empresa en esencia y son la cara de la organización ante miles de clientes y usuarios de los Social Media. Estos colaboradores deben conocer los conceptos básicos y requisitos mínimos de las funcionalidades de las plataformas web para evitar las crisis online. Hablamos de esto pues hay trabajos que no requieren la interacción directa con el público.
Existen talleres o cursos especiales que ayudarán a tus colaboradores a desarrollar habilidades del uso de los medios sociales de manera productiva y eficaz en el trabajo. Si eres un ejecutivo, es casi una obligación invertir en este caso.

Los Soft Skills deber convertirse en una prioridad

Como lo mencionábamos anteriormente en el inicio del artículo, es importante que tus colaboradores tengan consigo habilidades técnicas que los hagan competentes y productivos. Un médico cirujano debe saber cómo realizar las incisiones, un conductor de camión debe saber cuándo cambiar de marcha. Sin embargo existen otras habilidades que no se pueden pasar por alto y son de éxito en cualquier posición o cualquier empleo. En este mundo global, donde la comunicación tiene mucha más importancia que en otras épocas, los colaboradores deben saber cómo interactuar eficazmente con sus compañeros, si no lo hacen así pueden encontrar una desventaja significativa en un lugar de trabajo moderno.
Si eres un empleador y necesitas contar con nuevas personas que colaboren al éxito de tu empresa, asegúrate de mirar más allá de su currículum y de sus estudios; evalúa cómo manejan la comunicación personal. Evalúa sus referencias personales y no cómo realizó su trabajo en sí. No te centres en las aptitudes sino en las actitudes y que las últimas puedan encajar perfectamente en un gran grupo de trabajo.

«Por encima de todo, evalúa las Soft Skills pues éstas de garantizarán el éxito de tu negocio».

Mejores relaciones con los clientes

Mejores relaciones con los clientes

 

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¿Conoces a tus clientes? ¿Construyes relaciones duraderas con ellos? ¿Están funcionando tus estrategias comerciales? ¿Están contentos tus clientes con la experiencia que les ofrece tu empresa?

La importancia de profundizar en el conocimiento de los clientes debe ser la prioridad para una empresa. Debemos ser conscientes y conocer el rol protagónico que han asumido los consumidores como consecuencia a la aparición de internet, la explosión de las redes sociales, los smartphones y las tablets.

Desde Arrobísima, y en colaboración con Go On Trainig y la Asociación de Apartamentos Turísticos impartimos la charla: ¿Cómo construir mejores relaciones con los clientes?, el 16 de Octubre a las 9.15 h. en el PCT de Turisme i Oci, situat al Campus Vila-seca de la Universitat Rovira i Virgili, donde desarrollamos temas: ¿Cómo entender y cultivar la relación con nuestros clientes? ¿Cómo agregar valor a nuestra oferta, y personalizar su demanda? ¿Por qué investigar gustos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente del sector turístico?

Nuestros participantes, empresas del sector turístico, profesionales y estudiantes de la Universitat Pere i Virgili de Vilaseca, ahora ya conocen y aplicarán todo lo aprendido. Puesto que, la voz del cliente sonará más, cada vez que tu producto o servicio no cumpla con sus expectativas.

Si deseas participar en nuestros próximos cursos de formación, contáctanos.

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